“真是太感謝你們了，幫了我們大忙了，我代表我父親感謝你們！”到底是發(fā)生了什么事，讓這位客戶對(duì)中國(guó)銀行宣城分行的員工不停地感謝呢？

原來(lái)，這位客戶的父親因癌癥晚期，急需取錢支付醫(yī)療費(fèi)用。但父親年事已高，將銀行卡密碼遺忘，情急之下客戶只好來(lái)柜面辦理密碼掛失。在得知密碼掛失無(wú)法代辦時(shí)，客戶情緒突然激動(dòng)。該行工作人員立即上前詳細(xì)詢問(wèn)情況，安撫客戶情緒，耐心解釋原因。隨即啟動(dòng)柜臺(tái)延伸服務(wù)預(yù)案，安排兩名員工前往醫(yī)院為客戶辦理了上門見證核實(shí)，在收集相關(guān)資料后，順利為客戶辦理了密碼掛失及重置業(yè)務(wù)，讓客戶快速取到了“救命錢”。因此出現(xiàn)了文章開頭的一幕……

近年來(lái)，中國(guó)銀行宣城分行一直堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

中國(guó)銀行宣城分行按照監(jiān)管部門和省分行統(tǒng)一部署，專門成立由一把手任組長(zhǎng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，全面統(tǒng)籌消保各項(xiàng)工作。該行建立工單閉環(huán)管理機(jī)制，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，確保第一時(shí)間高效處理。開展專項(xiàng)考核，將消保考核評(píng)價(jià)結(jié)果納入機(jī)構(gòu)綜合績(jī)效考核體系，有效提高工作的主動(dòng)性和積極性。此外，每月通報(bào)機(jī)構(gòu)投訴情況、每季度召開一次專題會(huì)議、每半年召開一次聯(lián)席會(huì)議，對(duì)實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的不足、消費(fèi)者投訴集中的問(wèn)題等進(jìn)行統(tǒng)一梳理。

走進(jìn)中國(guó)銀行，文明用語(yǔ)不絕于耳；設(shè)施整齊有序擺放；無(wú)障礙通道、愛心座椅……每一處細(xì)節(jié)都在彰顯中國(guó)銀行宣城分行“以客戶為中心”的滿滿誠(chéng)意。

為進(jìn)一步厚植員工消保合規(guī)的理念，每月的25日設(shè)立為“行長(zhǎng)接待日”，銀行主要領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)接待客戶來(lái)訪和接聽客戶來(lái)電等方式，聽取客戶意見和建議，了解訴求，解決客戶疑難雜癥，同時(shí)，定期召開對(duì)一線人員服務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)講案例、提要求的方式，提升網(wǎng)點(diǎn)員工的客戶服務(wù)意識(shí)和投訴糾紛處理能力，實(shí)現(xiàn)為消費(fèi)者保駕護(hù)航。

此前，一位老年客戶來(lái)到中國(guó)銀行涇縣支行咨詢“YSM集團(tuán)本票”業(yè)務(wù)。然而，這張本票上顯示的付款銀行雖為中國(guó)銀行，但柜面人員通過(guò)系統(tǒng)查詢后卻發(fā)現(xiàn)，其票面付款銀行賬號(hào)竟然不存在。經(jīng)過(guò)一番深入溝通，工作人員意識(shí)到老人疑似遭遇電信詐騙。為了保護(hù)老人的財(cái)產(chǎn)安全，工作人員當(dāng)即撥打?qū)俚?10電話，請(qǐng)求警方介入。在民警和銀行工作人員的耐心解釋和勸阻下，老人幡然醒悟，未讓錢財(cái)遭受損失。

守好老百姓的“錢袋子”，是做好消保工作的重要一環(huán)。近年來(lái)，中國(guó)銀行宣城分行在深化政銀警協(xié)作的同時(shí)，通過(guò)線上線下多種方式，扎實(shí)做好金融知識(shí)宣傳教育工作，引導(dǎo)消費(fèi)者學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融，不斷提高自身權(quán)益保護(hù)能力。

多渠道對(duì)外開展宣傳，每年定期組織開展大型集中宣傳活動(dòng)，行領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)商圈、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)，向廣大金融消費(fèi)者宣講金融知識(shí)；各機(jī)構(gòu)行長(zhǎng)開展行長(zhǎng)講消?；顒?dòng)，切實(shí)解決消費(fèi)者在金融服務(wù)中的痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，從源頭上提升服務(wù)質(zhì)效……今年以來(lái)，中國(guó)銀行宣城分行已開展各類金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)50余場(chǎng)。

做好金融知識(shí)宣傳教育工作既要走出去，還要引進(jìn)來(lái)。中國(guó)銀行宣城分行堅(jiān)守廳堂宣傳主陣地，通過(guò)在醒目位置張貼、擺放金融知識(shí)宣傳海報(bào)，利用LED屏滾動(dòng)播放金融知識(shí)宣傳語(yǔ)，在柜臺(tái)和宣傳展示架擺放宣傳折頁(yè)供客戶取閱，組織廳堂人員向客戶面對(duì)面講解防范電信詐騙和反假技巧，拓展宣教寬度、廣度、深度，幫助客戶守護(hù)好“錢袋子”。

來(lái)源：宣城日?qǐng)?bào)