大行之大，不僅在于規(guī)模之大，更在于厚植服務(wù)為民的大情懷。

面對(duì)金融消保這項(xiàng)高質(zhì)量發(fā)展“必答題”，中國(guó)銀行聚力構(gòu)筑“大消?！惫ぷ鞲窬?，以制為綱、以智為擎，持續(xù)強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)、牽頭引領(lǐng)、信息共享和溝通協(xié)調(diào)，推動(dòng)“消保因子”融入植入全員“血脈”、融入機(jī)制“經(jīng)絡(luò)”，構(gòu)建同題共答、同向發(fā)力的良好局面，讓消保成為戰(zhàn)略自覺(jué)、文化自覺(jué)、行動(dòng)自覺(jué)。

“小智治事，大智治制”。建立制度與機(jī)制優(yōu)勢(shì)，是推進(jìn)工作必須下好的“先手棋”。中國(guó)銀行持續(xù)完善制度體系，宣導(dǎo)國(guó)家及監(jiān)管最新法律法規(guī)、規(guī)章制度，圍繞《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》開(kāi)展貫徹落實(shí)專項(xiàng)行動(dòng)，強(qiáng)化外法內(nèi)化。2024年修訂發(fā)布消費(fèi)者金融營(yíng)銷宣傳行為管理指引、客戶投訴管理辦法等8項(xiàng)消保核心制度，強(qiáng)化消保要求融入業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)、經(jīng)營(yíng)發(fā)展的“主動(dòng)脈”與“神經(jīng)末梢”。

繃緊“思想之弦”，方有“服務(wù)之力”。中國(guó)銀行通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、直播、視頻學(xué)習(xí)、大講堂等多種形式開(kāi)展消保培訓(xùn)，拓展培訓(xùn)的廣度和深度，在全行范圍內(nèi)營(yíng)造“人人懂消保、人人講消?！狈諊?，力求將文化軟實(shí)力轉(zhuǎn)化為促進(jìn)集團(tuán)消保工作、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)大執(zhí)行力。2024年，中國(guó)銀行總行開(kāi)展消保培訓(xùn)覆蓋超過(guò)92萬(wàn)人次。

以消?！爸匦摹睘樾袆?dòng)“圓心”，持續(xù)培厚資源“后盾”。中國(guó)銀行對(duì)標(biāo)監(jiān)管導(dǎo)向，不斷提高消保指標(biāo)考核權(quán)重，加強(qiáng)精細(xì)化過(guò)程管理，強(qiáng)化考核結(jié)果運(yùn)用。持續(xù)充實(shí)消保專職工作力量，培養(yǎng)消保專業(yè)人才，提升消保人員獨(dú)立性、權(quán)威性和專業(yè)性。配置消保專項(xiàng)費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用等，確保各項(xiàng)消保工作有序推進(jìn)。

堅(jiān)持全流程、系統(tǒng)性思維，提升消保工作“敏捷度”“協(xié)調(diào)度”。中國(guó)銀行有效落實(shí)消保事前、事中、事后全流程管控，規(guī)范消保審查、消費(fèi)者適當(dāng)性管理、投訴管理、個(gè)人信息保護(hù)等消保管理機(jī)制。持續(xù)完善消保審查機(jī)制，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為先的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，有效發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移作用，杜絕出現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)越過(guò)消保審查進(jìn)入市場(chǎng)的情況。事中監(jiān)測(cè)管控把握關(guān)鍵，加強(qiáng)消費(fèi)者適當(dāng)性管理與信息披露。事后跟蹤監(jiān)督形成閉環(huán)，加強(qiáng)消保監(jiān)督檢查，定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，高度重視客戶評(píng)價(jià)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)流程?！?/p>

