“您好，很高興為您服務(wù)，我是智能客服××……”近年來，隨著智能客服越來越普遍，很多“不智能”、“去人化”甚至“愛騷擾”的客服，令消費(fèi)者困擾不已。

退改一下車票電影票、更換一下手機(jī)套餐、咨詢一下銀行業(yè)務(wù)……如今，智能客服在我們?nèi)粘Ｉ畹母鞣N場(chǎng)景中已經(jīng)司空見慣。這一方面有效節(jié)省了人力成本，延長(zhǎng)了服務(wù)時(shí)間，但另一方面也讓“已讀亂回”問題日益凸顯。比如，有的智能客服耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，一個(gè)提問接一個(gè)提問，就是說不到點(diǎn)子上；有的理解能力差，說了幾遍還是聽不懂，像“對(duì)牛彈琴”；有的回復(fù)千篇一律，無論面對(duì)什么問題都是機(jī)械化、模板式回答；還有的一轉(zhuǎn)到人工就是繁忙或者無休止地等待……這樣的服務(wù)水平，很難稱之為智能，甚至“越問越氣”，極大影響消費(fèi)體驗(yàn)。

如今，“人工智能+”發(fā)展突飛猛進(jìn)，智能客服的推廣應(yīng)用無疑是大勢(shì)所趨。有數(shù)據(jù)顯示，相較于傳統(tǒng)的人工客服，智能客服至少能夠降低30%以上的運(yùn)營(yíng)成本，預(yù)計(jì)到2026年人工智能將幫助全球客服中心降低800億美元以上的勞動(dòng)力成本。關(guān)鍵在于，能不能有效響應(yīng)用戶需求，售后服務(wù)能不能得到應(yīng)有保障等問題，不應(yīng)無解。目前來看，囿于技術(shù)、成本等條件，很多商家采用的智能客服仍舊停留在智能問答系統(tǒng)的水平，其底層運(yùn)行邏輯是一個(gè)文本交互系統(tǒng)，只會(huì)按照知識(shí)庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)答案向客戶推送。由此，注定了很難滿足消費(fèi)者個(gè)性化、多元化的訴求。

甚至還有一些智能客服，美其名曰咨詢、回訪，卻是在變相推銷，讓用戶不勝其擾。根據(jù)江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的《2024年三季度投訴和輿情分析報(bào)告》，直播帶貨、微短劇人工智能服務(wù)等領(lǐng)域成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，不僅服務(wù)效果不理想，而且通過永不中斷的呼叫系統(tǒng)、換著花樣的來電號(hào)碼、阻不斷的防拉黑手段，頻繁轟炸消費(fèi)者，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。從全國(guó)范圍來看，具有一定的普遍意義。

無論是智能客服，還是人工客服，服務(wù)應(yīng)始終“在線”。截至2024年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)11.08億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)78.6%；網(wǎng)絡(luò)支付用戶規(guī)模達(dá)10.29億人，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)9.74億人。如此龐大的用戶基數(shù)，也意味著需要強(qiáng)大的服務(wù)資源保障。只有讓客服更智能、更友好、更有溫度，才能營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)用戶的獲得感幸福感。更不用說，面對(duì)老年群體、青少年群體等，更應(yīng)想方設(shè)法以有效響應(yīng)提升服務(wù)效率，不能只有“智能”名義，而讓服務(wù)“形同虛設(shè)”。

換個(gè)角度來看，其實(shí)不是所有機(jī)器服務(wù)，都能叫智能客服。在不斷改進(jìn)當(dāng)前智能客服的設(shè)計(jì)和流程，合理設(shè)置人工客服比例的同時(shí)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，智能客服相關(guān)的技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的制定，也可盡早提上日程。

（來源：南方日?qǐng)?bào)）