“沒(méi)想到保單停效這么多年的客戶你們還會(huì)堅(jiān)持服務(wù)?！苯栈貒?guó)在太平人壽順利完成保單復(fù)效的周女士十分感慨，多虧太平人壽多年來(lái)堅(jiān)持尋找，還通過(guò)微信、短信、服務(wù)電話等多渠道、智能化的方式不斷提醒，才讓她關(guān)注到自己已經(jīng)失效的保單，重新延續(xù)了保障。

2023年9月，國(guó)家金融監(jiān)管總局發(fā)布了《關(guān)于開(kāi)展人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作的通知》，秉持以人民為中心的價(jià)值導(dǎo)向，在全國(guó)范圍內(nèi)組織實(shí)施人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)行動(dòng)。太平人壽迅速行動(dòng)，在中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)公司指導(dǎo)下，以“全面排查、有效通知、權(quán)益保障、長(zhǎng)效管控”為工作目標(biāo)，全力推進(jìn)睡眠保單清理，更上線“睡眠保單”智能服務(wù)專區(qū)，用“數(shù)智化”服務(wù)手段為消費(fèi)者權(quán)益保障提質(zhì)增效。

以保障消費(fèi)者權(quán)益為核心：將專項(xiàng)工作轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)效服務(wù)

太平人壽表示，清理睡眠保單不是單一的階段性項(xiàng)目，而是需要長(zhǎng)效開(kāi)展的舉措，是太平人壽增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)服務(wù)。

為此，太平人壽在啟動(dòng)“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作的同時(shí)，就將開(kāi)發(fā)智能服務(wù)專區(qū)提上日程，以專項(xiàng)工作為契機(jī)，探索利用數(shù)字化手段提高服務(wù)質(zhì)效，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，建立長(zhǎng)效管控機(jī)制，助力清理工作順利開(kāi)展，更進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)減少新“睡眠保單”產(chǎn)生的目標(biāo)。

經(jīng)過(guò)深入市場(chǎng)一線調(diào)研、與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)反復(fù)論證推敲、攻克流程和操作技術(shù)難點(diǎn)，一套集保單權(quán)益提醒、業(yè)務(wù)便捷辦理、保單“睡眠”預(yù)警為一體的線上“睡眠保單”智能服務(wù)專區(qū)逐步成型。在保障客戶信息安全的前提下，智能服務(wù)專區(qū)提升了系統(tǒng)智能化水平，實(shí)現(xiàn)睡眠保單系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別、監(jiān)測(cè)推送功能，確保提醒信息能夠準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶，讓睡眠保單清理專項(xiàng)工作，成為一項(xiàng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的長(zhǎng)效服務(wù)舉措。

“數(shù)智”服務(wù)提效：“睡眠保單”智能服務(wù)專區(qū)優(yōu)勢(shì)凸顯

自3月1日上線以來(lái)，“睡眠保單”智能服務(wù)專區(qū)已經(jīng)顯示出強(qiáng)大的智能化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

專區(qū)提供了睡眠保單查詢、觸達(dá)狀態(tài)追蹤、保全指引、一鍵分享、高效備注等一站式在線功能；并通過(guò)一套系統(tǒng)建設(shè)方案，支持代理人、柜面服務(wù)人員和消費(fèi)者多角色關(guān)注保單狀態(tài)、領(lǐng)取相關(guān)權(quán)益、彌補(bǔ)保障缺失，實(shí)現(xiàn)“低成本開(kāi)發(fā)，一套方案，多端復(fù)用”的效果，支持業(yè)務(wù)人員伴隨式和客戶自助辦理兩種模式。

對(duì)于太平人壽來(lái)說(shuō)，專區(qū)系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)反應(yīng)快，符合條件的睡眠保單系統(tǒng)后臺(tái)能夠自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)標(biāo)記、自動(dòng)推送到系統(tǒng)前端，確?！皯?yīng)梳盡梳”，“0時(shí)差”提醒觸達(dá)消費(fèi)者；對(duì)于消費(fèi)者而言，智能推送多層保障不遺漏，微信、智能外呼、短信提醒、人工服務(wù)，層層遞進(jìn)，確保“應(yīng)聯(lián)盡聯(lián)，應(yīng)醒盡醒”。

上線后的3個(gè)月里，太平人壽“睡眠保單”智能服務(wù)專區(qū)覆蓋保單件數(shù)超150萬(wàn)件，推送提醒信息累計(jì)查看量超2萬(wàn)次、分享超4千次，不僅有效拓展了提醒信息觸達(dá)范圍，還顯著提高了清理工作的效率和質(zhì)量。

消費(fèi)者點(diǎn)贊：完成有效提醒保單超百萬(wàn)件

方便快捷的智能化服務(wù)收獲了眾多消費(fèi)者的積極反饋。

青島張大爺收到來(lái)自太平人壽的微信提醒消息后，進(jìn)入“睡眠保單權(quán)益提醒”專區(qū)了解情況。簡(jiǎn)潔明了的頁(yè)面設(shè)計(jì)，讓對(duì)電子產(chǎn)品并不太熟悉的張大爺也能輕松上手。系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別張大爺身份信息，并提示他有一筆滿期金尚未領(lǐng)取，這讓張大爺既驚訝又欣喜。微信公眾號(hào)還貼心地提供了“網(wǎng)點(diǎn)查詢”功能。張大爺輕輕一點(diǎn)，屏幕上立刻顯示出距離他家最近的柜面網(wǎng)點(diǎn)信息。次日，張大爺帶著一絲期待來(lái)到柜面。工作人員熱情地接待了張大爺，核實(shí)信息后，快速高效地完成了滿期金領(lǐng)取手續(xù)。張大爺開(kāi)心地說(shuō)，沒(méi)想到像他這樣的老年人，也能如此便捷地享受到保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)，感受到科技與人文關(guān)懷的雙重溫暖。

身在寧波的龔女士有著相似的經(jīng)歷，在微信中收到提醒消息后，才得知因自己忘記續(xù)交保費(fèi)保單已經(jīng)停效，隨即辦理了復(fù)效手續(xù)，并將自己的聯(lián)系地址及身故受益人也一并做了更新。龔女士向服務(wù)人員表示，這兩年自己工作越來(lái)越繁忙，手機(jī)號(hào)碼及地址變更都沒(méi)有及時(shí)辦理更新，幸好這次微信推送了自己保單的狀態(tài)，讓她能及時(shí)來(lái)辦理復(fù)效手續(xù)，讓自己這份重疾健康保障得以延續(xù)，以后自己也會(huì)更加關(guān)注保單的情況。

像張大爺、龔女士一樣，讓消費(fèi)者權(quán)益得到切實(shí)保障，正是“睡眠保單”清理工作的意義所在。截至目前，太平人壽成功完成有效提醒的保單超120萬(wàn)件，涉及金額超67億元；消費(fèi)者已領(lǐng)取權(quán)益的保單超10萬(wàn)件，涉及金額超10億元。

太平人壽將繼續(xù)全面貫徹落實(shí)優(yōu)化金融服務(wù)、提升服務(wù)效能、為民辦實(shí)事的工作要求，探索科技與業(yè)務(wù)的結(jié)合，進(jìn)一步推進(jìn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作的深入、長(zhǎng)效開(kāi)展，切實(shí)守護(hù)人民群眾的“錢袋子”，不斷提升金融消費(fèi)者的獲得感和滿意度。

（來(lái)源： 中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng) ）