部分曾經(jīng)經(jīng)歷過機(jī)票超售的乘客留言，想知道“為什么自己是那個倒霉蛋兒”“航司選人標(biāo)準(zhǔn)是什么”“航司以多少比例超售”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，基于歷史退票率等多種標(biāo)準(zhǔn)，不同航司對不同航線的超售比例測算各不相同，存在擴(kuò)大超售比例“鉆空子”的嫌疑。同時，在實(shí)際的超售環(huán)節(jié)，對于如何選定被超售的旅客，同一航司的不同客服給出了不同的答復(fù)。顯然超售比例不一、選人標(biāo)準(zhǔn)不一成為機(jī)票超售“看不懂”的關(guān)鍵。  

“之前我在社交平臺刷到過，有旅客遇到超售之后被升艙了。但當(dāng)我遭遇超售，卻是被拒載，以至于差點(diǎn)回不去家。給旅客帶來這么多麻煩，超售到底算是一種什么樣的行為？”消費(fèi)者王嘉睿提出了疑問。從多位民航業(yè)內(nèi)人士處了解到，航班超售是國際民航業(yè)的慣例，也是航司通用的一種銷售策略。  

由于部分旅客訂購機(jī)票后，會因各種原因放棄旅行或改簽其他航班，使得初始訂購的航班出現(xiàn)座位虛耗。而航空運(yùn)輸業(yè)是重資產(chǎn)運(yùn)作行業(yè)，具有投入高、運(yùn)營成本高等特點(diǎn)，對于航司來說，最大化客座率對盈利至關(guān)重要，超售恰好可減少座位浪費(fèi)，提升資源利用率。因此，為避免座位浪費(fèi)，同時為了滿足一些臨時出行的旅客的需求，航空公司會在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上適當(dāng)超售部分座位。即便是頭等艙和公務(wù)艙座位，也存在超售的可能性。  

但王嘉睿并不認(rèn)可“行業(yè)慣例”這一說法：“難道成為行業(yè)慣例就可以無視消費(fèi)者的需求嗎？”她繼續(xù)以自己的經(jīng)歷舉例?！按哼\(yùn)期間，所有旅客都想趕快回家。在這種出行高峰時段，明知道每個航班的上座率都會很高，航司為什么還要執(zhí)意超售？我原本購買的威海航班，在經(jīng)濟(jì)艙滿載的情況下，超售至少造成3人無法登機(jī)。航司工作人員告訴我，甚至還有一位當(dāng)天上午就因超售被滯留的旅客，他們要優(yōu)先為那位旅客安排位置。當(dāng)天超售的情況已遠(yuǎn)超航司的處理能力，航司到底在以什么比例進(jìn)行超售？”  

查閱7家國內(nèi)上市航司官網(wǎng)，各航司官網(wǎng)公布的運(yùn)輸總條例或超售服務(wù)方案中，大多都有提到“合理控制超售比例”，但并未對“合理”的范圍進(jìn)行說明，實(shí)際超售的比例在規(guī)則中被模糊。具體來看，國航、南航、春秋航空和海南航空在其運(yùn)輸總條例中都提到，會充分考慮航線、航班班次、時間、機(jī)型以及聯(lián)程航班等情況，合理控制航班超售比例。東航也在其超售服務(wù)方案中提及相同內(nèi)容。吉祥航空和華夏航空的運(yùn)輸總條例中則并未提到“超售比例”這一關(guān)鍵詞。  

對于航司的超售比例具體是多少，詢問多位民航業(yè)內(nèi)人士后得知，目前業(yè)內(nèi)并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不同航司在不同航線上的超售比例各不相同。民航業(yè)內(nèi)人士李瀚明表示，航空公司主要依據(jù)歷史退票率來確定航班的超售比例。由于不同航線的性質(zhì)和功能存在差異，航班頻率和旅客行為也各不相同，退票率因此呈現(xiàn)顯著差別。  

