保險業(yè)協(xié)會日前向各會員單位下發(fā)了《保險行業(yè)異常投訴識別指引》（下稱《識別指引》），要求機構參照執(zhí)行。數家保險公司證實，確實有收到相關文件，后續(xù)將按照指引收集并向監(jiān)管機構報送相關異常投訴案件處理情況及佐證材料。

據悉，《識別指引》是在金融監(jiān)管總局金融消保局指導下制定的，以更好維護保險行業(yè)正常經營秩序，保護金融消費者合法權益，指導保險行業(yè)機構依法合規(guī)處理投訴。

從異常投訴類型來看，主要包括以下三種常見類型：一是存在涉嫌違法犯罪情形的，比如公檢法等機關已出具“立案書”“訓誡書”“治安管理處罰決定書”或違法犯罪判決等材料，顯示相關人員在投訴過程中存在或涉嫌敲詐勒索、詐騙、偽造材料等情形；二是存在擾亂公共秩序、信訪秩序情形的；三是存在冒充消費者本人等異常情形的。比如投訴人與第三方合作，提供的材料中涉及“全額退?！薄俺F(xiàn)金價值退保”“高額理賠”“反催收”等相關內容。

在異常投訴處理及識別流程方面，《識別指引》強調，保險機構不得以案件符合異常投訴常見類型為理由，拖延、遲滯案件調查處理進程或對金融消費者合法權益予以限制；保險機構在投訴處理及相關材料的收集過程中，應符合法律、法規(guī)要求，不得侵害金融消費者的合法權益。

業(yè)內分析人士指出，“《識別指引》旨在通過進一步規(guī)范保險機構投訴處理流程，提高監(jiān)管效率，明確異常投訴的處理標準和操作規(guī)范，更好保護消費者合法權益。”

近年來，“代理維權”“代理退?！钡刃袠I(yè)亂象持續(xù)蔓延，有的已形成有組織的黑色產業(yè)鏈、非法利益鏈。機構人士則表示，在指引的規(guī)范和明確下，“后續(xù)還能更好治理保險黑灰產?！?/p>

（來源：財聯(lián)社）