近年來，上海機動車保有量持續(xù)躍升，承保車數(shù)也隨之不斷上漲。作為車險生態(tài)體系的核心參與者，保險業(yè)如何更有針對性地服務(wù)超大型城市交通治理？如何進一步提升消費者獲得感、滿意度？

近年來，在國家金融監(jiān)督管理總局上海監(jiān)管局指導(dǎo)下，上海市保險同業(yè)公會堅持以目標導(dǎo)向和問題導(dǎo)向為原則，多措并舉提升車險服務(wù)質(zhì)效，助力申城車險“‘保’得更安穩(wěn)，‘賠’得更便捷”。

優(yōu)化服務(wù)制度體系

車險是一項貫穿車輛使用全周期的金融產(chǎn)品，也是最貼近消費者的險種之一。為持續(xù)提升車險服務(wù)能力，上海市保險同業(yè)公會積極牽頭開展服務(wù)制度體系建設(shè)，不斷強化機構(gòu)主體責(zé)任意識。

針對消費者普遍關(guān)注的車險“理賠難”，上海市保險同業(yè)公會牽頭制定車險理賠實務(wù)規(guī)范，細化明確查勘定損理賠操作標準，健全全流程管理機制，形成考核激勵約束機制；推動車險企業(yè)調(diào)整架構(gòu)成立消保部門，落實消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，建立重大輿情風(fēng)險升級預(yù)警機制；建立理賠服務(wù)手冊，執(zhí)行“首問負責(zé)制”，明確理賠服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范動作及要求。

此外，為確保上述服務(wù)要求有效落地，上海市保險同業(yè)公會一方面構(gòu)建線上化、自動化質(zhì)檢體系，模擬“第三方”抽檢機制；另一方面建立重大突發(fā)事件工作響應(yīng)機制，推動落實“領(lǐng)導(dǎo)到位、人員到位、措施到位、及時報告”的“三到位一報告”制度，做到快速控制事態(tài)，妥善化解風(fēng)險。

推進業(yè)務(wù)全流程線上化

在多措并舉優(yōu)化服務(wù)制度體系建設(shè)的同時，上海車險業(yè)在城市管理領(lǐng)域同樣不斷創(chuàng)新。

據(jù)介紹，在上級監(jiān)管、公安等部門指導(dǎo)下，上海市保險同業(yè)公會采用“移動互聯(lián)網(wǎng)+”思路，通過科技賦能、主打“雙碳”理念，在承保端積極創(chuàng)新實施“車險電子投?！惫δ埽辉诶碣r端則全力打造“快處易賠”線上化事故處理理賠服務(wù)項目，實現(xiàn)上海車險業(yè)務(wù)全流程線上化。

具體來看，在承保端，上海市保險同業(yè)公會通過“標準統(tǒng)一”的制度創(chuàng)新，將“法律合規(guī)要求”與“科技手段”有機整合，通過“人臉識別”“在線簽名”“加密存儲”等技術(shù)手段，有效解決了車險投保業(yè)務(wù)的法律合規(guī)風(fēng)險、信息安全風(fēng)險，以及投保業(yè)務(wù)操作復(fù)雜等痛點、難點問題。2023年全年，上海地區(qū)車險電子投保功能使用量達499萬次，占全部個人業(yè)務(wù)的99%。

在理賠端，上海市保險同業(yè)公會升級推廣使用“快處易賠”系統(tǒng)，助力“快處易賠”進駐上海大數(shù)據(jù)中心“隨申辦”，成為政府公共服務(wù)項目。截至2024年4月末，“快處易賠”微信公眾號關(guān)注人數(shù)已突破263萬，使用量逾584萬人次，日均處理事故4544起。目前，該系統(tǒng)處理萬元以下（不含人傷賠款）的平均支付結(jié)案時間已縮短至3天，最快當(dāng)日可完成賠款支付。

數(shù)據(jù)顯示，上海車險業(yè)務(wù)全流程線上化實施以來，已取得較為良好的社會效益和經(jīng)濟效益。據(jù)不完全統(tǒng)計，該線上化流程每年可節(jié)省A4紙張約2.7億張，減少二氧化碳排放量逾3230噸；節(jié)省紙張費、印刷費、配送費、存儲費等成本約1.9億元。

加強保險人才隊伍建設(shè)

從長期來看，提升車險服務(wù)質(zhì)效，人才建設(shè)也是至關(guān)重要的一環(huán)。聚焦引導(dǎo)崗位人員立足本職提升崗位技能，上海市保險同業(yè)公會積極牽頭開展形式多樣的培訓(xùn)交流。

在崗位“大練兵”活動中，上海市保險同業(yè)公會通過組織技能培訓(xùn)、知識競賽、事跡演講、情景演練等，提升車險理賠服務(wù)能力；組織開展“快處易賠”專項學(xué)習(xí)，加強服務(wù)規(guī)范宣導(dǎo)，不斷強化話術(shù)規(guī)范及事故處理中“快處易賠”的宣傳推廣；積極打造行業(yè)交流平臺，在“上海保險”微信公眾號持續(xù)刊發(fā)車險理賠服務(wù)創(chuàng)新管理舉措和服務(wù)提升方案。

“2024車險理賠服務(wù)深化年系列工作共分為‘理賠服務(wù)管理、理賠服務(wù)技能競賽、理賠服務(wù)宣傳’三大板塊，要求各公司從思想上高度重視，管理上強化措施，行動上落到實處?！鄙虾Ｊ斜ｋU同業(yè)公會相關(guān)負責(zé)人表示，該深化年系列工作已于3月1日正式啟動，將持續(xù)至2024年底。

近期，上海市保險同業(yè)公會聯(lián)合上海市消費者權(quán)益保護委員會共同發(fā)布《“快處易賠”車險理賠服務(wù)指引》，進一步規(guī)范車險理賠服務(wù)標準，提升車險理賠便利性和消費者體驗感。

（來源：中國銀行保險報）