偷取消費(fèi)者個(gè)人信息、利用AI撥打營(yíng)銷電話、一天打10萬(wàn)個(gè)電話都是小事……近日，“3·15”晚會(huì)曝光了AI外呼機(jī)器人助力下的騷擾電話產(chǎn)業(yè)鏈，金融行業(yè)也被提及，引發(fā)廣泛關(guān)注。

近年來(lái)，AI外呼憑借高效率、低成本的特性，在金融行業(yè)迅速普及，被用于貸款推廣、貸后營(yíng)銷等業(yè)務(wù)。然而，如今卻淪為騷擾電話的“幫兇”，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。

亂象揭開，金融行業(yè)不得不重新審視AI外呼業(yè)務(wù)。面對(duì)諸多挑戰(zhàn)，相關(guān)企業(yè)紛紛調(diào)整策略，后續(xù)，合規(guī)仍將是企業(yè)發(fā)展的首要準(zhǔn)則，一面將提升對(duì)數(shù)據(jù)安全與外呼策略的自主掌控能力，另外也將更加注重提升用戶運(yùn)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

亂象：騷擾與信息濫用的困境

“3·15曝光的AI外呼亂象和我們金融行業(yè)AI外呼情況實(shí)則有所區(qū)別?！币毁Y深從業(yè)者看完3·15晚會(huì)后倍感唏噓。

根據(jù)央視報(bào)道，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，使用人工智能機(jī)器人撥打營(yíng)銷電話已成為外呼行業(yè)主流。以智優(yōu)擎網(wǎng)絡(luò)科技有限公司為例，其AI外呼機(jī)器人不知疲倦，每日能撥打上千個(gè)電話，且聲音由真人錄音合成，讓接聽用戶難辨真?zhèn)?。這些機(jī)器人通過預(yù)設(shè)觸發(fā)關(guān)鍵詞，引導(dǎo)對(duì)話篩選潛在客戶，每臺(tái)機(jī)器人月服務(wù)企業(yè)超50家。

優(yōu)音通信有限公司更是透露，其系統(tǒng)單日可撥打10萬(wàn)個(gè)營(yíng)銷電話。它們通過從虛擬運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買無(wú)需實(shí)名認(rèn)證、無(wú)實(shí)體卡的“小號(hào)”，利用“打顯”技術(shù)隱藏真實(shí)號(hào)碼，偽裝成屬地號(hào)碼逃避監(jiān)管。更有甚者，部分外呼公司與運(yùn)營(yíng)商關(guān)系密切，即便遭到投訴也能內(nèi)部處理，輕松規(guī)避監(jiān)管。

“目前市面上的AI擬人化程度很高，用戶很難分辨人工和AI，確實(shí)會(huì)有不少用戶投訴電話撥打過于頻繁，存在騷擾的情況。”前述從業(yè)者介紹，不同于3·15曝光的AI外呼亂象，目前在涉金融領(lǐng)域的AI外呼，更多是面向企業(yè)自有用戶的營(yíng)銷外呼。她直言，3·15揭露的亂象涉及的多為拉新外呼，后者非法獲取用戶信息吸引新用戶；而企業(yè)營(yíng)銷外呼，則更多是針對(duì)存量用戶的運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷。

在布局模式上，大多企業(yè)開展AI外呼服務(wù)主要有兩種方式，一種是采購(gòu)市面上的AI外呼供應(yīng)商的服務(wù)，另一種則是自研AI外呼機(jī)器人，例如，消金公司馬上消費(fèi)金融的自研AI外呼，已實(shí)現(xiàn)商業(yè)化。

“貸款行業(yè)獲客此前一般較少采用電話營(yíng)銷拉新，更多通過短信、市場(chǎng)投放、API、應(yīng)用商店等方式。但目前短視頻投放等偏向飽和，因此部分企業(yè)拉新時(shí)，也有的會(huì)與大型AI外呼供應(yīng)商合作，抑或用自研AI進(jìn)行智能外呼拉新?！鼻笆鰪臉I(yè)者說道。

與前述從業(yè)者表述基本一致，另一位頭部助貸機(jī)構(gòu)客戶中心負(fù)責(zé)人介紹，目前，在金融行業(yè)內(nèi)，AI外呼系統(tǒng)主要應(yīng)用場(chǎng)景為營(yíng)銷和催收環(huán)節(jié)，這兩個(gè)核心場(chǎng)景下，被呼叫的消費(fèi)者應(yīng)具備一個(gè)前提特征，那就是呼出平臺(tái)的注冊(cè)用戶。