擁抱金融科技，加“數(shù)”前行筑起“大消?！狈谰€。中國(guó)銀行將數(shù)字化作為消保工作轉(zhuǎn)型升級(jí)重要引擎， 2024年投產(chǎn)12378熱線“一鍵呼轉(zhuǎn)”二期優(yōu)化項(xiàng)目，上線投訴系統(tǒng)對(duì)接短信平臺(tái)、工單進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢等新功能，提高12378一鍵呼轉(zhuǎn)投訴處理質(zhì)效，合理安排話務(wù)接聽(tīng)。投產(chǎn)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)微信渠道轉(zhuǎn)送投訴系統(tǒng)項(xiàng)目，系統(tǒng)投產(chǎn)以來(lái)運(yùn)行平穩(wěn)，暢通投訴渠道，提升客戶體驗(yàn)。2024年，12378“一鍵呼轉(zhuǎn)”投訴三日辦結(jié)率99.93%。

扛起“責(zé)任旗”、奏響“惠民曲”價(jià)值引領(lǐng) 便民惠民永葆“有溫度”服務(wù)

消保貢獻(xiàn)價(jià)值。這種價(jià)值，是深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革“方向標(biāo)”，也是金融機(jī)構(gòu)培厚專業(yè)能力、優(yōu)化服務(wù)體系的“指示燈”。

中國(guó)銀行牢固樹立消保創(chuàng)造價(jià)值的理念，站在消費(fèi)者立場(chǎng)換位思考，打造強(qiáng)大消保內(nèi)核，將消保要求全面“嵌入”產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)等具體環(huán)節(jié)中，升級(jí)迭代自身服務(wù)水平，讓金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作“有溫度”“懂人心”。2024年，中國(guó)銀行持續(xù)開(kāi)展溯源整改，從客戶投訴入手，結(jié)合基層調(diào)研、客戶之聲、風(fēng)險(xiǎn)提示、投訴聯(lián)席會(huì)等工作措施，針對(duì)借記卡、信用卡、貸款等投訴集中業(yè)務(wù)開(kāi)展溯源整改工作。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相輔相成、互為基石。中國(guó)銀行將提升服務(wù)品質(zhì)作為做好消保工作的底層邏輯，堅(jiān)定扛起“責(zé)任旗”、奏響“惠民曲”。

置身勇領(lǐng)改革風(fēng)氣之先的江蘇，中國(guó)銀行江蘇省分行在中行系統(tǒng)內(nèi)首家成立文優(yōu)服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，大力倡導(dǎo)“文優(yōu)服務(wù)先鋒”評(píng)選激勵(lì)，認(rèn)真辦理每一筆業(yè)務(wù)、解決好每一件小事，讓每一位消費(fèi)者享受到更周全、更貼心、更公平的便利化服務(wù)。

江蘇人口老齡化程度較高?！督K省老齡事業(yè)發(fā)展報(bào)告(2024)》顯示，江蘇13市已全部進(jìn)入中度老年化社會(huì)。江蘇省分行持續(xù)完善制度建設(shè)，聚焦老年客群到店服務(wù)的便利性、安全性以及權(quán)益保障等出臺(tái)多項(xiàng)措施推動(dòng)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)升級(jí)。突破金融服務(wù)“最后一米”，針對(duì)老年客戶不便到網(wǎng)點(diǎn)的情況，出臺(tái)《柜臺(tái)延伸服務(wù)應(yīng)急方案指南》，讓服務(wù)到家更到“佳”。拓展養(yǎng)老金融服務(wù)內(nèi)涵，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)辟養(yǎng)老金融“共享空間”，強(qiáng)化與周邊社區(qū)、街道、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的異業(yè)合作，打造社區(qū)養(yǎng)老、文化養(yǎng)老、公益養(yǎng)老等銀發(fā)場(chǎng)景特色服務(wù)。

廣東是中國(guó)改革開(kāi)放的前沿征地。長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)銀行廣東省分行始終與實(shí)體經(jīng)濟(jì)同頻共振，以“金融強(qiáng)國(guó)”戰(zhàn)略為引領(lǐng)，重點(diǎn)支持粵港澳大灣區(qū)建設(shè)、制造業(yè)當(dāng)家、鄉(xiāng)村振興等重大戰(zhàn)略，為灣區(qū)居民創(chuàng)新推出“大灣區(qū)開(kāi)戶易”“跨境理財(cái)通”“跨境錢包”等特色便民服務(wù)，發(fā)揮外匯外貿(mào)專業(yè)優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)期為僑胞提供專業(yè)的外匯金融服務(wù)，持續(xù)適應(yīng)市場(chǎng)新變化和新趨勢(shì)，積極改革創(chuàng)新，讓金融服務(wù)惠及廣大消費(fèi)者。

