振華支行全力打造“企業(yè)家加油站”，致力于成為客戶的“好管家”。 

早春的暖陽躍動在工商銀行山西省朔州市振華支行的玻璃幕墻上，大廳內(nèi)自助機具的提示音與客戶的交談聲交織成輕柔的樂章。

推門而入，仿佛踏入一座融合傳統(tǒng)與現(xiàn)代的文化驛站——應縣木塔、崇福寺等剪紙畫框在燈光下流轉(zhuǎn)千年古韻，“?！弊旨艏埮c電子屏上滾動的防詐宣傳語相映成趣。工行驛站的愛心專柜里，茶包、暖手寶與定制的理財手冊整齊碼放，“優(yōu)質(zhì)文明服務示范網(wǎng)點”的獎牌懸掛在一旁。

作為朔州金融界的“老字號”，振華支行不僅是當?shù)厥准页闪I(yè)理財經(jīng)理隊伍的銀行網(wǎng)點，更是在發(fā)展中化身為企業(yè)家的“能量補給站”，為企業(yè)客戶提供個性化綜合服務場所、搭建深度溝通橋梁、創(chuàng)建金融創(chuàng)新平臺，成為客戶的“好管家”。

振燃朔方，華耀州疆

“燃”是一種服務理念，其中不僅寓意著員工自強不息、賦能奉獻，也寓意著振華支行踐行社會責任、堅守人民金融底色，更寓意著銀企互贏的雙向奔赴。

朔州市地處晉北，北抵塞外，南扼雁門。吃上一碗熱氣騰騰的莜面饸烙，感受當?shù)孛癖姷臒崆樗苹?、豁達開朗。遠方采礦場機器聲轟鳴，深埋上億年的“烏金”，如今點燃了十四省的光明。

在粗獷奔放的地域文化、因煤而興的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟中，振華支行提煉出了以“燃”為理念的服務文化。

“振燃朔方，華耀州疆，這是我行的服務口號。中間這個LOGO是員工融合這些文化內(nèi)涵集體設(shè)計出來的，它采用了振華兩個字的拼音首字母，‘H’外形是道路，象征著服務無止境、服務永遠在路上，‘Z’外形是火焰，象征著燃專業(yè)所長、解客戶所需?！敝行虚L為記者解讀了“燃”文化的深刻內(nèi)涵。

1995年，中國工商銀行在朔州市市區(qū)新設(shè)立了四家網(wǎng)點，振華支行就在其中，“剛開始，我們只是朔州分行的營業(yè)部，提供日常業(yè)務?！毙虚L回憶道：“朔州作為全國十三個大型煤炭基地之一，處處都是煤企，‘煤老板’也成了我們的主要客戶，但那會兒市里就幾家銀行，各種基礎(chǔ)設(shè)施都不夠完善，客戶每次都得提著現(xiàn)金，大老遠地從礦上跑到銀行存錢。”

早期的銀行作為金融機構(gòu)，大多秉持著“銀行至上”的理念，但當時的振華工行人已經(jīng)意識到了優(yōu)質(zhì)服務對于獲客的重要性。

“那會兒銀行門口就是馬路，客戶連停車都很不方便，但我們網(wǎng)點率先為客戶設(shè)置了停車位，使客戶獲得了極大便利?！毙虚L指著支行門口規(guī)劃有序的停車場說道。

2005年，隨著朔州煤炭行業(yè)進入快速增長期，地區(qū)內(nèi)居民財富得到了快速積累，逐步涌現(xiàn)出了一批優(yōu)質(zhì)民營企業(yè)家。煤炭行業(yè)的一個典型特點就是對現(xiàn)金需求量巨大，但大部分銀行網(wǎng)點無法滿足客戶頻繁的大金額現(xiàn)金交易和存取需求。此時，振華支行第一時間加大現(xiàn)金庫存并增配柜面人員，加班加點保障客戶現(xiàn)金需求，在眾多銀行機構(gòu)中脫穎而出。

“我記得當時有位客戶要存百萬元現(xiàn)金，行里上午就派押鈔車去礦上取錢，中午加班加點清點入庫，不到半天時間，就為客戶辦結(jié)了業(yè)務?！毙虚L對記者說道：“當我們把存好錢的銀行卡遞交給客戶時，客戶也很驚訝，要知道當時在別的銀行辦理大額存款業(yè)務至少也要1到2天?！?/p>