李瀚明舉例分析到，旅游航線的旅客通常會提前1至2個月預(yù)訂機(jī)票，并圍繞行程規(guī)劃形成較強(qiáng)確定性，此類客群退票率較低，因此航司在旅游航線上的超售比例設(shè)定普遍保守。相較而言，商務(wù)航線旅客因工作安排變動頻繁，機(jī)票退改簽概率顯著偏高，航司往往通過提高超售比例來提升座位利用率，從而實(shí)現(xiàn)收益最大化。一位國有航司的內(nèi)部人士補(bǔ)充稱，航班密度同樣是決定超售比例的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。在航班頻率較高的航線上，例如每小時運(yùn)營一趟的航線，旅客可選擇的范圍較大，退改簽的概率相對較高，因此航空公司通常會設(shè)置較高的超售比例。然而，對于每天僅運(yùn)營一趟航班的航線，由于旅客選擇有限，行程變動的可能性較低，航空公司則會相應(yīng)縮小超售比例，以降低因超售引發(fā)的旅客出行風(fēng)險。  

另有機(jī)票代理相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，在線旅游平臺的機(jī)票退票率整體在15%左右，但每個航司還有自己的數(shù)據(jù)模型，其測算的退票率會比15%更加精準(zhǔn)。民航業(yè)內(nèi)人士林智杰表示，部分航空公司在超售方面建立了精細(xì)化分析機(jī)制。例如，通過整合航班歷史數(shù)據(jù)、旅客訂座行為畫像、節(jié)假日變量及后續(xù)航班運(yùn)力調(diào)配等多維度參數(shù)，動態(tài)優(yōu)化超售比例配置。  

那么，相關(guān)政府部門是否能夠設(shè)置一個統(tǒng)一的超售比例適用范圍？對此，有民航業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，由于每天每趟航班的具體情況都各不相同，且每家航司都有自己的定位和策略，如果硬性規(guī)定一個機(jī)票超售的范圍，反倒限制了航司的靈活運(yùn)營。但該業(yè)內(nèi)人士也坦言，由于航空公司并未公開超售的具體比例，致使消費(fèi)者處于信息盲區(qū)。這種信息壁壘或誘發(fā)部分航司以收益為導(dǎo)向，通過超售比例彈性空間“套利”，最終導(dǎo)致消費(fèi)者服務(wù)權(quán)益受損。  

不僅是超售比例不一，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，航司在實(shí)際執(zhí)行超售行為時，選定被超售旅客的標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一。按照民航業(yè)內(nèi)對于超售的官方標(biāo)準(zhǔn)，交通運(yùn)輸部在2021年3月公布的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》中提到，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在運(yùn)輸總條件中明確超售處置相關(guān)規(guī)定，至少包括超售信息告知規(guī)定，征集自愿者程序，優(yōu)先登機(jī)規(guī)則，被拒絕登機(jī)旅客賠償標(biāo)準(zhǔn)、方式和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四個方面的內(nèi)容。  

具體來看，當(dāng)超售發(fā)生時，承運(yùn)人需要先通過各種方式對消費(fèi)者進(jìn)行超售信息告知，首先征詢自愿搭乘后續(xù)航班或者自愿取消行程的旅客。未能尋找到足夠的自愿者時，承運(yùn)人方可根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。有航司《航班超售服務(wù)方案》明確，優(yōu)先登機(jī)規(guī)則應(yīng)當(dāng)符合公序良俗原則，考慮的因素至少應(yīng)當(dāng)包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續(xù)航班銜接等。  

但在實(shí)際聯(lián)系同一家航司的兩位不同客服詢問選定被超售旅客的依據(jù)時，兩個客服給出了不同的答案，且兩人的答復(fù)均與該航司《航班超售服務(wù)方案》中提及的原則不符。其中一位女性客服表示，在經(jīng)過征集自愿者程序后，航司通常會依據(jù)購票系統(tǒng)中的出票順序來確定超售降艙旅客，出票順序靠后的旅客可能被調(diào)整至低艙位。針對“在同一航班公務(wù)艙中，是否會依據(jù)白金卡、金卡會員等級來篩選超售旅客”的追問，該客服人員表示，“（依據(jù)白金卡、金卡等會員標(biāo)準(zhǔn)）這個尚未有明確說明”。  

在未征集到足夠自愿者的情況下，選定被超售旅客并無明確標(biāo)準(zhǔn)，僅為隨機(jī)選擇。對于如何避免成為被超售旅客，該客服未提供具體建議，并表示即便旅客提前完成線上值機(jī)，也無法完全規(guī)避超售風(fēng)險。  

來源：北京商報