金融消費(fèi)者權(quán)益工作的溫度，來(lái)自于對(duì)市民生活的“零距離”貼近、對(duì)日常需求的“面對(duì)面”回應(yīng)。日前，中國(guó)銀行重慶沙坪壩支行和沙坪壩區(qū)小龍坎社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心聯(lián)合打造的“紅巖家醫(yī)”服務(wù)站，在中國(guó)銀行重慶小龍坎支行營(yíng)業(yè)大廳亮相，實(shí)現(xiàn)了辦理金融業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)金融知識(shí)、享受便民醫(yī)療“一站式”服務(wù)。該站點(diǎn)面向廣大市民特別是老年群體提供免費(fèi)測(cè)量血壓以及健康咨詢、用藥咨詢等服務(wù)，成為中國(guó)銀行攜手社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心并結(jié)合“家庭醫(yī)生”服務(wù)工作，就近為居民提供便民醫(yī)療服務(wù)的一次積極探索。

寓教于樂(lè)，走“新”更走“心”文以化人 求“質(zhì)”拓面開(kāi)展“多場(chǎng)景”宣教

古風(fēng)長(zhǎng)廊化身“金融知識(shí)課堂”，市民通過(guò)“飛花令”挑戰(zhàn)獲得集章獎(jiǎng)勵(lì)；“金融好苗子”奇遇車滿載反詐手冊(cè)、定制飲品與互動(dòng)項(xiàng)目，將金融知識(shí)送到街頭巷尾……今年的國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，中國(guó)銀行江蘇省分行在南京莫愁湖畔舉辦“3·15”金融知識(shí)游園會(huì)，為市民端上一道充滿文化味的知識(shí)盛宴。

多元融合、寓教于樂(lè)，走“新”更走“心”，江蘇省分行的探索，是中國(guó)銀行多渠道、多場(chǎng)景推動(dòng)金融宣教工作走深走實(shí)的一個(gè)生動(dòng)印記。

一直以來(lái)，中國(guó)銀行把加強(qiáng)對(duì)公眾的權(quán)益保護(hù)宣傳作為重要職責(zé)，積極踐行消費(fèi)者教育主體責(zé)任，致力提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，共同營(yíng)造“學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融”良好社會(huì)氛圍。2024年，中國(guó)銀行教育宣傳活動(dòng)觸達(dá)消費(fèi)者14.8億人次，原創(chuàng)教育宣傳文案累計(jì)點(diǎn)擊量超過(guò)5.3億次。

四季常“新”，一路生花。2024年中國(guó)銀行加速教育宣傳常態(tài)化轉(zhuǎn)型，確立常態(tài)化教育宣傳工作方案，持續(xù)開(kāi)展“中行消保 四季相伴”系列專項(xiàng)活動(dòng)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳創(chuàng)意大賽、“暖心重陽(yáng) 平安愛(ài)老”專項(xiàng)活動(dòng)、“支付便利 謹(jǐn)防風(fēng)險(xiǎn)”專項(xiàng)活動(dòng)、“金融為民守初心 消保知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村”專項(xiàng)活動(dòng)等接續(xù)推出，一系列創(chuàng)意“課程”火爆“出圈”。為開(kāi)展好“金融教育宣傳月”等集中教育宣傳活動(dòng)，中國(guó)銀行圍繞防非反詐、弘揚(yáng)中國(guó)特色金融文化等活動(dòng)主題，組織全轄通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)鄉(xiāng)村等開(kāi)展金融知識(shí)普及，并通過(guò)微信公眾號(hào)、手機(jī)銀行等線上渠道開(kāi)展 “以案說(shuō)險(xiǎn)”教育宣傳活動(dòng)。全年活動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率保持100%，員工參與率達(dá)到98%。

