近期，監(jiān)管機構接連同意撤銷中英人壽的山東、河北電話銷售中心。據不完全統(tǒng)計，截至目前，年內已有6家險企獲批撤銷9個電銷中心，與2023年全年撤銷數(shù)持平。

受訪專家表示，險企撤銷電銷中心，主要是由于其他渠道（互聯(lián)網渠道、銀保渠道等）沖擊、展業(yè)成本上升、投訴較多影響公司聲譽等因素。

渠道保費收入呈縮減趨勢

今年以來，監(jiān)管機構接連同意多家險企撤銷電銷中心。監(jiān)管機構要求，電銷中心撤銷后，不得再以原機構的名義開展業(yè)務，并通知有關投保人、被保險人或者受益人，對交付保險費、領取保險金等事宜作出妥善安排。

據國家金融監(jiān)督管理總局數(shù)據不完全統(tǒng)計，截至目前，年內已有6家險企獲批撤銷9個電銷中心，具體來看，撤銷的包括中英人壽的山東、河北電銷中心，中美聯(lián)泰大都會人壽的重慶第一電銷中心及廣州第二電銷中心，北大方正人壽的陜西及青島分公司電銷中心，以及太平人壽的北京電銷中心、陽光人壽的石家莊電銷中心、泰康人壽的山東濰坊電銷中心。

自2021年以來，共有12家險企獲批撤銷總計35家電銷中心，單個險企最高撤銷電銷中心數(shù)達7個。從機構類型來看，撤銷電銷中心的險企均為壽險公司，既有中國人壽、人保壽險等頭部險企，也有北大方正人壽、百年人壽、合眾人壽、中美聯(lián)泰大都會人壽等中小型險企。

電銷渠道攬收的保費呈現(xiàn)逐年縮減態(tài)勢。中國保險業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2021年度壽險電話營銷行業(yè)經營情況分析報告》數(shù)據顯示，壽險電銷保費在2018年達到213.6億元的峰值，此后連續(xù)三年下滑，2021年，壽險電銷行業(yè)累計實現(xiàn)規(guī)模保費123.3億元，較2020年下滑9.3%。

對于多家險企撤銷電銷中心的原因，星圖金融研究院研究員黃大智表示，電銷渠道受到了互聯(lián)網渠道、銀保渠道、個險渠道等渠道的沖擊；電銷成本在增加，包括人力成本、合規(guī)成本、管理成本等均有上升。此外，目前客戶、投資者對于電話銷售普遍比較反感，對險企經營造成影響。

普華永道中國金融行業(yè)管理咨詢合伙人周瑾也表示，隨著我國個人隱私保護與數(shù)據安全法規(guī)體系日益完善，過去電銷渠道中諸多不規(guī)范的客戶獲取手段與行為難以持續(xù)。電銷模式高度依賴人工坐席，導致高昂的人力成本及管理開銷，且頻繁的電話“擾民”也會引發(fā)大量客戶投訴，進而損害企業(yè)的公眾形象與聲譽。此外，隨著互聯(lián)網與社交網絡的發(fā)展，險企觸達客戶與互動的方式都發(fā)生了改變，使得傳統(tǒng)電話與短信渠道的覆蓋廣度與效率持續(xù)下降。這些因素削弱了保險公司推動電銷業(yè)務發(fā)展的積極性。

多渠道協(xié)同是未來方向

隨著保險行業(yè)發(fā)展與互聯(lián)網的興起，越來越多的消費者傾向于通過線上渠道購買保險。清華大學五道口金融學院中國保險與養(yǎng)老金研究中心與元保集團共同發(fā)布的《2023年中國互聯(lián)網保險消費者洞察報告》顯示，相較于2022年，2023年各年齡段消費者線上購險率普遍提高，線下購險率均有降低。消費者收入越高、學歷越高、城市等級越高，越傾向于線上購險。

黃大智表示，互聯(lián)網渠道有取代電銷渠道的趨勢，但這不代表電銷渠道會完全退出市場。相對而言，互聯(lián)網渠道作為觸及人群最廣泛的一個渠道，獲客成本更低，更便利。但是，對于不經常上網的中老年客戶等群體來說，電銷渠道仍是比較重要的渠道。此外，相較于互聯(lián)網渠道，電銷渠道能夠提供更詳盡、更直接的服務，對于客戶需求的響應速度更快，對于不熟悉互聯(lián)網渠道的投保者，能夠更迅速地傳遞有價值的信息。對于一些相對較為復雜的產品，電銷渠道可能相對于互聯(lián)網渠道更合適。

周瑾表示，隨著移動互聯(lián)網和社交網絡的興起，基于互動和生態(tài)的社交網絡模式成為獲客和營銷的有效方式。因此，不少公司將發(fā)展重心轉向互聯(lián)網渠道等新興渠道，并將傳統(tǒng)電銷整合進去成為新興渠道的補充手段。

展望未來，周瑾表示，預計不同渠道會逐步融合，多種渠道協(xié)同，共同服務于客戶需求。

（稿件來源：證券日報）