振華支行專業(yè)、高效、便捷的金融服務獲得了客戶的認可，在商業(yè)圈內(nèi)口耳相傳，該行成功與大量優(yōu)質(zhì)企業(yè)家建立了最初的業(yè)務合作關(guān)系，積累了第一批優(yōu)質(zhì)個人客戶。

一路陪伴，與客戶同行

“燃”金融所能，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r響應，為區(qū)域經(jīng)濟提供源源不斷的發(fā)展動能。

時間撥回現(xiàn)在，如今的振華支行在高端客戶服務領(lǐng)域和私銀業(yè)務拓展方面處于區(qū)域內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先水平，同業(yè)口徑私銀客戶數(shù)在全省網(wǎng)點中位列前三。振華支行順勢而為，結(jié)合自身高端客戶資源多的顯著特點，將私銀業(yè)務發(fā)展為行內(nèi)標桿業(yè)務，成為了轄內(nèi)旗艦網(wǎng)點和區(qū)域內(nèi)私銀業(yè)務領(lǐng)先者。

“時代在飛速前行著，客戶的理財思維也在與時俱進，主動迎合客戶日益多元化的財富管理需要，不斷提升專業(yè)技能，是我行私銀業(yè)務發(fā)展的關(guān)鍵?！闭袢A支行副行長這樣說道。

為了實現(xiàn)客戶財富安全穩(wěn)健快速增長，在兼顧客戶經(jīng)營活動對資產(chǎn)流動性要求以及收益性的同時，該行積極傳導資產(chǎn)配置理念，將客戶資產(chǎn)從傳統(tǒng)的銀行存款逐漸轉(zhuǎn)化到理財、基金、保險、貴金屬等各類金融資產(chǎn)，通過定期為客戶開展資產(chǎn)診斷，根據(jù)客戶風險偏好，提供投資建議，協(xié)助客戶完成動態(tài)資產(chǎn)組合調(diào)整優(yōu)化，在保證資金流動性的同時，資產(chǎn)收益得到進一步提升。

振華支行是朔州地區(qū)第一家開通貴金屬業(yè)務的銀行。貴金屬投資剛剛興起時，有客戶來行里詢問，支行就派人去省行學習業(yè)務流程、貴金屬鑒別，并安排員工考取相關(guān)證書。直到現(xiàn)在該行也是區(qū)域內(nèi)唯一一家不僅回購工行黃金，還支持回購他行及貴金屬公司所銷售黃金的銀行機構(gòu)，為客戶提供了更加全面、更有保障的服務。

除了提供全面的理財服務外，隨著服務周期延長、客戶黏性提升，該行在關(guān)注客戶資產(chǎn)情況的同時，逐步豐富服務內(nèi)容，除金融服務外更加注重非金融服務支持。

振華支行為客戶及其家庭成員提供境內(nèi)高端體檢、線上家庭醫(yī)生、專業(yè)法稅咨詢、教育沙龍、境內(nèi)外經(jīng)常接送機、貴金屬及藝術(shù)品定制、子女留學咨詢等非金融服務，將陪伴滲透到客戶日常生活的每一個環(huán)節(jié)。同時，針對不同層級客戶，構(gòu)建由“支行行長+分管行長+客戶經(jīng)理團隊”構(gòu)成的柔性服務團隊，開展“分田到戶”，確?？蛻粜枨蠹皶r響應。

近年來，該行積極構(gòu)建“個人—家族—企業(yè)—社會”的服務生態(tài)圈，積極做好公私聯(lián)動全場景多方案的服務維護工作。通過總行企業(yè)家加油站平臺，圍繞企業(yè)家客戶本人、家庭及企業(yè)需求，構(gòu)建企業(yè)家生態(tài)圈公私一體化服務平臺，滿足客戶在個人生命周期、企業(yè)發(fā)展周期、財富傳承周期中的多種需求。充分發(fā)揮集團平臺優(yōu)勢，配備專屬服務團隊，提供顧問式資產(chǎn)配置服務、家族信托綜合顧問服務、個人綜合金融服務、企業(yè)綜合服務、專享增值服務等優(yōu)質(zhì)金融與非金融服務，助力客戶實現(xiàn)企業(yè)、家業(yè)的穩(wěn)健相傳。

