大模型的底層架構(gòu)以數(shù)據(jù)和模型為核心，而保險(xiǎn)業(yè)則秉承大數(shù)法則，同樣以數(shù)據(jù)和模型為基礎(chǔ)。保險(xiǎn)與大模型之間存在著天然的契合點(diǎn)，使得大模型在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用前景愈發(fā)廣闊。

這一案例是保險(xiǎn)業(yè)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的縮影。隨著數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)不斷加大科技投入，深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。當(dāng)前已有不少保險(xiǎn)公司探索對(duì)大模型技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用，部分公司已在智能客服、智能理賠等場(chǎng)景進(jìn)行使用。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用有助于提升保險(xiǎn)公司的數(shù)字化運(yùn)營管理水平和客戶服務(wù)能力，但是客戶的數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)問題不容忽視，保險(xiǎn)公司需要在保護(hù)用戶隱私和利用數(shù)據(jù)資源方面做好平衡。

提升服務(wù)效率

各家保險(xiǎn)公司正在推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)已逐步應(yīng)用在銷售、投保、承保、核保、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)，提升其服務(wù)效率和質(zhì)量。

以保險(xiǎn)消費(fèi)者較為關(guān)注的理賠服務(wù)為例，過往辦理理賠需要到線下提交各種各樣的材料，而現(xiàn)在依托人工智能、大數(shù)據(jù)等科技力量，“線上理賠”幾乎已成為保險(xiǎn)公司的“標(biāo)配”，消費(fèi)者線上提交材料就可以進(jìn)行理賠。從實(shí)踐來看，大部分保險(xiǎn)公司的平均理賠時(shí)效基本都在1到2天之內(nèi)，一些簡單的理賠案件理賠時(shí)效甚至可以按秒計(jì)算，消費(fèi)者體驗(yàn)感得以提升。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅便利了消費(fèi)者，也提升了保險(xiǎn)公司和一線工作人員的工作效率。中國人壽流程與運(yùn)營部總經(jīng)理吳雁萍表示，到2023年底，該公司主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率較五年前提升約20個(gè)百分點(diǎn)。相比五年前，理賠智能審核率提升約50個(gè)百分點(diǎn)，核保人工作業(yè)占比降低10個(gè)百分點(diǎn)。

“理賠案件逐漸轉(zhuǎn)向線上后，客戶報(bào)案更方便，我們工作人員接受資料的速度也更加快捷，能夠更好地服務(wù)客戶?！蹦潮ｋU(xiǎn)公司理賠部人士表示。

除了提升服務(wù)效率之外，保險(xiǎn)公司還依托各種新技術(shù)，不斷提升風(fēng)險(xiǎn)減量服務(wù)能力。比如，人保財(cái)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該公司通過構(gòu)建“萬象云”平臺(tái)科技底座，開發(fā)“萬象”系列工具，為客戶提供科普宣教、自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)隱患排查等風(fēng)險(xiǎn)減量服務(wù)。平安產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該公司建立針對(duì)災(zāi)害的風(fēng)險(xiǎn)管理能力的“鷹眼”災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，配合“平安企業(yè)寶”APP，及時(shí)向投?？蛻艉蜕鐣?huì)面發(fā)布防災(zāi)提醒。

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)化了保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程，提高了工作效率，降低了運(yùn)營成本，能夠幫助保險(xiǎn)公司更好地評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平，有助于增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?！睂?duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院教授王國軍表示。

探索大模型應(yīng)用

去年以來，ChatGPT、文心一言等大模型的推出備受關(guān)注。不少保險(xiǎn)公司也正在探索大模型技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用。

比如，信美相互人壽推出大模型保險(xiǎn)垂直應(yīng)用“信美Chat-Trust3.0”；眾安保險(xiǎn)基于阿里云通義大模型，在還款預(yù)提醒、客服、理賠、營銷、代碼輔助等多個(gè)場(chǎng)景全面升級(jí)，提升效率和客戶滿意度；陽光保險(xiǎn)集團(tuán)啟動(dòng)了“陽光正言GPT大模型戰(zhàn)略工程”，并已經(jīng)應(yīng)用在客戶服務(wù)、銷售支持、智能理賠等場(chǎng)景；中國人保打造人保大模型，并在代理人賦能、智能客服等場(chǎng)景試點(diǎn)應(yīng)用。

