這是一道腦筋急轉(zhuǎn)彎的題目，參考答案是年齡?？稍诓簧倬W(wǎng)友眼中，手機(jī)套餐也是如此。近日，用戶劉先生反映，為了給手機(jī)套餐降檔，他往返老家兩次，耗時(shí)2個(gè)月，中間還經(jīng)歷了一次“不降反升”，由此懷疑運(yùn)營(yíng)商故意阻止用戶資費(fèi)降檔。

手機(jī)套餐降級(jí)難，可不算新聞。多年來(lái)，這一問(wèn)題被屢屢曝光，可始終“屹立不倒”，已然晉級(jí)頑瘴痼疾之列。其套路已無(wú)新意，無(wú)非是讓用戶“找不到降級(jí)選項(xiàng)”“升級(jí)一鍵辦理，降級(jí)要去營(yíng)業(yè)廳”，工作人員來(lái)回“踢皮球”、自稱沒(méi)權(quán)限，等等。值得一提的是，此類現(xiàn)象并非某家運(yùn)營(yíng)商所獨(dú)有，且不只是降級(jí)難——如銷(xiāo)號(hào)、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)或注銷(xiāo)寬帶，每個(gè)都不簡(jiǎn)單。

“升易降難”，究竟難在哪？說(shuō)到底，意愿?！疤咂で颉币埠茫笕I(yíng)業(yè)廳辦理也罷，都是具體表現(xiàn)，反映了其內(nèi)心的三個(gè)大字：不情愿。畢竟降檔將導(dǎo)致?tīng)I(yíng)收減少，銷(xiāo)戶更意味著用戶流失，能“挽留”一個(gè)也算為財(cái)報(bào)作貢獻(xiàn)。可這背后的邏輯相當(dāng)滑稽。消費(fèi)，本就講究你情我愿，消費(fèi)者擁有絕對(duì)主導(dǎo)權(quán)?？稍谶\(yùn)營(yíng)商眼里，倘若你開(kāi)戶或升級(jí)套餐，那您是尊貴的顧客，業(yè)務(wù)可隨時(shí)辦、電話辦、秒辦。其服務(wù)之主動(dòng)、處理之神速，令人嘖嘖稱嘆?？梢坏┮导?jí)或注銷(xiāo)，那在運(yùn)營(yíng)商眼里，你就是要跟他們的業(yè)績(jī)過(guò)不去，就變成了要對(duì)付、要周旋的對(duì)象。于是，工作人員收起了和顏悅色，板起了面孔，開(kāi)始說(shuō)什么公司規(guī)定、業(yè)務(wù)權(quán)限，從中作梗、橫加阻攔甚至反復(fù)刁難。這背后是什么邏輯？顯然不是用戶思維、顧客至上，而是業(yè)績(jī)第一、利益至上。只有愿花錢(qián)、多花錢(qián)，你才是伙伴、貴賓，反之，就別怪服務(wù)“降級(jí)”。

這種做法能奏效？自然可以，一些人會(huì)因嫌麻煩而作罷，而每個(gè)人都會(huì)反感、厭煩。此舉嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)，直接損害用戶權(quán)益，侵犯了用戶的自主選擇權(quán)。如網(wǎng)友所言，越是設(shè)置障礙，想要更換運(yùn)營(yíng)商的愿望就越強(qiáng)烈。強(qiáng)行“挽留”，涉嫌侵權(quán)，且敗好感、壞口碑，還可能被投訴、被曝光，孰輕孰重，一目了然。

信息通信是一種“基礎(chǔ)設(shè)施”，關(guān)系數(shù)以億計(jì)消費(fèi)者的切身利益。近年來(lái)，5G技術(shù)發(fā)展迅猛，各大運(yùn)營(yíng)商都在求新、求快、求尖端?？扇绻B“升易降難”這種題都“攻克”不了，實(shí)在可笑。對(duì)于消費(fèi)者，不該用障礙來(lái)困住，而應(yīng)用服務(wù)來(lái)留住?！暗甏笃劭汀?、玩弄手段，只會(huì)把人推得更遠(yuǎn)。

在主觀意愿之外，還須加強(qiáng)監(jiān)管。對(duì)此，有必要來(lái)一輪專項(xiàng)整治，狠剎電信領(lǐng)域套餐“升易降難”、單方面開(kāi)通收費(fèi)項(xiàng)目、宣傳套路多等歪風(fēng)。再順著這一話題說(shuō)開(kāi)去，很多App也將退訂會(huì)員等按鈕“藏”起來(lái)，給用戶注銷(xiāo)設(shè)置重重阻礙，這類通病真到了該狠治的時(shí)候了！

（來(lái)源：廣州日?qǐng)?bào)）