本網(wǎng)訊（通訊員 劉暉）2024年以來，工行邯鄲分行強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化管理，積極創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)桿，推動(dòng)工行驛站+服務(wù)活動(dòng)，開展網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽，持續(xù)進(jìn)行適老化改造，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)口碑取得顯著進(jìn)步。

有序推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升。一是高效完成全轄網(wǎng)點(diǎn)“惠民助企 快貸中心”對外掛牌工作。全面開展資產(chǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)下沉，深入推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)，全轄76家網(wǎng)點(diǎn)完成了網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局優(yōu)化和服務(wù)動(dòng)線改造，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)、面積等，分別建立了專屬快貸中心、快貸專區(qū)、快貸柜臺(tái)，安裝了相應(yīng)的區(qū)域指標(biāo)標(biāo)識(shí)、背景標(biāo)識(shí)、柜臺(tái)標(biāo)識(shí)等，完成了“惠民助企 快貸中心”對外掛牌工作。二是積極宣傳網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升工作，其中1篇典型案例、3篇工作動(dòng)態(tài)被省行《河北分行網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升工作動(dòng)態(tài)》采納，1篇網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)快貸中心稿件發(fā)表在河北新聞網(wǎng)。三是積極推薦網(wǎng)點(diǎn)競爭力先進(jìn)個(gè)人，該行有3名員工入選總行網(wǎng)點(diǎn)競爭力千優(yōu)個(gè)人。

聚焦人民滿意銀行建設(shè)，完善服務(wù)管理機(jī)制，著力提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力和水平。通過實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升行動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、投訴治理等取得了較好成效，提升了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力和水平，提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)，有效助推了網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升和服務(wù)形象改善。制定了2024年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升工作方案，加大了網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)管理力度。一是開展了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)非現(xiàn)場監(jiān)測，編發(fā)《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測通報(bào)》14期，季度網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面100%，結(jié)合日常一對一的監(jiān)測督導(dǎo)，網(wǎng)點(diǎn)亂張貼、裸貼等不規(guī)范現(xiàn)象得到有效治理。二是加強(qiáng)了廳堂服務(wù)管理，及時(shí)關(guān)注到店客戶情況和彈性窗口的管理，加強(qiáng)崗位之間靈活聯(lián)動(dòng)，加快業(yè)務(wù)辦理效率，縮短客戶等候時(shí)間，有效保障旺季營銷各項(xiàng)工作的順利有序發(fā)展。三是利用《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作動(dòng)態(tài)》專刊“學(xué)習(xí)園地”欄目，定期刊登服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等，組織網(wǎng)點(diǎn)員工學(xué)習(xí)，確保人人知規(guī)范、學(xué)規(guī)范、守規(guī)范。

7月30日，邯鄲市總工會(huì)主席李書平一行到工行邯鄲新國際支行實(shí)地走訪調(diào)研工行驛站建設(shè)和運(yùn)行情況。

組織開展工行驛站“情暖朝夕”志愿服務(wù)月活動(dòng)、“驛起新生活”系列主題活動(dòng)。在常態(tài)化宣傳普及金融知識(shí)的同時(shí)，組織全轄網(wǎng)點(diǎn)開展了工迎新春、“3.15”、六一兒童節(jié)、端午節(jié)、母親節(jié)、助力高考季等重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)主題活動(dòng)、志愿服務(wù)活動(dòng)，重點(diǎn)推廣適老服務(wù)、新市民關(guān)愛、金融知識(shí)素養(yǎng)提升、綠色環(huán)保宣導(dǎo)等內(nèi)容，利用行內(nèi)外多形式、多途徑、多渠道開展了宣傳，積極營造活動(dòng)氛圍，大力宣傳驛站惠民、益民、利民、助民服務(wù)宗旨，提升了“工行驛站”品牌的社會(huì)影響力。

