保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)日前向各會(huì)員單位下發(fā)了《保險(xiǎn)行業(yè)異常投訴識(shí)別指引》（下稱《識(shí)別指引》），要求機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。數(shù)家保險(xiǎn)公司證實(shí)，確實(shí)有收到相關(guān)文件，后續(xù)將按照指引收集并向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)送相關(guān)異常投訴案件處理情況及佐證材料。

據(jù)悉，《識(shí)別指引》是在金融監(jiān)管總局金融消保局指導(dǎo)下制定的，以更好維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)正常經(jīng)營秩序，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)構(gòu)依法合規(guī)處理投訴。

從異常投訴類型來看，主要包括以下三種常見類型：一是存在涉嫌違法犯罪情形的，比如公檢法等機(jī)關(guān)已出具“立案書”“訓(xùn)誡書”“治安管理處罰決定書”或違法犯罪判決等材料，顯示相關(guān)人員在投訴過程中存在或涉嫌敲詐勒索、詐騙、偽造材料等情形；二是存在擾亂公共秩序、信訪秩序情形的；三是存在冒充消費(fèi)者本人等異常情形的。比如投訴人與第三方合作，提供的材料中涉及“全額退?！薄俺F(xiàn)金價(jià)值退?！薄案哳~理賠”“反催收”等相關(guān)內(nèi)容。

在異常投訴處理及識(shí)別流程方面，《識(shí)別指引》強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得以案件符合異常投訴常見類型為理由，拖延、遲滯案件調(diào)查處理進(jìn)程或?qū)鹑谙M(fèi)者合法權(quán)益予以限制；保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在投訴處理及相關(guān)材料的收集過程中，應(yīng)符合法律、法規(guī)要求，不得侵害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

業(yè)內(nèi)分析人士指出，“《識(shí)別指引》旨在通過進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理流程，提高監(jiān)管效率，明確異常投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，更好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益?！?/p>

近年來，“代理維權(quán)”“代理退保”等行業(yè)亂象持續(xù)蔓延，有的已形成有組織的黑色產(chǎn)業(yè)鏈、非法利益鏈。機(jī)構(gòu)人士則表示，在指引的規(guī)范和明確下，“后續(xù)還能更好治理保險(xiǎn)黑灰產(chǎn)?！?/p>

（來源：財(cái)聯(lián)社）