近日，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)《保險(xiǎn)行業(yè)異常投訴識(shí)別指引》聚焦異常投訴，對(duì)兩類保險(xiǎn)黑灰產(chǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了明確甄別，其出發(fā)點(diǎn)雖然是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，但行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此問題的關(guān)注，也在一定程度上表明了監(jiān)管的態(tài)度正在發(fā)生改變。

可以看到，在行業(yè)協(xié)會(huì)的推進(jìn)與倡導(dǎo)下，保險(xiǎn)黑灰產(chǎn)業(yè)的新解題思路正在不斷涌現(xiàn)。但在此之前，我們?nèi)孕枰氐絾栴}的開始，黑灰產(chǎn)問題由何而來(lái)？又如何成為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的一大隱疾？保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在處理異常投訴案件時(shí)為何顯得如此束手束腳？

某種程度上，退保黑灰產(chǎn)問題就像是行業(yè)長(zhǎng)期粗放式發(fā)展而結(jié)出的一個(gè)巨大的膿包，其從行業(yè)體內(nèi)生出，如今又讓行業(yè)深受其害，更像是一個(gè)回旋鏢，從行業(yè)手中飛出的一剎那，就已經(jīng)瞄準(zhǔn)了行業(yè)自身，成為因果循環(huán)最生動(dòng)的寫照之一。

黑灰產(chǎn)之惡：“兩頭吃”之下，遭受雙重?fù)p失的客戶與備受打擊的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)

面對(duì)緊追不舍的黑灰產(chǎn)組織，從業(yè)者始終如臨大敵。一是近年來(lái)，保險(xiǎn)黑灰產(chǎn)業(yè)鏈早已趨向標(biāo)準(zhǔn)化，這意味著他們只需要在模板上填寫客戶的名字和保單號(hào)，就能夠批量處理退保流程，比如通過信訪、電話投訴等方式向監(jiān)管機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)公司提出要求，形成了真正的“產(chǎn)業(yè)鏈”。

二是保險(xiǎn)黑灰產(chǎn)業(yè)細(xì)分下來(lái)形式多樣，難以甄別。保險(xiǎn)黑灰產(chǎn)業(yè)，顧名思義，主要有黑產(chǎn)和灰產(chǎn)兩種形式。其中，黑產(chǎn)規(guī)模更大，黑產(chǎn)組織往往使用欺詐手段來(lái)達(dá)到目的，要么與銷售人員合謀欺詐客戶，要么與客戶合謀欺詐保險(xiǎn)公司。

第一種情況是黑產(chǎn)組織與銷售人員合謀欺詐客戶。黑產(chǎn)組織通過一些數(shù)據(jù)來(lái)源獲取客戶的歷史保單信息，后聲稱是保司的VIP服務(wù)中心人員，邀請(qǐng)客戶升級(jí)保單或提供更高的現(xiàn)金價(jià)值產(chǎn)品。這之后，他們可能會(huì)推薦客戶購(gòu)買另一家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，并聲稱只需再繳費(fèi)一兩年，剩余的保費(fèi)由保司減免。

這種欺詐行為有兩個(gè)特點(diǎn)：首先，受害者通常是文化程度不高、年齡偏大的人群，通常是45歲或50歲以上的人，這類人群的信息接觸面較窄。其次，這些人的信息相對(duì)容易獲取，比如身份證號(hào)碼、住址、投保期限和已交保費(fèi)等。在此類情況中，客戶是最大的受害者，退掉了原有的保單再購(gòu)買新的保險(xiǎn)單后需要繼續(xù)繳費(fèi)，將導(dǎo)致客戶遭受雙重?fù)p失，一是保障期限的損失，二是現(xiàn)金價(jià)值的損失。

第二種類型是業(yè)務(wù)員、客戶伙同黑產(chǎn)組織騙取保險(xiǎn)公司傭金。通常黑產(chǎn)組織會(huì)找到一批失業(yè)的保險(xiǎn)從業(yè)者和一些既想掙錢又沒有門路的人，一起來(lái)騙取保險(xiǎn)公司的傭金，投保資金一部分由客戶墊付的，一部分由主謀提供。在收到傭金后，黑產(chǎn)組織又會(huì)陸續(xù)向保險(xiǎn)公司進(jìn)行投訴和退保。