此外，充分發(fā)揮工商銀行集團服務優(yōu)勢，強化民營企業(yè)經(jīng)營賦能，堅持服務實體經(jīng)濟，圍繞企業(yè)家需求，與企業(yè)家共謀合作、共享機遇、共贏發(fā)展，以客戶經(jīng)營特色為切入點，利用“稅務貸”“結(jié)算貸”“商戶貸”“專精特新貸”等信貸產(chǎn)品幫扶企業(yè)家解決流動性、擴大生產(chǎn)規(guī)模、生產(chǎn)工藝升級等融資需求。

通過團隊調(diào)研，振華支行發(fā)現(xiàn)總行在私銀客戶領(lǐng)域存在產(chǎn)品盲區(qū)，便主動研究了相關(guān)政策，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品，向市行申請，搭建了朔州分行“私銀快貸”特色場景，進一步豐富私銀客戶融資渠道。

除了第一代企業(yè)家客戶本人以外，振華支行通過持續(xù)服務深耕及“手拉手”模式，將企業(yè)家家庭成員及其社交圈優(yōu)質(zhì)客戶資源源源不斷吸引到行內(nèi)，優(yōu)質(zhì)客戶規(guī)模進一步得到擴展。私銀業(yè)務現(xiàn)已成為該行的支柱性業(yè)務之一，私銀客戶數(shù)持續(xù)領(lǐng)先于同業(yè)。

踐行服務文化，爭做星級網(wǎng)點

“點燃奉獻激情，助燃客戶成長”，振華支行用實際行動踐行著“燃”文化的服務內(nèi)涵。

優(yōu)秀的成績離不開專業(yè)的團隊，振華支行現(xiàn)有員工29名，其中黨員16名，占比55%，40歲以下員工20人，占比69%，隊伍整體結(jié)構(gòu)較年輕化。

隨著高端客戶隊伍的逐漸壯大，該行預見性地提出“一對一專屬服務”工作理念，從支行大堂經(jīng)理隊伍中優(yōu)選部分員工成為個人客戶經(jīng)理。目前配備個人客戶經(jīng)理4名，涵蓋70后、80后、90后三代，均為專職，為朔州分行單網(wǎng)點中最多。

劉佳是團隊中的“老人”。她于1999年加入工行，先后從事了柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位。2011年，振華支行組建第一批個人客戶經(jīng)理團隊，擁有豐富經(jīng)驗的劉佳被選中成為團隊一員。

從對專業(yè)知識完全空白到獲得AFP資格證書，個人管戶客戶資產(chǎn)從3億元提升為16億元，管戶私銀客戶從0戶拓展至63戶，從一位普通員工成長為總行“五一勞動獎章”獲得者……在振華支行所打造的舞臺上，劉佳得以盡情施展自己的才華。

定位、關(guān)注、堅持，是她贏得客戶的六字箴言，定位是前提，關(guān)注需實時，核心是信任，后續(xù)跟進是重中之重。她用實際行動踐行著這一理念，也將其傳遞給團隊中的每一位成員。

在無數(shù)振華工行人言傳身教的影響下，如今，該行客戶經(jīng)理團隊的專業(yè)技能在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平，多人具備CFP/AFP、中級經(jīng)濟師等認證資格，整個團隊專業(yè)且具有接續(xù)性，不同年齡段的客戶都可以在這里找到能夠信賴的“好管家”。

“2023年，支行成功獲得了省行‘優(yōu)質(zhì)文明示范網(wǎng)點’稱號。2024年，在朔州分行黨委的指導下，我們將創(chuàng)建總行‘五星級網(wǎng)點’作為新的工作目標?！闭驹跇s譽墻前，振華支行行長充滿信心地說道：“一年來，我們多次邀請專業(yè)老師對各崗位人員進行系統(tǒng)培訓，涵蓋服務理念、服務禮儀、廳堂管理、崗位流程等多個方面，員工的精神面貌、服務意識大幅提升，網(wǎng)點服務設(shè)施、環(huán)境安全等基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善。”

初春始，萬物生。振華支行已順利通過了省行工作組的驗收，正在全力準備迎接總行的最終檢驗，力爭成功打造朔州分行第一家五星級服務網(wǎng)點，成為具有引領(lǐng)性、示范性的全功能服務網(wǎng)點，為區(qū)域發(fā)展燃火助力，助推全市在轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路上擁有源源不斷的“金融柴火”。（來源：城市金融報）