《大模型技術(shù)深度賦能保險(xiǎn)行業(yè)白皮書（2023）》認(rèn)為，保險(xiǎn)行業(yè)作為數(shù)據(jù)密集型行業(yè)，具備數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，且應(yīng)用場(chǎng)景豐富，是大模型的最佳應(yīng)用領(lǐng)域之一。大模型與保險(xiǎn)的底層邏輯不謀而合，它們共同依賴于數(shù)據(jù)和模型這一基石。大模型的底層架構(gòu)以數(shù)據(jù)和模型為核心，而保險(xiǎn)業(yè)則秉承大數(shù)法則，同樣以數(shù)據(jù)和模型為基礎(chǔ)。保險(xiǎn)與大模型之間存在著天然的契合點(diǎn)，使得大模型在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用前景愈發(fā)廣闊。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，大模型可以應(yīng)用到保險(xiǎn)領(lǐng)域的全業(yè)務(wù)流程，幫助保險(xiǎn)公司提升營銷效率、理賠時(shí)效、風(fēng)險(xiǎn)管理能力等。

在產(chǎn)品定價(jià)方面，北京社科院副研究員王鵬認(rèn)為，大模型可以處理海量數(shù)據(jù)，更精確地評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，并為保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行合理定價(jià)。例如，通過分析歷史賠付數(shù)據(jù)、客戶個(gè)人信息等，大模型能夠預(yù)測(cè)出更準(zhǔn)確的保費(fèi)和賠付率。

謙謙分子合伙人趙大瑋預(yù)計(jì)，未來幾年內(nèi)，大模型將在保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)方面發(fā)揮更大作用。在營銷領(lǐng)域，大模型可以充當(dāng)銷售人員的智能助手，為銷售人員提供智能知識(shí)庫。在風(fēng)險(xiǎn)管理方面，大模型可以在智能核保、反欺詐、客戶退保預(yù)警等方面發(fā)揮作用。

保護(hù)數(shù)據(jù)安全

近年來，金融監(jiān)管總局接連發(fā)布文件，鼓勵(lì)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)加大數(shù)字金融研發(fā)投入，進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。多家保險(xiǎn)公司表示，將進(jìn)一步加大科技投入，強(qiáng)化科技賦能。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，盡管保險(xiǎn)公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上已取得明顯成效，但仍面臨一定挑戰(zhàn)，包括人才、資金和技術(shù)的投入等。另外，如何保護(hù)客戶數(shù)據(jù)隱私也是保險(xiǎn)公司需要考慮的問題。

整體來看，在人才、資金等方面占優(yōu)勢(shì)的大型保險(xiǎn)公司，在應(yīng)用新科技方面處于領(lǐng)先位置?！耙源竽Ｐ蜑槔?，大模型的研發(fā)和應(yīng)用需要大量資金投入和技術(shù)支持，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)實(shí)力都有較高要求?！蓖貔i表示。

原中國保監(jiān)會(huì)副主席周延禮表示，應(yīng)建立支持創(chuàng)新的體制機(jī)制。可通過制定相應(yīng)的激勵(lì)政策，如減稅補(bǔ)貼、研發(fā)資金支持等，鼓勵(lì)科技公司在保險(xiǎn)領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新研發(fā)。同時(shí)，可建立創(chuàng)新的合作平臺(tái)，鼓勵(lì)科技公司、保險(xiǎn)公司、學(xué)術(shù)界等之間加強(qiáng)深度合作，以加速技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用。

保險(xiǎn)公司掌握大量的客戶數(shù)據(jù)，如何處理好客戶數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)等問題備受關(guān)注。周延禮表示，保護(hù)好數(shù)據(jù)隱私對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)尤為重要，因?yàn)樗幚淼氖敲舾械南M(fèi)者數(shù)據(jù)。為保護(hù)客戶信息，保險(xiǎn)公司必須遵守?cái)?shù)據(jù)保護(hù)法并采取嚴(yán)格的安全預(yù)防措施，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。

王鵬認(rèn)為，保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)加密與安全保護(hù)，比如采取先進(jìn)的加密技術(shù)，以確保客戶數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過程中的安全性。此外，在數(shù)據(jù)收集方面，保險(xiǎn)公司應(yīng)制定明確的數(shù)據(jù)收集和使用制度，并在收集數(shù)據(jù)前征得客戶同意；在使用時(shí)，需明確數(shù)據(jù)使用范圍，確保其用于合法、正當(dāng)目的。

（來源： 中國證券報(bào)）