而保險(xiǎn)灰產(chǎn)不同于黑產(chǎn)直接欺詐的違法行為，通常游離于違法犯罪的邊緣?；耶a(chǎn)組織往往打著為遭遇銷售誤導(dǎo)的保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)、伸張正義的名義提供退保、理賠、咨詢等顧問服務(wù)，并聲稱“通過正確的方式方法以及機(jī)構(gòu)渠道進(jìn)行申訴維權(quán)”。但在實(shí)際退保過程中，他們是兩頭獲利，即當(dāng)客戶找到他們時(shí)收取咨詢費(fèi)用，當(dāng)保費(fèi)全額退回時(shí)又拿走30%到40%的傭金。有業(yè)內(nèi)人士透露，今年保險(xiǎn)灰產(chǎn)案例的上升速度是最快的。

回旋鏢正中保險(xiǎn)業(yè)眉心：歷史的虛妄，沉重的現(xiàn)實(shí)共促退保黑灰產(chǎn)升溫

面對(duì)日漸猖獗的保險(xiǎn)黑灰產(chǎn)業(yè)，讓從業(yè)者更為深惡痛絕的是，黑灰產(chǎn)組織往往是由一群熟悉保險(xiǎn)行業(yè)各類規(guī)則、深諳其中各種漏洞的“行業(yè)內(nèi)人士”組成的團(tuán)伙。

據(jù)了解，從事“退保黑產(chǎn)”的，很多都是原來(lái)保險(xiǎn)公司的代理人，對(duì)于保險(xiǎn)公司自身的銷售話術(shù)、各個(gè)環(huán)節(jié)存在的漏洞都非常了解，而他們要做的就是找出每個(gè)案例在銷售環(huán)節(jié)可能存在的漏洞，并存證，以此實(shí)現(xiàn)退保目的。

正所謂以利相聚，或利盡交疏，或反相賊害。深究保險(xiǎn)黑灰產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生的底層原因，一方面中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)在過去三十多年的野蠻生長(zhǎng)中，以“人海戰(zhàn)術(shù)”為主的粗放式經(jīng)營(yíng)使得過往代理人素質(zhì)普遍偏低同時(shí)社會(huì)形象差，一定程度上為保險(xiǎn)黑灰產(chǎn)埋下隱雷。

與粗放式經(jīng)營(yíng)如影隨形的是銷售誤導(dǎo)。在以往的營(yíng)銷過程中，部分銷售人員介紹保險(xiǎn)責(zé)任時(shí)夸大保險(xiǎn)責(zé)任、弱化保險(xiǎn)責(zé)任免除，隱瞞、混淆產(chǎn)品屬性，稱“收益比存款高，同時(shí)還有保險(xiǎn)保障”等銷售誤導(dǎo)行為廣泛存在。消費(fèi)者在購(gòu)買了不適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品后通常會(huì)向保險(xiǎn)公司提出全額退保申請(qǐng)，黑灰產(chǎn)組織也因此有隙可乘。

幾十年的粗放發(fā)展歷史已然為今天的行業(yè)發(fā)展埋下巨雷，如今并不景氣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，又讓個(gè)中矛盾進(jìn)一步突出。

在經(jīng)濟(jì)下行疊加“失業(yè)潮”下，客戶斷供、百萬(wàn)代理人脫落、內(nèi)勤也頻頻遭遇裁員危機(jī)等，也都讓退保黑灰產(chǎn)問題變得更加嚴(yán)峻。

據(jù)上市險(xiǎn)企披露的數(shù)據(jù)，2023年，國(guó)內(nèi)6家主要上市壽險(xiǎn)公司代理人數(shù)量?jī)H剩165萬(wàn)，與4年前相比，代理人數(shù)量已減少300余萬(wàn)。其中部分出走的代理人和保險(xiǎn)內(nèi)勤人員轉(zhuǎn)而投身黑灰產(chǎn)業(yè)，更有內(nèi)部人員從旁協(xié)助，助長(zhǎng)黑灰產(chǎn)勢(shì)力。

對(duì)于這一點(diǎn)，業(yè)內(nèi)人士也深有感觸，坦言：“這并不是第一次出現(xiàn)，當(dāng)行業(yè)出現(xiàn)大面積失業(yè)時(shí)，這種情況就一定會(huì)出現(xiàn)”。

強(qiáng)消保時(shí)代：投訴件考核指標(biāo)籠統(tǒng)、處理周期長(zhǎng)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)退維谷

