今年以來，工行綿陽分行深入貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì)議精神及監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)工作部署，始終堅(jiān)持金融利民、金融惠民的紅色屬性，圍繞“五篇大文章”做細(xì)做實(shí)做深“養(yǎng)老金融”，依托“工銀愛相伴”老齡客群綜合服務(wù)品牌，堅(jiān)持“做人民滿意銀行”。

建好機(jī)制，助力養(yǎng)老金融口碑提升。綿陽分行始終堅(jiān)持養(yǎng)老金融提高、人員能力提升先行的措施，將傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)骨干專題授課的方式擴(kuò)展為“分行+支行+網(wǎng)點(diǎn)”三級(jí)聯(lián)動(dòng)，通過開展“工匠計(jì)劃”“個(gè)金一小時(shí)”“磐石計(jì)劃”等培訓(xùn)課程，形成多崗位、多層面、多專業(yè)的人員全面覆蓋的培訓(xùn)機(jī)制，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了現(xiàn)金管理、個(gè)人業(yè)務(wù)、社保業(yè)務(wù)等老齡客群常辦的業(yè)務(wù)，做好人員能力培訓(xùn)提升，為老齡客戶提供便捷、高效、人性化的客戶服務(wù)。該行要求各網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)老齡客群時(shí)，要嚴(yán)格按照《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理基本規(guī)定》的要求，為老齡客群提供便捷、高效、人性化的客戶服務(wù)。對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的老齡客群，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保持全程關(guān)注。溝通無礙、在老齡客群接待方面，從老齡客群一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)開始，大堂經(jīng)理須熱情招迎、主動(dòng)詢問、協(xié)助填單、引導(dǎo)等候，耐心為老齡客群答疑解惑；行動(dòng)無阻、在老齡客群到店方面，對(duì)于行動(dòng)不便的客戶，應(yīng)主動(dòng)采取措施幫助客戶順利進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，防止其在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生摔、滑、夾、擠等意外情況。當(dāng)客戶遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助；業(yè)務(wù)無怠、在老齡客群服務(wù)方面，對(duì)于重癥住院、行動(dòng)不便等老齡客群無法到網(wǎng)點(diǎn)辦理須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，按照工總行關(guān)于特殊客戶服務(wù)工作規(guī)定特事特辦，急事急辦的相關(guān)服務(wù)工作規(guī)程，主動(dòng)上門服務(wù)，為客戶解決燃眉之急。

建好場景，打造養(yǎng)老金融服務(wù)陣地。網(wǎng)點(diǎn)作為養(yǎng)老金融服務(wù)的前沿陣地，綿陽分行始終堅(jiān)持將養(yǎng)老金融與網(wǎng)點(diǎn)布局充分結(jié)合，依托網(wǎng)點(diǎn)裝修升級(jí)，對(duì)于部分裝修陳舊、裝飾老舊、布局守舊、功能廢舊的“四舊網(wǎng)點(diǎn)”，在裝修設(shè)計(jì)和計(jì)劃布局上，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)附加的功能場景，做好養(yǎng)老金融場景進(jìn)場的合理性和實(shí)用性，通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)裝修迭代升級(jí)、網(wǎng)點(diǎn)硬件裝修改造，將養(yǎng)老金融場景建成符合老齡客群的最優(yōu)動(dòng)線，從客戶體驗(yàn)視角出發(fā)，將網(wǎng)點(diǎn)+養(yǎng)老金融功能更貼近網(wǎng)點(diǎn)區(qū)位、更貼切客流結(jié)構(gòu)、更貼合服務(wù)對(duì)象，讓“網(wǎng)點(diǎn)+養(yǎng)老金融”更加切合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際。綿陽分行將老齡客群占比超過30%的網(wǎng)點(diǎn)，打造為我行的“養(yǎng)老金融示范網(wǎng)點(diǎn)”。按照“工銀愛相伴”服務(wù)品牌體系，為網(wǎng)點(diǎn)增配了適老設(shè)備/設(shè)備，設(shè)立養(yǎng)老網(wǎng)點(diǎn)形象展示墻，為到店老齡客群開設(shè)愛心窗口綠色通道，在轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)提供“工行驛站”暖心服務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)老齡客群改造無障礙通道、各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，增配愛心輪椅、愛心拐杖、飲水機(jī)、多度數(shù)老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、雨傘等常用物品，在網(wǎng)點(diǎn)展示我行適老服務(wù)法則，尊重老齡客群的金融習(xí)慣和產(chǎn)品偏好，為老齡客群推薦適合的金融產(chǎn)品，包括養(yǎng)老理財(cái)、老齡客群專屬存款（福滿溢）等，為到店老齡客群提供一站式陪同服務(wù)。

