答非所問、自說自話、千篇一律、模板化明顯……當(dāng)前，人工智能技術(shù)快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)使用智能客服取代人工客服，但一些問題也隨之顯現(xiàn)，不時遭到消費者吐槽。

人工智能客服廣泛應(yīng)用于電商、物流、旅游、金融、保險等眾多領(lǐng)域。對企業(yè)而言，與傳統(tǒng)人工客服相比，智能客服能夠提供全天候服務(wù)，可以對客戶語音咨詢、投訴等信息進行識別并自動回復(fù)一些簡單、重復(fù)性的問題，不僅提高了響應(yīng)速度、服務(wù)效率，而且降低了人力成本。

人工智能客服帶來便利的同時，也有其局限性。比如，智能客服無法理解復(fù)雜的語言和語境、回復(fù)精準(zhǔn)度不高、缺乏個性化服務(wù)、無法進行情感交流等，無形中成為消費者與企業(yè)溝通的“攔路虎”，解決問題效率偏低，對企業(yè)形象造成了不良影響。

客服一頭連著消費者，一頭連著企業(yè)，承擔(dān)著了解消費者感受、回應(yīng)消費者訴求的職責(zé)，需要開展細致且有溫度的溝通交流。因此，在人工智能技術(shù)尚不成熟的情況下，企業(yè)不能簡單地用標(biāo)準(zhǔn)化、程式化的智能客服替代人工客服，以響應(yīng)速度取代解決問題，而是要綜合考慮智能客服與人工客服的平衡應(yīng)用，通過二者分工配合，暢通企業(yè)與消費者的溝通渠道，為消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗。

一方面，企業(yè)應(yīng)不斷提高人工智能客服解決問題的能力。企業(yè)要著眼于服務(wù)流程“通不通”、客戶體驗“好不好”，通過持續(xù)優(yōu)化算法、建立反饋機制等多種方式，提升智能客服自然語言處理、圖像識別、情感理解能力，使其能夠更加準(zhǔn)確解析用戶的問題，并提供相應(yīng)解決方案，滿足客戶的多樣化、個性化需求。

另一方面，企業(yè)在引入人工智能客服的同時，應(yīng)保留并設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)接、一觸即達”的人工客服，實現(xiàn)人機協(xié)同服務(wù)。對于常規(guī)性的問題，智能客服可以自動回復(fù)解決，而對于用戶急需解決的問題，特別是涉及人身、財產(chǎn)安全等問題，則需要通過人工客服渠道優(yōu)先解決。企業(yè)需合理配置智能客服和人工客服的服務(wù)時段和服務(wù)方式，設(shè)計更便捷順暢的客服切換通道，提升無感切換的技術(shù)水平，杜絕智能客服“搞不定”、人工客服“找不到”的現(xiàn)象，維護消費者合法權(quán)益。

客服不是成本“包袱”，而是服務(wù)“窗口”，是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。只有提供有溫度的服務(wù)，企業(yè)才能精準(zhǔn)了解消費者的真實需求、解決消費痛點，贏得消費者口碑，從而提高市場競爭力，走得更穩(wěn)更遠。

（來源：經(jīng)濟日報）