日前，“1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被僅退款”等話題沖上熱搜，引發(fā)網(wǎng)友對(duì)電商平臺(tái)“僅退款”規(guī)則的關(guān)注與討論，也有不少商家表示快被“逼瘋”。

“僅退款”的初衷，自然是優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。隨著電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，“僅退款”幾乎成了頭部電商平臺(tái)的標(biāo)配。消費(fèi)者如果遭遇延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨，或者商品嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對(duì)板，就可以發(fā)起退款申請(qǐng)，而不一定要寄回商品。這樣“絲滑”的退貨機(jī)制，省去了不必要的“扯皮”，有利于消除消費(fèi)者的后顧之憂。某種程度上，這還能倒逼不良商家規(guī)范經(jīng)營，推動(dòng)行業(yè)走向誠信和透明。

消費(fèi)者利益要保護(hù)，商家權(quán)益也不容忽視。會(huì)不會(huì)過于偏袒消費(fèi)者？如何避免有人利用規(guī)則漏洞“薅羊毛”？“僅退款”甫一登上熱搜，就招致不少爭(zhēng)議，并被后續(xù)諸多案例所印證：據(jù)媒體報(bào)道，為了一件9.9元短袖的“僅退款”，賣家不惜跨越千里討要說法——買家的申請(qǐng)理由是“商品不是純棉材質(zhì)”，但賣家確定從未在平臺(tái)作出如此承諾；買家網(wǎng)購11元衣服，因?qū)ω浳锊粷M意提出“僅退款”，被起訴判賠800元；更離譜的是，有人還出售“退款不退貨”教程，主打一個(gè)“零元薅”，讓商戶很受傷。

做到不枉不縱，平臺(tái)不能當(dāng)甩手掌柜。按理說，“僅退款”針對(duì)的主要還是假冒偽劣商品，信譽(yù)良好的優(yōu)質(zhì)商家“何懼之有”？然而，如果所有的不滿意，都能歸結(jié)到質(zhì)量，甚至無差別攻擊，就有必要重新審視規(guī)則的公正性和合理性。有的平臺(tái)為留住用戶、節(jié)省成本，簡(jiǎn)單處理消費(fèi)者投訴，直接從商家處扣款，實(shí)際上是在轉(zhuǎn)嫁自身責(zé)任，引發(fā)買家和賣家矛盾。而因?yàn)榫S權(quán)難、耗時(shí)長(zhǎng)，即便類似事件時(shí)有發(fā)生，商家也極少會(huì)去追究。

若是“誤傷”頻出，利益的天平可能進(jìn)一步失衡。有人擔(dān)心，有的商家為了找補(bǔ)，難免不會(huì)暗中抬價(jià)，將成本均攤在消費(fèi)者頭上?！耙蝗宿堆蛎?，全網(wǎng)受害”，并非毫無根據(jù)。今年3月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)就曾發(fā)出倡議：要不斷優(yōu)化并完善“僅退款”規(guī)則，合理區(qū)分商品品類和具體適用情形。

好在已有平臺(tái)意識(shí)到了弊端。如某電商巨頭日前宣布，將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。除此之外，對(duì)不誠信買家的防范也考驗(yàn)著平臺(tái)的決心。比如，有的買家多次購買某商品，又多次要求“僅退款”，明顯不符合常理，有濫用規(guī)則之嫌。平臺(tái)完全可以作出標(biāo)記，乃至拉入黑名單。

有業(yè)內(nèi)人士指出，就低價(jià)商品而言，“僅退款”實(shí)際上提供了一個(gè)可以預(yù)估的試錯(cuò)成本。但“僅退款”并不能“一招鮮”，不讓誠實(shí)守信者“無辜躺槍”，不讓偷奸耍滑者有機(jī)可乘，要靠監(jiān)督兜底。

（來源：南方日?qǐng)?bào)）