組織開展“工行驛站+”生態(tài)化建設(shè)及系列主題活動(dòng)。以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，制定《邯鄲分行工行驛站網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)建設(shè)工作方案》，深化“工行驛站”內(nèi)涵，搭建10種“工行驛站+”網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)場景，其中5種標(biāo)準(zhǔn)化場景，突出一致性，5種個(gè)性化場景，突出特色化，全面構(gòu)建以支行為中心的“中心+區(qū)域”輻射式、多樣化的網(wǎng)點(diǎn)“工行驛站+”金融生態(tài)，實(shí)現(xiàn)生態(tài)建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率100%，并為10種場景設(shè)計(jì)對應(yīng)圖標(biāo)，通過圖標(biāo)向客戶展示網(wǎng)點(diǎn)打造的生態(tài)場景類型，塑造有溫度、有情感的“工行驛站+”公益惠民服務(wù)品牌，推動(dòng)金融+非金融共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客戶+金融+城市多贏局面，上半年10種場景均打造完成。

積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造進(jìn)度。按照人民銀行、總省行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造工作要求，邯鄲分行高度重視，根據(jù)老年群體特征，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)施、動(dòng)線分區(qū)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、人員服務(wù)進(jìn)行了硬件、軟件、制度等全方位改造和完善，共同做好適老網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，迎接銀發(fā)客戶大潮的到來。一是5月份，分行為全轄網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一購置配備了醫(yī)療箱、輪椅、拐杖、愛心雨傘、老花鏡、放大鏡、移動(dòng)填單臺(tái)、手機(jī)充電站等敬老服務(wù)設(shè)施，同時(shí)統(tǒng)一制作了敬老服務(wù)標(biāo)識(shí)并安排專人逐網(wǎng)點(diǎn)張貼。按照盡量集中、便于取用的原則，敬老服務(wù)設(shè)施集中擺放在“工行驛站”區(qū)域。二是通過分析人民銀行《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造指標(biāo)》和工行《工行驛站+適老場景建設(shè)指引》整理編輯了《邯鄲分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)敬老服務(wù)手冊》共十二項(xiàng)敬老服務(wù)內(nèi)容。三是指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)按照改造要求，建立《老年客戶家屬聯(lián)系卡/臺(tái)賬》等基本制度、臺(tái)賬、檔案。

積極推廣線上線下一體化運(yùn)營模式。目前借記卡換卡不換號(hào)、換卡換號(hào)業(yè)務(wù)，基本實(shí)現(xiàn)客戶線上申請。為避免客戶因長時(shí)間未收到新卡引起投訴，及時(shí)下發(fā)業(yè)務(wù)提示，重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)逐個(gè)督導(dǎo)，督促各網(wǎng)點(diǎn)收到新卡后及時(shí)入庫，未收到的新卡聯(lián)系快遞公司盡快投遞，并做好客戶解釋工作。為踐行綠色發(fā)展理念，提升對公客戶服務(wù)水平，為網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)，同時(shí)提升客戶體驗(yàn)，按照網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革總體工作部署，大力推廣“智慧云填單”項(xiàng)目，各營業(yè)室使用該項(xiàng)目，客戶反映良好。

積極落實(shí)推廣網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)新模式。按照省行要求，持續(xù)推動(dòng)部署個(gè)人預(yù)約識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)，指定專人負(fù)責(zé)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)、營業(yè)時(shí)間及到店客戶量合理制定競賽第二階段網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)目標(biāo)，探索便捷操作流程并指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)用。組織開展對公場景服務(wù)推廣應(yīng)用，整理對公客戶場景排隊(duì)策略設(shè)置操作指引，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)使用網(wǎng)點(diǎn)通為對公客戶進(jìn)行服務(wù)登記，瀏覽客戶全景視圖，服務(wù)潛力客戶，推動(dòng)公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)發(fā)展，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合業(yè)務(wù)競爭力水平。

優(yōu)化自助設(shè)備管理。不斷改善客戶自助服務(wù)口碑，優(yōu)化客戶自助設(shè)備管理流程。開展便攜式智能柜員機(jī)應(yīng)用管理自查，強(qiáng)化機(jī)具管理。及時(shí)維護(hù)便攜式智能柜員機(jī)，加快推進(jìn)便攜式智能柜員機(jī)線上申請流程。強(qiáng)化低效設(shè)備治理，加強(qiáng)日常自助機(jī)具監(jiān)測，根據(jù)實(shí)際進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。開展自助網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況排查，及時(shí)對全轄自助機(jī)具運(yùn)行情況進(jìn)行檢查。及時(shí)優(yōu)化調(diào)整自助機(jī)具，上半年撤銷離行式自助銀行4個(gè)，優(yōu)化調(diào)整自助機(jī)具3臺(tái)。