該負(fù)責(zé)人介紹，金融領(lǐng)域，尤其是信貸領(lǐng)域，主要公司的通用做法，是根據(jù)已注冊(cè)用戶所處的消費(fèi)階段，包括注冊(cè)后的營(yíng)銷提醒、還款日提醒、補(bǔ)充更新資料、額度提升和臨額到期、優(yōu)惠券發(fā)放和到期提醒、活動(dòng)通知等，同時(shí)需根據(jù)法規(guī)要求控制營(yíng)銷頻次，避免騷擾。從營(yíng)銷效果上看，各金融機(jī)構(gòu)和科技公司因產(chǎn)品設(shè)定各有差異，據(jù)透露其所在的公司AI外呼系統(tǒng)整體營(yíng)銷效果占比約10%—20%之間。 

不過，該負(fù)責(zé)人也直言，市場(chǎng)上也存在著一些通過AI外呼營(yíng)銷非注冊(cè)用戶的情況，這種非法行為的主要癥結(jié)點(diǎn)在于，一些場(chǎng)景下，公民信息遭到侵犯，并通過黑產(chǎn)應(yīng)用于營(yíng)銷環(huán)節(jié)。

實(shí)則，AI外呼亂象給金融行業(yè)也帶來(lái)諸多痛點(diǎn)。大量未經(jīng)消費(fèi)者同意的騷擾電話，引發(fā)消費(fèi)者反感，由于外呼號(hào)碼來(lái)源不明、信息未經(jīng)嚴(yán)格審核，部分不法分子甚至借此進(jìn)行詐騙。此外，外呼公司使用“小號(hào)”和特殊軟件逃避監(jiān)管，導(dǎo)致監(jiān)管部門難以對(duì)金融營(yíng)銷電話有效管控，增加監(jiān)管難度。

上述助貸機(jī)構(gòu)客戶中心負(fù)責(zé)人表示，近期市場(chǎng)上出現(xiàn)了一種通過群發(fā)短信配合AI外呼的詐騙形式，不法分子冒用一些頭部合規(guī)公司名義，通知客戶修改密碼、處理逾期等，進(jìn)行非法營(yíng)銷和非法引流，已有公司到警方報(bào)案。

余波：外呼降頻帶來(lái)的業(yè)務(wù)沖擊

“AI外呼最初在信貸領(lǐng)域的運(yùn)用在貸后管理領(lǐng)域，最初應(yīng)用場(chǎng)景為提醒還款和催收，相較此前傳統(tǒng)的人工電話催收，AI外呼的工作效率更高，且話術(shù)可以提前設(shè)置及訓(xùn)練，能有效避免暴力催收等行業(yè)頑疾。近年來(lái)，隨著技術(shù)的不斷成熟，才開始逐漸應(yīng)用于獲客營(yíng)銷環(huán)節(jié)?！绷硪粰C(jī)構(gòu)從業(yè)人員表示。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前大部分金融類平臺(tái)AI外呼業(yè)務(wù)的規(guī)模在千萬(wàn)級(jí)別，主要運(yùn)用于觸達(dá)意向用戶、存量用戶運(yùn)營(yíng)等，在每日外呼數(shù)量上，有的公司在幾百、幾千不等，但也有公司高達(dá)數(shù)百萬(wàn)。

可以看出，不同平臺(tái)外呼頻次差異較大，其中不乏部分平臺(tái)外呼過于頻繁，甚至?xí)袡C(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)獲取方式不合法、撥打時(shí)間不適當(dāng)，對(duì)用戶造成騷擾等問題。

素喜智研高級(jí)研究員蘇筱芮表示，金融行業(yè)AI外呼業(yè)務(wù)主要存在兩大方面問題，一是個(gè)人隱私信息被倒賣用以“精準(zhǔn)營(yíng)銷”，二是AI外呼業(yè)務(wù)幾乎沒有門檻，無(wú)需實(shí)名認(rèn)證還能隱藏真實(shí)號(hào)碼。 在蘇筱芮看來(lái)，AI外呼亂象存在于各行各業(yè)，頻發(fā)的根源在于違法違規(guī)成本低，還有機(jī)構(gòu)“內(nèi)鬼”里應(yīng)外合，長(zhǎng)此以往會(huì)給機(jī)構(gòu)自身品牌帶來(lái)負(fù)面影響。

而這同樣將影響金融行業(yè)?！坝捎谕夂趄}擾的廣泛存在，一些消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)手機(jī)來(lái)電失去信任，甚至直接將金融機(jī)構(gòu)官方熱線拉入黑名單，從而切斷與金融機(jī)構(gòu)直接溝通的渠道。”蘇筱芮說道。

亂象曝光后，余波仍在發(fā)酵。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自3·15晚會(huì)曝光AI外呼拉新的亂象后，金融行業(yè)AI外呼業(yè)務(wù)也不可避免受到?jīng)_擊。

