為進(jìn)一步做好老年人、外籍來華人員等客戶群體的支付服務(wù)優(yōu)化工作，推進(jìn)支付受理環(huán)境不斷改善提升，工行山東省分行深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，按照人民銀行及工總行相關(guān)工作要求，積極踐行金融工作的政治性、人民性，多措并舉，持續(xù)為老年人與外籍來華人員提供更加安全、便利的服務(wù)體驗(yàn)。

完善適老敬老服務(wù)體系，讓服務(wù)更有溫度

完善配套措施，推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造。結(jié)合老年客戶銀行辦理業(yè)務(wù)更青睞柜面渠道的習(xí)慣，工行山東省分行持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)。依托工行驛站建設(shè)“工銀愛相伴”敬老服務(wù)區(qū)，配套適老主題特色裝飾，結(jié)合支行實(shí)際情況增配輪椅、拐杖、血壓計(jì)（儀）等特色化適老服務(wù)設(shè)施；對(duì)于行動(dòng)不便的老年客戶，提供上門服務(wù)，幫助解決困擾老年客戶的實(shí)際難題。部分支行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置老年人專屬服務(wù)窗口，向老年客戶提供大字版宣傳資料和操作指南，并進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)幫助，確保他們能夠順利辦理支付業(yè)務(wù)。

升級(jí)服務(wù)體系,優(yōu)化線上專屬服務(wù)方案。面向老年客戶，工商銀行推出手機(jī)銀行“幸福生活版”，采用“大字體、大行距、高對(duì)比度”設(shè)計(jì)，可有效提升頁面辨識(shí)度、降低誤操作率。同時(shí)子女可通過手機(jī)銀行為父母提供親情服務(wù)，為老年人提供更多生活便利。此外，為了幫助老年人適應(yīng)數(shù)字化支付方式，工行山東省分行工作人員積極向到店老年客戶介紹手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等支付工具的使用方法，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

（山東工行加強(qiáng)適老聯(lián)動(dòng)服務(wù)，提升客戶到店感受）

優(yōu)化外籍來華人員服務(wù)，讓支付體驗(yàn)更好

調(diào)整開戶政策，提升外籍來華人員開戶體驗(yàn)。工行山東省分行多渠道宣傳推廣雙語版《境外人員個(gè)人賬戶開戶指南》《境外來華人員支付指南》，為境外客戶業(yè)務(wù)辦理提供多語種、多渠道便利化條件。自2024年1月1日起，工行可為持有短期簽證（3個(gè)月以內(nèi)）以及免簽的境外來華人員提供簡(jiǎn)易開戶服務(wù)。此外，在濟(jì)南、煙臺(tái)、威海等外籍來華人士較為集中地區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，山東工行強(qiáng)化雙語員工配備，對(duì)到店的外籍客戶開展專屬服務(wù)。

優(yōu)化外卡受理環(huán)境，提升外卡支付服務(wù)便利性。圍繞客流較為密集的大型商圈、星級(jí)酒店等場(chǎng)景，工行山東省分行全面梳理，安排專人對(duì)重點(diǎn)商戶進(jìn)行溝通、培訓(xùn)，配套印制外卡業(yè)務(wù)明白紙、受理標(biāo)識(shí)等展示工具，提升商戶外卡受理接收度、滿意度，擴(kuò)大服務(wù)受理范圍。此外，工行山東省分行不斷做好支付設(shè)備供應(yīng)和升級(jí)工作，加大智能POS采購(gòu)規(guī)模，為外卡環(huán)境打造奠定基礎(chǔ)，切實(shí)滿足外籍來華人員刷卡便利性。目前，工行山東省分行可受理外卡商戶近千戶，服務(wù)覆蓋面持續(xù)擴(kuò)大。

（山東工行在轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)擺放《境外來華人員支付指南》，方便外籍客戶業(yè)務(wù)辦理）

下一步，工行山東省分行將持續(xù)深化支付服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)，進(jìn)一步做好老年人、外籍來華人員等客戶群體支付服務(wù)優(yōu)化工作，為高水平對(duì)外開放和金融強(qiáng)國(guó)建設(shè)貢獻(xiàn)更大力量。