日前，“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”等話題沖上熱搜，引發(fā)網(wǎng)友對電商平臺“僅退款”規(guī)則的關(guān)注與討論，也有不少商家表示快被“逼瘋”。

“僅退款”的初衷，自然是優(yōu)化消費體驗。隨著電商平臺競爭白熱化，“僅退款”幾乎成了頭部電商平臺的標配。消費者如果遭遇延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨，或者商品嚴重劣質(zhì)、貨不對板，就可以發(fā)起退款申請，而不一定要寄回商品。這樣“絲滑”的退貨機制，省去了不必要的“扯皮”，有利于消除消費者的后顧之憂。某種程度上，這還能倒逼不良商家規(guī)范經(jīng)營，推動行業(yè)走向誠信和透明。

消費者利益要保護，商家權(quán)益也不容忽視。會不會過于偏袒消費者？如何避免有人利用規(guī)則漏洞“薅羊毛”？“僅退款”甫一登上熱搜，就招致不少爭議，并被后續(xù)諸多案例所印證：據(jù)媒體報道，為了一件9.9元短袖的“僅退款”，賣家不惜跨越千里討要說法——買家的申請理由是“商品不是純棉材質(zhì)”，但賣家確定從未在平臺作出如此承諾；買家網(wǎng)購11元衣服，因?qū)ω浳锊粷M意提出“僅退款”，被起訴判賠800元；更離譜的是，有人還出售“退款不退貨”教程，主打一個“零元薅”，讓商戶很受傷。

做到不枉不縱，平臺不能當甩手掌柜。按理說，“僅退款”針對的主要還是假冒偽劣商品，信譽良好的優(yōu)質(zhì)商家“何懼之有”？然而，如果所有的不滿意，都能歸結(jié)到質(zhì)量，甚至無差別攻擊，就有必要重新審視規(guī)則的公正性和合理性。有的平臺為留住用戶、節(jié)省成本，簡單處理消費者投訴，直接從商家處扣款，實際上是在轉(zhuǎn)嫁自身責(zé)任，引發(fā)買家和賣家矛盾。而因為維權(quán)難、耗時長，即便類似事件時有發(fā)生，商家也極少會去追究。

若是“誤傷”頻出，利益的天平可能進一步失衡。有人擔心，有的商家為了找補，難免不會暗中抬價，將成本均攤在消費者頭上?！耙蝗宿堆蛎?，全網(wǎng)受害”，并非毫無根據(jù)。今年3月，中國消費者協(xié)會就曾發(fā)出倡議：要不斷優(yōu)化并完善“僅退款”規(guī)則，合理區(qū)分商品品類和具體適用情形。

好在已有平臺意識到了弊端。如某電商巨頭日前宣布，將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。除此之外，對不誠信買家的防范也考驗著平臺的決心。比如，有的買家多次購買某商品，又多次要求“僅退款”，明顯不符合常理，有濫用規(guī)則之嫌。平臺完全可以作出標記，乃至拉入黑名單。

有業(yè)內(nèi)人士指出，就低價商品而言，“僅退款”實際上提供了一個可以預(yù)估的試錯成本。但“僅退款”并不能“一招鮮”，不讓誠實守信者“無辜躺槍”，不讓偷奸?；哂袡C可乘，要靠監(jiān)督兜底。

（來源：南方日報）