首當(dāng)其沖的便是外呼線路，據(jù)部分企業(yè)從業(yè)者透露，其所在公司涉及虛擬號(hào)段的線路部分被緊急暫停，還有企業(yè)稱，盡管AI外呼業(yè)務(wù)整體仍在維持，已明顯感到業(yè)務(wù)推進(jìn)的阻礙；此外也有公司表示盡管相關(guān)業(yè)務(wù)未受其影響，但也在計(jì)劃減少相關(guān)營(yíng)銷。

降低外呼，減少營(yíng)銷，或?qū)⑦M(jìn)一步對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)造成沖擊。相關(guān)從業(yè)者坦言，隨著監(jiān)管部門對(duì) AI外呼亂象整治力度加大，降頻措施逐步落地，這一變化也將對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)策略與用戶運(yùn)營(yíng)能力提出更高要求。

運(yùn)營(yíng)能力較強(qiáng)的企業(yè)，能夠迅速調(diào)整策略，通過優(yōu)化用戶畫像、精準(zhǔn)推送服務(wù)等精細(xì)化運(yùn)營(yíng)手段，提升用戶轉(zhuǎn)化率，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。但與之形成對(duì)比的是，運(yùn)營(yíng)能力較弱的企業(yè)，則面臨更大經(jīng)營(yíng)壓力，業(yè)務(wù)量或面臨下滑壓力。

調(diào)整：更注重提升用戶運(yùn)營(yíng)能力

據(jù)了解，目前，金融行業(yè)AI外呼的問題主要集中在多方面。首先，外呼頻率嚴(yán)重失控。不同金融平臺(tái)的外呼策略差異巨大，部分平臺(tái)為追求業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，忽略用戶體驗(yàn)，頻繁撥打用戶電話。

其次，客戶信息來(lái)源的合規(guī)性存疑。一些機(jī)構(gòu)為獲取更多潛在客戶，不惜通過非法渠道收集公民個(gè)人信息，用于AI外呼營(yíng)銷，嚴(yán)重侵犯公民隱私。

此外，市場(chǎng)上目前涌現(xiàn)不少AI供應(yīng)商，甚至有部分公司將技術(shù)簡(jiǎn)單包裝后，便投入AI外呼業(yè)務(wù)，這也進(jìn)一步加劇了行業(yè)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)與混亂局面。而其中存在的不規(guī)范行為，不僅損害了消費(fèi)者權(quán)益，也破壞了金融行業(yè)的整體形象與市場(chǎng)秩序。

博通咨詢首席分析師王蓬博認(rèn)為，涉金融類機(jī)構(gòu)首先應(yīng)該摒棄這類可能侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的營(yíng)銷方式，從源頭就杜絕此類合作；其次應(yīng)該建立健全客戶信息保護(hù)制度，明確信息收集、存儲(chǔ)、使用、共享等各個(gè)環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和責(zé)任人員；另外也要加強(qiáng)技術(shù)防護(hù)，定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全評(píng)估和檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)安全漏洞。

蘇筱芮同樣稱，對(duì)于行業(yè)AI外呼亂象，機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)控制外呼頻次，在“最小、必要”原則的框架下合規(guī)共享客戶信息。在外呼泛濫的信用卡、貸款領(lǐng)域，有必要制定專門的外呼方案，在規(guī)范持牌機(jī)構(gòu)的同時(shí)，也需要打擊偽裝成持牌機(jī)構(gòu)進(jìn)行誘導(dǎo)推銷的貸款中介，此外也需要嚴(yán)把AI外呼“準(zhǔn)入關(guān)”，在號(hào)卡、來(lái)顯等通信業(yè)務(wù)方面加大監(jiān)管力度。

事實(shí)上，面對(duì)諸多挑戰(zhàn)，金融企業(yè)也紛紛調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。從企業(yè)反饋的情況來(lái)看，合規(guī)一致成為機(jī)構(gòu)發(fā)展的首要準(zhǔn)則，企業(yè)稱，將更加重視數(shù)據(jù)保護(hù)，從數(shù)據(jù)源頭把控，確保數(shù)據(jù)來(lái)源合法合規(guī)，在獲取客戶授權(quán)時(shí)做到清晰明確，并對(duì)AI外呼話術(shù)進(jìn)行嚴(yán)格的合規(guī)審查，同時(shí)利用技術(shù)手段合理限制外呼頻次。

而在運(yùn)營(yíng)策略方面，機(jī)構(gòu)也稱將更加注重提升用戶運(yùn)營(yíng)能力，通過大數(shù)據(jù)分析、人工智能算法等技術(shù)，深入洞察用戶需求，優(yōu)化用戶畫像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，以此嘗試緩解外呼降頻帶來(lái)的業(yè)務(wù)壓力。

（來(lái)源：北京商報(bào)）