■交通銀行青島分行“3·15”金融消保教育宣傳活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。

面對(duì)金融改革與數(shù)字化轉(zhuǎn)型雙重考驗(yàn)，交通銀行青島分行始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為踐行國(guó)有大行使命的核心課題。秉持“金融為民”的價(jià)值理念，創(chuàng)新構(gòu)建“全流程穿透式”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，形成獨(dú)具特色的“三全三新”青島交行模式——全周期管理創(chuàng)新、全場(chǎng)景服務(wù)出新、全鏈條科技革新，為行業(yè)消保實(shí)踐提供示范樣本。

從“行長(zhǎng)抓消?！钡捻攲釉O(shè)計(jì)到“藍(lán)氣球敬老角”的溫情服務(wù)，從首推《員工消保執(zhí)行手冊(cè)》到創(chuàng)新社銀適老服務(wù)方案，交通銀行青島分行以系統(tǒng)性思維破解消保難題，用行動(dòng)詮釋“人民金融”的深刻內(nèi)涵。

全周期管理創(chuàng)新

消保先行守護(hù)“金融權(quán)益”

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期投入的系統(tǒng)工程。交通銀行青島分行以“行長(zhǎng)抓消?！惫こ虨樽ナ郑瑢⑾M(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念刻入企業(yè)文化基因。通過全周期管理創(chuàng)新，推進(jìn)機(jī)制建設(shè)，形成具有前瞻性的管理范本。

交通銀行青島分行是消保領(lǐng)域的先行者，是同業(yè)中首批成立消保部的分行，其首創(chuàng)的“一把手”垂直管理體系，確保消保要求能夠從上至下，直達(dá)業(yè)務(wù)末梢，實(shí)現(xiàn)了管理的無縫對(duì)接。

為統(tǒng)一消保工作的規(guī)范動(dòng)作，交通銀行青島分行創(chuàng)新編制了《員工消保執(zhí)行手冊(cè)》，將八大權(quán)益細(xì)化為300余項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)，通過“周分析、月評(píng)審、季調(diào)度”機(jī)制，確保制度有效落地。

在風(fēng)險(xiǎn)控制方面，交通銀行青島分行運(yùn)用AI監(jiān)控、突擊檢查和智能模型，構(gòu)建“三位一體”的監(jiān)管體系，實(shí)現(xiàn)了事前審查和產(chǎn)品協(xié)議消保審核的全覆蓋，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)加上了一把安全鎖。

在糾紛化解方面，交通銀行青島分行始終挺在前，通過解決痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，不斷優(yōu)化全渠道客戶服務(wù)體驗(yàn)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施廳堂值班經(jīng)理工作制度，設(shè)立消保調(diào)解室，并定期舉行分行、支行行長(zhǎng)接待日，客戶意見反映渠道更加暢通。

交通銀行青島分行的全周期消保管理體系構(gòu)建，不僅體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的堅(jiān)定承諾，更展現(xiàn)了該行在金融改革浪潮中的創(chuàng)新與擔(dān)當(dāng)。交通銀行青島分行正以系統(tǒng)性的思維和行動(dòng)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)構(gòu)筑一道堅(jiān)實(shí)的防線。

全場(chǎng)景服務(wù)出新

溫情服務(wù)彰顯“金融暖意”

在社會(huì)老齡化加速的背景下，交通銀行青島分行將暖心服務(wù)融入城市肌理，致力于打造全場(chǎng)景服務(wù)新模式，構(gòu)建獨(dú)具特色的養(yǎng)老金融服務(wù)生態(tài)，成為全國(guó)金融適老化領(lǐng)域的領(lǐng)跑者。

面對(duì)老年人辦理退休手續(xù)“多頭跑、反復(fù)問”的痛點(diǎn)，交通銀行青島分行創(chuàng)新推出“全生命周期”養(yǎng)老服務(wù)模式，打造全國(guó)首個(gè)“社銀適老服務(wù)示范點(diǎn)”，以“到齡提醒+退休幫辦+榮退儀式”12項(xiàng)專屬服務(wù)，構(gòu)建暖心閉環(huán)。

