2024年以來，工行邯鄲分行聚焦人民滿意銀行建設，完善服務管理機制，著力提升網點服務能力和水平，通過實施網點服務提升行動，網點服務環(huán)境、服務規(guī)范、投訴治理等取得了較好成效，提升了網點服務能力和水平，提升了客戶服務體驗，有效助推了網點競爭力提升和服務形象改善。

開展網點服務提升行動。一是開展了網點服務非現場監(jiān)測，編發(fā)《網點服務監(jiān)測通報》7期，網點覆蓋面100%，結合日常一對一的監(jiān)測督導，網點亂張貼、裸貼等不規(guī)范現象得到有效治理。二是加強了廳堂服務管理，及時關注到店客戶情況和彈性窗口的管理，加強崗位之間靈活聯動，加快業(yè)務辦理效率，縮短客戶等候時間，有效保障旺季營銷各項工作的順利有序發(fā)展。三是利用《網點服務工作動態(tài)》?？皩W習園地”欄目，定期刊登服務規(guī)范、服務紀律、服務評價標準等，組織網點員工學習，確保人人知規(guī)范、學規(guī)范、守規(guī)范。

組織開展了工行驛站“情暖朝夕”志愿服務月活動。以元旦、春節(jié)、學雷鋒紀念日、消費者權益保護日為契機，在常態(tài)化宣傳普及金融知識的同時，組織全轄網點重點開展了適老服務推廣、新市民關愛、金融知識素養(yǎng)提升、綠色環(huán)保宣導等形式多樣的志愿服務活動，利用行內外網訊、簡報、主流媒體、自媒體等各種形式、途徑、渠道開展了宣傳，積極營造活動氛圍，大力宣傳驛站惠民、益民、利民、助民服務宗旨，提升了“工行驛站”品牌的社會影響力。

2024年4月24日，客戶王先生到工行峰峰滏陽支行送錦旗，對該網點員工張麗敏熱情周到服務和專業(yè)能力給予高度評價。

大力宣傳優(yōu)質服務事例，積極營造網點服務聲勢。一是編發(fā)《網點服務工作動態(tài)》13期，刊發(fā)溫馨廳堂服務案例183篇、優(yōu)服案例4篇，客戶之聲系統表揚工單51件，學習園地刊登網點服務規(guī)范“四個十”、投訴處理、廳堂管理等學習資料，著力提高網點員工的服務意識。二是積極向行內外網訊、媒體投稿，共被采用69篇，其中總行網訊10篇、省行網訊48篇、主流媒體11篇（其中搜狐網閱讀量5000+服務信息8篇）。其中，冀南新區(qū)、成安、中華、武安、肥鄉(xiāng)、館陶、邱縣、峰峰、高開、磁縣、雞澤等支行積極開展“工行驛站+”主題服務活動。

用心用情用力服務網點，為網點運營平穩(wěn)健康發(fā)展護航。一是統籌安排維護了2024年元旦、春節(jié)、清明等節(jié)假日網點營業(yè)時間，同時及時維護停業(yè)網點、新開業(yè)網點、紀念幣兌換網點等特殊情況下的系統內信息，保持線上線下時間一致。二是對全轄網點進行了“工迎新春”節(jié)日裝飾工作，營造節(jié)日氛圍，助力季度網點旺季營銷。三是開展了網點適老化服務情況調查，對工行驛站+適老化場景建設進行了梳理。四是轉發(fā)總省行《 關于進一步提升營業(yè)網點為軍服務質效的指導意見》和對外公示電話接聽4點提示，安排網點學習張貼“為軍服務引導四部曲”并進行了重點督導。五是編發(fā)《致全行網點員工的一封信》、《近期做好網點服務工作的幾點提示》、及全國“兩會”和“3·15”期間網點服務管理工作7點服務提示，確保了網點未發(fā)生服務輿情和重大服務事件。

該行始終如一用心用情用力抓好服務管理，為網點運營平穩(wěn)健康發(fā)展護航。將繼續(xù)開展網點服務監(jiān)測并積分，強化網點服務規(guī)范化管理。繼續(xù)開展服務標桿創(chuàng)建，獎優(yōu)罰劣，兌現獎懲，大力表彰，共促提升。開展工行驛站+服務活動，網點適老化服務提升，強化網點為軍服務，持續(xù)開展網點優(yōu)質服務宣傳，弘揚網點正能量，樹立工行好口碑。持續(xù)開展服務態(tài)度類投訴治理，嚴禁出現惡性服務事件。