“獨(dú)木不成林，單弦難成曲?！贝蛟煜！按笳n堂”，中國(guó)銀行致力構(gòu)筑多方參與的工作格局，提升金融宣教的“音量”與“聲浪”。中行與監(jiān)管部門、行業(yè)組織、新聞媒體緊密聯(lián)動(dòng)，構(gòu)筑金融宣教“統(tǒng)一戰(zhàn)線”，將“獨(dú)奏曲”變成“交響樂(lè)”。2024年通過(guò)外部媒體報(bào)道超過(guò)8900次，點(diǎn)擊量達(dá)8.7億次，報(bào)道數(shù)量與點(diǎn)擊閱讀量較上一年度均提升超100%。

尋“新”求“質(zhì)”擴(kuò)“面”，全域一體協(xié)同。放眼中華大地，中國(guó)銀行全轄各分行“因地制宜”推進(jìn)金融宣教模式創(chuàng)新，為人民大眾打開(kāi)了一扇充滿趣味的學(xué)習(xí)之“窗”。

跨界聯(lián)動(dòng)，以文化人。中國(guó)銀行深圳市分行構(gòu)建"場(chǎng)景化+網(wǎng)格化+數(shù)字化"三位一體的金融教育生態(tài)，展現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新?lián)?dāng)，新氣象。制作反詐微電影《反詐風(fēng)暴之助貸陷阱》揭示新型騙局與防控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)央視新聞、人民網(wǎng)等平臺(tái)600萬(wàn)人次傳播觸達(dá)；創(chuàng)新舉辦金融消保"風(fēng)箏節(jié)"，打造深圳市荔香公園、蓮花山公園等"防非反詐"驛站，將金融知識(shí)融入市民文化生活；聯(lián)動(dòng)深圳廣播電視集團(tuán)搭建金融教育開(kāi)放共建平臺(tái)，參與行業(yè)"3·15"誠(chéng)信宣誓及2025年國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)，以多元化形式筑牢金融安全防線，讓金融知識(shí)深入人心。

跋山涉水，以“數(shù)”為營(yíng)。福建地區(qū)依山傍海，素有“八山一水一分田，十里鄉(xiāng)音各不同”之說(shuō)。中國(guó)銀行福建省分行組建了80支特色教育宣傳工作隊(duì)，漫步城關(guān)、深入山林、登上海島，將金融知識(shí)“播撒”八閩大地。中國(guó)銀行還致力于打造線上金融教育宣傳特色品牌，推廣“福小安”“福小?！毕P形象，并以數(shù)字化手段將金融知識(shí)融入微視頻、動(dòng)畫、條漫等多種載體，讓消費(fèi)者聽(tīng)得懂、記得住、用得上金融知識(shí)，遠(yuǎn)離非法金融產(chǎn)品和欺詐。

靶向宣教，以專為“帆”。浙江省寧波市象山縣地處東海之濱，由于地理位置偏遠(yuǎn)，金融教育覆蓋率較低。今年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)中，中國(guó)銀行寧波象山支行聯(lián)合地方政府、村委會(huì)及社區(qū)服務(wù)中心，推出系列宣教活動(dòng)。中行金融服務(wù)隊(duì)走進(jìn)花岙島、石浦漁港以及青年創(chuàng)業(yè)城，面向漁民、游客、青年等群體，張貼針對(duì)性風(fēng)險(xiǎn)提示標(biāo)語(yǔ)，打造專屬課堂，讓靚麗的“中行紅”烙印在每位消費(fèi)者心中。

樹高千尺，根植人民；消保為民，久久為功。置身“十四五”規(guī)劃收官之年，中國(guó)銀行將堅(jiān)決貫徹黨中央決策部署，認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管要求，將“以人民為中心”理念銘于心、踐于行，切實(shí)保護(hù)好廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，以高質(zhì)量金融消保工作呵護(hù)人民美好生活的“枝枝葉葉”。 

（來(lái)源：金融時(shí)報(bào)）