統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)，提升養(yǎng)老金融服務(wù)質(zhì)效。綿陽分行統(tǒng)籌做好各支行的勞動(dòng)組合建設(shè)，做好廳堂人員配備的日常管理和統(tǒng)籌安排，針對(duì)老齡人集中辦理業(yè)務(wù)高峰時(shí)期或時(shí)段，以支行客流量、客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)比例以及人均工作量等數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，要求網(wǎng)點(diǎn)采取增開彈性窗口，提高柜口利用效率，合理配置廳堂服務(wù)人員數(shù)量及比例，做好彈性排班，利用網(wǎng)點(diǎn)廳堂微沙龍、廳堂二次等候關(guān)懷等方式，做好老齡客群等候時(shí)長管理，減少客戶等候時(shí)間，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，確保做好老齡客群的服務(wù)質(zhì)效提升工作。

創(chuàng)新舉措，開展養(yǎng)老金融多項(xiàng)活動(dòng)。綿陽分行切實(shí)做好養(yǎng)老金融工作落實(shí)落地。結(jié)合適老金融知識(shí)普及，開展各類公益宣傳活動(dòng)。關(guān)愛無瑕、在養(yǎng)老金融主題活動(dòng)方面，綿陽分行依托工銀驛站開展社保發(fā)薪日、工銀敬老日等開展老齡客群到店有禮等適老活動(dòng)，圍繞春節(jié)、重陽節(jié)、父親節(jié)、母親節(jié)等節(jié)日，從網(wǎng)點(diǎn)廳堂布置、線上展示等多維度，籌劃設(shè)計(jì)活動(dòng)主題和形式，體現(xiàn)節(jié)日問候和關(guān)愛老齡客群的暖心情懷，與當(dāng)?shù)刂B(yǎng)老食堂（老吾老幸福餐廳、飛來石社區(qū)幸福餐廳）共同推出了養(yǎng)老助餐計(jì)劃，為社區(qū)的老齡人提供更加實(shí)惠和便捷的餐飲服務(wù)，邀約周邊醫(yī)院醫(yī)生走進(jìn)社區(qū)開展免費(fèi)義診活動(dòng)，并為老年客戶普及相關(guān)醫(yī)療知識(shí)；遇事無憂、在養(yǎng)老金融公益宣傳方面，重點(diǎn)圍繞金融知識(shí)、數(shù)字人民幣、防止詐騙、存款保險(xiǎn)等，發(fā)揮“工行驛站”公益宣傳作用，因地制宜通過廳堂微沙龍、專題講座等形式開展活動(dòng)；聯(lián)合老齡社區(qū)、養(yǎng)老院、福利機(jī)構(gòu)開展反詐反洗錢反非法集資等活動(dòng)，邀請(qǐng)老齡客群參加，為老齡客戶普及相關(guān)金融知識(shí)，做好老齡客戶的金融知識(shí)宣傳工作，將網(wǎng)點(diǎn)金融與非金融有機(jī)結(jié)合，雙軌運(yùn)行形成1+1大于2的局面

科技支撐，助力養(yǎng)老金融數(shù)字轉(zhuǎn)型。綿陽分行在充分尊重老齡客群柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣下，積極引導(dǎo)老齡客群在智能終端辦理業(yè)務(wù)，為更好的服務(wù)老齡客群，將智能終端、ATM升級(jí)為大字版，同時(shí)為老齡客群保留了智能終端傳統(tǒng)存折讀取功能；促進(jìn)老齡客戶體驗(yàn)、運(yùn)用手機(jī)銀行幸福生活版、智能安全衛(wèi)士安全保障功能，增進(jìn)老齡客戶對(duì)我行數(shù)字技術(shù)和賬戶安全管理手段的了解，形成口碑和安全信賴，幫助老齡客戶跨越數(shù)字鴻溝。

下一步，工行綿陽分行將繼續(xù)為老齡客群帶來更優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品、更便捷的支付方式、更好的服務(wù)體驗(yàn)，繼續(xù)履行國有大行的社會(huì)責(zé)任，在綿陽地區(qū)繼續(xù)推進(jìn)養(yǎng)老金融服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，打造一批可復(fù)制可推廣、具有示范引領(lǐng)作用的老齡客戶養(yǎng)老金融服務(wù)標(biāo)桿，以點(diǎn)帶面推進(jìn)全行養(yǎng)老金融服務(wù)水平再上臺(tái)階，為用心書寫好“養(yǎng)老金融”這篇大文章貢獻(xiàn)綿陽工行力量。