“慧保天下”在《打擊“退保黑產(chǎn)”再放大招，監(jiān)管籌備投訴調(diào)解中心、保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)新規(guī)直指異常投訴》一文中分析稱，某種程度上，監(jiān)管機(jī)構(gòu)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有關(guān)制度漏洞，也為退保黑灰產(chǎn)所利用，在行業(yè)上下對(duì)消費(fèi)者投訴 【下載黑貓投訴客戶端】高度重視的背景下，黑灰產(chǎn)的違規(guī)成本遠(yuǎn)低于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的處理成本，機(jī)構(gòu)在面對(duì)監(jiān)管壓力和輿論壓力時(shí)，往往會(huì)選擇妥協(xié)，以盡快平息投訴，黑產(chǎn)組織也得以牟利。正因如此，不少保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在實(shí)際處理退保黑灰產(chǎn)業(yè)問題時(shí)仍然顯得束手無(wú)策。

在面對(duì)不同類型的黑灰產(chǎn)問題，尤其是黑灰產(chǎn)組織冒充客戶的案例，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)難以甄別。因?yàn)榇蟛糠滞对V是通過電話進(jìn)行的，工作人員通常只能間接甄別，即確定來(lái)電者不是客戶本人，而無(wú)法核實(shí)客戶背后有無(wú)操盤手。

而投訴被高度重視背后是處理投訴周期較長(zhǎng)帶給從業(yè)人員的無(wú)力感。每個(gè)投訴案例都需要詳細(xì)復(fù)盤，以查明是否存在違規(guī)行為。其中黑灰產(chǎn)組織通常選擇異地作業(yè)，使得報(bào)警或其他處理流程更加復(fù)雜。一位業(yè)內(nèi)人士估算，從事發(fā)到最終結(jié)算傭金，再到投訴退保，整個(gè)周期通常較長(zhǎng)。短則三五個(gè)月，長(zhǎng)則一兩年。在這一周期內(nèi)，很多信息可能已經(jīng)中斷。

在監(jiān)管高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的大背景下，監(jiān)管對(duì)于主體公司的投訴考核中亦有不甚明晰之處。據(jù)了解，在投訴處理考核中，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可能會(huì)面臨“億元保費(fèi)投訴量”“投訴15日辦結(jié)率”“重復(fù)投訴件占比”等考核指標(biāo)，然而在實(shí)際處理投訴案件中，由于上述“處理周期長(zhǎng)”“無(wú)法核實(shí)客戶身份”等原因，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)很難達(dá)到監(jiān)管考核標(biāo)準(zhǔn)。

業(yè)內(nèi)人士也表示，“在2022年，許多公司面對(duì)監(jiān)管壓力時(shí)常采取通融處理的方式，即由銷售方承擔(dān)責(zé)任。到了去年，大家開始意識(shí)到，原本意在保護(hù)消費(fèi)者的做法，實(shí)際上卻助長(zhǎng)了非法行為”。

在這種情況下，保險(xiǎn)公司和中介公司承受著巨大的壓力。問題不在于能否退保，而在于這種行為一旦開了口子，熟悉游戲規(guī)則的黑灰產(chǎn)們就像是蒼蠅一樣蜂擁而至，讓當(dāng)事險(xiǎn)企叫苦不迭。

好在，監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)均已有所行動(dòng)。近日保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)的《保險(xiǎn)行業(yè)異常投訴識(shí)別指引》聚焦異常投訴，對(duì)兩類業(yè)務(wù)進(jìn)行了明確甄別——一類是冒充客戶本人進(jìn)行專業(yè)代理退保，另一類是接受專業(yè)代理退保公司的指導(dǎo)進(jìn)行退保，其出發(fā)點(diǎn)雖然是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，但行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此問題的關(guān)注，也在一定程度上緩解了監(jiān)管機(jī)構(gòu)與被監(jiān)管單位之間的壓力。

伴隨行業(yè)發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)被置于更高的位置之上，該項(xiàng)工作的成效也將直接影響險(xiǎn)企各種評(píng)級(jí)，例如在《人身保險(xiǎn)公司監(jiān)管評(píng)級(jí)辦法》中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)就是重要影響因子之一。在這種情況下，消費(fèi)者合法權(quán)益以及保險(xiǎn)公司的合法權(quán)益如何維護(hù)和平衡，告別過去的糾葛，構(gòu)建新的服務(wù)關(guān)系，顯然是接下來(lái)行業(yè)的重要議題之一。

（來(lái)源：財(cái)聯(lián)社）