3月11日，上海市消保委發(fā)布上海市汽車(chē)保險(xiǎn)消費(fèi)調(diào)查情況。2024年，上海市消保委梳理汽車(chē)保險(xiǎn)相關(guān)投訴，結(jié)合保險(xiǎn)理賠社會(huì)熱點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主要集中在理賠效率低、定價(jià)不透明、服務(wù)體驗(yàn)差等方面。相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線(xiàn)上線(xiàn)下投保渠道暢通；燃油車(chē)與新能源車(chē)車(chē)主雖然在保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)上存在差異，但對(duì)理賠效率、定損金額上的關(guān)注是一致的。同時(shí)，受訪(fǎng)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)定價(jià)的透明度及服務(wù)個(gè)性化需求，特別是對(duì)“快處易賠”提出相應(yīng)的要求。

調(diào)查顯示，個(gè)性化的保險(xiǎn)需求成為新能源車(chē)主選擇保險(xiǎn)公司的關(guān)鍵因素。受訪(fǎng)者在選擇商業(yè)險(xiǎn)時(shí)，偏好機(jī)動(dòng)車(chē)損失保險(xiǎn)、第三者責(zé)任保險(xiǎn)、車(chē)上人員責(zé)任保險(xiǎn)，相關(guān)車(chē)險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)比例均超90%。而在新能源商業(yè)險(xiǎn)的選擇上，附加自用充電樁責(zé)任保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)比例達(dá)33.39%，體現(xiàn)新能源車(chē)獨(dú)特風(fēng)險(xiǎn)保障需求，但也反映出新能源車(chē)險(xiǎn)專(zhuān)屬產(chǎn)品種類(lèi)較少的問(wèn)題。

在理賠方面，消費(fèi)者對(duì)理賠時(shí)效的期許是“報(bào)案快+賠付快”。88.24%的受訪(fǎng)者對(duì)保險(xiǎn)公司最終理賠結(jié)果表示非常滿(mǎn)意，但燃油車(chē)和新能源車(chē)主的體驗(yàn)感知差異較大。新能源車(chē)險(xiǎn)理賠時(shí)間普遍長(zhǎng)于燃油車(chē)，84.79%的受訪(fǎng)者反映理賠流程中的審核環(huán)節(jié)復(fù)雜且耗時(shí)，需要收集和提交多種證明材料。對(duì)理賠流程的感知上大多數(shù)燃油車(chē)車(chē)主認(rèn)為簡(jiǎn)單，而新能源車(chē)車(chē)主認(rèn)為一般。

此外，車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售返利優(yōu)惠存在合規(guī)性隱患。上海市消保委調(diào)查走訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，多家保險(xiǎn)公司仍存在以返購(gòu)物卡或現(xiàn)金抵扣的形式給予消費(fèi)者車(chē)險(xiǎn)“隱性”優(yōu)惠。該行為已經(jīng)違反《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第一百一十六條規(guī)定，保險(xiǎn)公司及其工作人員不得通過(guò)返還現(xiàn)金、購(gòu)物卡或其他形式的利益誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品。

上海市消保委表示，為了營(yíng)造滿(mǎn)意的消費(fèi)環(huán)境，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度和獲得感，車(chē)險(xiǎn)行業(yè)要以消費(fèi)者為中心，聚焦差異化需求，科技賦能保險(xiǎn)業(yè)數(shù)智化，實(shí)現(xiàn)定價(jià)服務(wù)精準(zhǔn)化、服務(wù)保障定制化、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境場(chǎng)景化和風(fēng)險(xiǎn)控制有效化，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

來(lái)源：廣州日?qǐng)?bào)