從中國(guó)銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)銀保信”）獲悉，金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“金融消保平臺(tái)”）自2024年3月15日正式上線運(yùn)行已滿一周年。截至目前，平臺(tái)微信小程序累計(jì)注冊(cè)用戶量超75萬(wàn)人，累計(jì)訪問(wèn)量近7000萬(wàn)人次，接收轉(zhuǎn)送投訴量穩(wěn)步上升，服務(wù)效能持續(xù)釋放。

為深入踐行金融工作的政治性、人民性，助力構(gòu)建“大消?！惫ぷ鞲窬?，在金融監(jiān)管總局有關(guān)司局指導(dǎo)下，中國(guó)銀保信發(fā)揮行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施作用，建成金融消保平臺(tái)，為金融消費(fèi)者搭建網(wǎng)絡(luò)投訴與糾紛調(diào)解渠道，建立與金融機(jī)構(gòu)自動(dòng)轉(zhuǎn)接機(jī)制，提高金融消費(fèi)者投訴調(diào)解事項(xiàng)的“轉(zhuǎn)、受、辦”處理效率，不斷提升金融消費(fèi)者的獲得感和滿意度。金融消保平臺(tái)通過(guò)“科技+服務(wù)”雙輪驅(qū)動(dòng)，打造“訴求反映、糾紛調(diào)解、金融教育、信息查詢”四位一體的服務(wù)矩陣，以數(shù)字技術(shù)打造金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新范式。

暢通訴求反映渠道

金融消保平臺(tái)搭建網(wǎng)絡(luò)投訴通道，實(shí)現(xiàn)投訴處理“全程在線、一鍵通達(dá)”。消費(fèi)者通過(guò)微信小程序搜索“金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺(tái)”，注冊(cè)后即可發(fā)起金融消費(fèi)投訴。平臺(tái)運(yùn)用自動(dòng)化分辦技術(shù)，精準(zhǔn)送達(dá)金融機(jī)構(gòu)。通過(guò)“投訴—受理—處理—反饋”全流程跟蹤機(jī)制，消費(fèi)者可通過(guò)接收短信通知、查詢處理進(jìn)度等方式，實(shí)時(shí)了解辦理情況。

據(jù)悉，該平臺(tái)上線一年以來(lái)，投訴流程運(yùn)轉(zhuǎn)流暢，案件處理及時(shí)高效，金融消費(fèi)者投訴處理滿意度不斷提升。

搭建糾紛調(diào)解體系

金融消保平臺(tái)搭建網(wǎng)絡(luò)糾紛調(diào)解處理渠道，全國(guó)各地區(qū)53家調(diào)解組織代表入駐平臺(tái)，消費(fèi)者可選擇直接調(diào)解或投訴轉(zhuǎn)調(diào)解，實(shí)現(xiàn)調(diào)解的線上申請(qǐng)、流轉(zhuǎn)及反饋。

2024年12月，金融消保平臺(tái)與人民法院調(diào)解平臺(tái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)接，助力最高人民法院與金融監(jiān)管總局建立“總對(duì)總”在線訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，全面推進(jìn)多元解紛工作。平臺(tái)微信小程序開(kāi)辟金融糾紛調(diào)解案例專區(qū)，展示最高人民法院與金融監(jiān)管總局聯(lián)合發(fā)布的典型案例，為金融借貸糾紛調(diào)解工作提供參照標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)發(fā)揮專業(yè)性行業(yè)性調(diào)解在金融領(lǐng)域的解紛作用，推進(jìn)矛盾糾紛預(yù)防化解工作邁向更高水平。

創(chuàng)新金融教育方式

金融消保平臺(tái)依托線上載體優(yōu)勢(shì)，建設(shè)包含知識(shí)打卡、風(fēng)險(xiǎn)提示及互動(dòng)體驗(yàn)三大欄目的金融教育模塊，發(fā)布160余個(gè)金融知識(shí)視頻，涵蓋銀行知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)、證券知識(shí)、金融服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，涉及防范非法金融活動(dòng)、個(gè)人信息保護(hù)、防范金融詐騙等多個(gè)主題，累計(jì)訪問(wèn)量突破6萬(wàn)人次。配合“7·8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”，推出“挑戰(zhàn)答題”活動(dòng)，超過(guò)43萬(wàn)人次金融消費(fèi)者和金融從業(yè)人員在線答題，以寓教于樂(lè)的方式普及金融知識(shí)。

建立信息查詢通道

金融消保平臺(tái)與金融產(chǎn)品查詢平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了有效聯(lián)動(dòng)，金融消費(fèi)者可一站式查詢銀行理財(cái)、保險(xiǎn)、信托和保險(xiǎn)資管等四類金融產(chǎn)品，為金融消費(fèi)者查詢合法金融產(chǎn)品信息提供權(quán)威渠道，為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益、防范非法金融活動(dòng)起到了較好作用。

365天精耕細(xì)作，金融消保平臺(tái)以科技之力全力支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。下一步，中國(guó)銀保信將持續(xù)深化平臺(tái)建設(shè)，逐步提升平臺(tái)智能化服務(wù)水平，更好地為廣大金融消費(fèi)者提供服務(wù)，保障金融權(quán)益，助力美好生活。

（來(lái)源：中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)）