通過交通銀行青島分行的“退休聯(lián)辦通道”，1.2萬名市民實(shí)現(xiàn)退休手續(xù)“一次辦好”，原本復(fù)雜的流程化作柜臺(tái)前的溫情守候。智慧服務(wù)更延伸至電子退休證申領(lǐng)等場(chǎng)景，截至目前，已累計(jì)惠及超10萬人次，讓銀發(fā)群體暢享數(shù)字時(shí)代的便利。

在硬件適老改造中，“藍(lán)氣球敬老角”成為20余家網(wǎng)點(diǎn)的溫暖符號(hào)：低位柜臺(tái)上的老花鏡折射著關(guān)懷的溫度，無障礙通道的坡度丈量著服務(wù)的精度，43項(xiàng)適老化設(shè)施與13家“養(yǎng)老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”共同織就安全網(wǎng)。

今年“3·15”期間，煥新升級(jí)的“長(zhǎng)者友好型”網(wǎng)點(diǎn)讓業(yè)務(wù)辦理空間更寬敞、指引更清晰，每一處細(xì)節(jié)都在訴說對(duì)銀發(fā)族的敬意。

金融服務(wù)不止于柜臺(tái)。交通銀行青島分行一支由百余人組成的志愿者隊(duì)伍，正以網(wǎng)點(diǎn)為圓心，在青島七區(qū)三市勾勒出獨(dú)特的“3·15公里金融教育服務(wù)圈”。他們走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校，用方言講解反詐案例，手把手教老人使用智能設(shè)備，將生澀的金融術(shù)語轉(zhuǎn)化為家常對(duì)話，這樣“網(wǎng)格化”宣教模式，讓金融知識(shí)如春風(fēng)化雨般融入市井街巷。

在守護(hù)“銀發(fā)族”的同時(shí)，金融啟蒙的種子也在年輕一代心中生根發(fā)芽。

近日，交通銀行青島中山路支行迎來了一批特殊的“金融小記者”，他們?cè)谘袑W(xué)活動(dòng)中化身“小小銀行家”，感受智能柜臺(tái)“無感辦業(yè)務(wù)”的神奇，在點(diǎn)鈔競(jìng)技中感受“指尖上的金融藝術(shù)”。這是交通銀行青島分行創(chuàng)新推出的青少年財(cái)商教育課程，目前已覆蓋全市32所中小學(xué)，實(shí)現(xiàn)金融教育的立體化滲透。

全鏈條科技革新

構(gòu)建立體化“安全堡壘”

在數(shù)字化浪潮中，交通銀行青島分行以科技重塑消保服務(wù)全鏈條，通過智能風(fēng)控、數(shù)據(jù)治理與安全保障，構(gòu)建起立體化“金融安全防護(hù)墻”。

數(shù)據(jù)安全治理是保護(hù)客戶隱私的關(guān)鍵防線。交通銀行青島分行建立科學(xué)合理的客戶信息分級(jí)授權(quán)機(jī)制，從信息的采集、傳輸?shù)酱鎯?chǔ)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都實(shí)施嚴(yán)格的閉環(huán)管控。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，獨(dú)立的業(yè)務(wù)辦理空間為客戶提供了私密的辦理環(huán)境，同時(shí)配備了防窺顯示屏和隱私呼叫系統(tǒng)，有效防止信息泄露。監(jiān)控中心運(yùn)用先進(jìn)的AI算法，實(shí)時(shí)識(shí)別各類可疑行為，目前已實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)點(diǎn)安防監(jiān)控的無死角覆蓋，全方位筑牢客戶隱私屏障。

為彌合老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”，交通銀行青島分行大力推進(jìn)數(shù)字適老改造。開發(fā)的大字版手機(jī)銀行，將操作流程簡(jiǎn)化至5步以內(nèi)，方便老年人輕松上手。在智易通設(shè)備上增設(shè)語音導(dǎo)航和遠(yuǎn)程協(xié)助功能，讓老年客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，能夠得到及時(shí)的引導(dǎo)和幫助。這些充滿“科技+溫度”的創(chuàng)新舉措，讓老年客戶在享受數(shù)字化便利的同時(shí)，也能深切感受到金融服務(wù)的善意與尊重。

未來，交通銀行青島分行將繼續(xù)深化科技應(yīng)用，在保障金融安全的同時(shí)，讓金融權(quán)益保護(hù)既彰顯制度的剛性力度，又傳遞出溫暖的城市溫度，為構(gòu)建更加和諧、安全的金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

來源：青島日?qǐng)?bào)