本網(wǎng)訊（通訊員 姚婭）為不斷增強網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理能力，提升員工在面臨客戶投訴時的安撫技巧與溝通能力，近日，工行綿陽三臺梓州支行組織開展服務(wù)投訴應(yīng)急演練活動。

演練前，網(wǎng)點根據(jù)網(wǎng)點日?？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)過程中容易出現(xiàn)的客戶等候時間較長、銀行卡被管控、財產(chǎn)繼承、柜口較少等幾種情況詳細準(zhǔn)備了演練預(yù)案，網(wǎng)點負責(zé)人通報了網(wǎng)點近期服務(wù)投訴和各類服務(wù)工單情況，并針對網(wǎng)點新入行員工中青年員工較多情況，再次強調(diào)了面臨客戶有投訴意向時應(yīng)掌握的處理原則和處理技巧，按照演練方案分配了各崗位的演練角色。

實戰(zhàn)演練開始后，現(xiàn)場模擬了多種易引發(fā)客戶焦慮情緒的場景，如業(yè)務(wù)辦理等待時間過長、系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、客戶對財產(chǎn)繼承業(yè)務(wù)的法規(guī)、資料要求存在誤解、抱怨柜口較少等候人群太多等情況，大堂人員第一時間在面對“情緒激動”的客戶時上前進行了解處理，始終保持微笑與耐心，以溫和的語言、專注的態(tài)度傾聽客戶訴求。隨后，相關(guān)崗位人員清晰、簡潔地為客戶解釋問題產(chǎn)生的原因，并提供切實可行的解決方案，讓客戶感受到銀行在積極處理問題，重視其需求。對客戶不認可的情況，大堂人員立即與負責(zé)人聯(lián)系，進行換人、移位處理，確保大堂秩序，相關(guān)負責(zé)人積極與相關(guān)部門溝通，與客戶協(xié)商解決方案，并及時落實相關(guān)人員跟蹤處理，將矛盾化解在網(wǎng)點。