銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)大廳

近年來(lái)，中國(guó)民生銀行昆明分行（以下簡(jiǎn)稱“昆明分行”）堅(jiān)持“服務(wù)大眾、情系民生”的辦行使命，踐行“精心服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值”服務(wù)理念，致力于為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的金融服務(wù)，積極主動(dòng)為老弱病殘?jiān)械忍厥庀M(fèi)者群體提供“暖心服務(wù)”，打造了“懂你的銀行”品牌形象，以實(shí)際行動(dòng)詮釋了“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，用有溫度的服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲稱贊

今年3月的一天，一輛三輪車停在昆明分行營(yíng)業(yè)部的門口，一位行色匆匆的客戶從車上下來(lái)，快步走到門前，向大堂經(jīng)理焦急地咨詢?？蛻糁钢T來(lái)的三輪車告訴大堂經(jīng)理，車上是他愛人，因?yàn)樯〔环奖阈袆?dòng)，今天是想到銀行辦理定期轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。

昆明分行營(yíng)業(yè)部的理財(cái)經(jīng)理了解情況后，迅速?gòu)谋忝穹?wù)設(shè)施柜中推出輪椅，與保安一起將客戶扶上輪椅，從無(wú)障礙坡道推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)。理財(cái)經(jīng)理將愛心窗口前的椅子挪開，輪椅穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)赝Ｔ诹宿k理業(yè)務(wù)的窗口前。

工作人員經(jīng)過一番核對(duì)操作，很快為客戶辦理好了“安心存”存單，客戶感激地向工作人員道謝：“你們的服務(wù)太周到了，我行動(dòng)不便，怕麻煩你們，你們一點(diǎn)也不嫌棄，還給我優(yōu)先辦理，真是謝謝你們了！”

這是昆明分行服務(wù)的一個(gè)小場(chǎng)景，也是每一位民生銀行員工服務(wù)的日常。

近年來(lái)，昆明分行充分依托中國(guó)民生銀行總行智能化、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)作業(yè)模式，提供陪伴式服務(wù)，打破客戶服務(wù)的分區(qū)、分崗位服務(wù)壁壘，用“一站式”業(yè)務(wù)辦理全面迭代升級(jí)廳堂客戶服務(wù)模式，用有溫度、陪伴式的暖心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)及業(yè)務(wù)辦理效率的全面提升，昆明分行將“精心服務(wù)”的理念外化于行、內(nèi)化于心。尤其針對(duì)殘障人士、老年客戶等特殊群體在辦理金融業(yè)務(wù)過程中碰到的難題，昆明分行不斷完善服務(wù)設(shè)施、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)體系，通過開設(shè)“愛心窗口”“綠色通道”，提供“一對(duì)一”服務(wù)指導(dǎo)與幫助、上門服務(wù)等方式，努力消除特殊群體在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)遇到的有形無(wú)形的障礙，貼心的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

上門服務(wù)暖民心

一直以來(lái)，昆明分行始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持為每一位客戶解決業(yè)務(wù)辦理中的困難。同時(shí)，也有為特殊客戶群開展延伸服務(wù)的服務(wù)政策，急客戶之所急、解客戶之所困，持續(xù)優(yōu)化個(gè)人賬戶服務(wù)流程，不斷提升個(gè)人賬戶服務(wù)水平，切實(shí)解決群眾“辦卡難”痛點(diǎn)。

不久前，一群環(huán)衛(wèi)工人高興地從民生銀行拓東路支行工作人員的手里接過了自己新辦的工資卡，辦理的地點(diǎn)不是在支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，而是他們的工作地。

由于城市環(huán)衛(wèi)工人崗位的特殊性——每天早出晚歸，且人數(shù)眾多、年齡偏大，集中到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦卡比較困難。得知此事后，中國(guó)民生銀行拓東路支行第一時(shí)間安排部署相關(guān)工作，協(xié)調(diào)人員上門為這些環(huán)衛(wèi)工人辦理業(yè)務(wù)。

開卡現(xiàn)場(chǎng)，從核對(duì)身份信息、錄入信息，到啟用卡片、開立短信通知，工作人員分工合作、秩序井然。不到一周的時(shí)間，在支行員工的通力協(xié)作下，成功為600余名環(huán)衛(wèi)工人開立了銀行卡。除此之外，在開卡過程中，工作人員還宣傳了反詐防騙及金融基礎(chǔ)知識(shí)、非法買賣銀行賬戶等違法犯罪活動(dòng)典型案例，幫助環(huán)衛(wèi)工人們樹立了安全保護(hù)意識(shí)，守好自己的“錢袋子”。

“銀行工作人員上門幫我們辦理工資卡，真的太感謝啦！我們白天工作很忙，不方便到銀行辦理業(yè)務(wù)，為民生銀行工作人員熱情周到的服務(wù)點(diǎn)贊?！蹦玫焦べY卡后，環(huán)衛(wèi)工人劉師傅高興地說(shuō)道。

“誠(chéng)信為民、情系客戶”蘊(yùn)含了民生銀行以人為本、以服務(wù)造福民眾的基本價(jià)值定位。近年來(lái)，昆明分行深入踐行“服務(wù)大眾、情系民生”的使命，推動(dòng)社會(huì)責(zé)任與銀行自身業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合，不斷拓寬金融服務(wù)場(chǎng)景、延伸服務(wù)范圍，多措并舉打通金融服務(wù)“最后一公里”，為客戶提供安全、高效和便捷的服務(wù)，傳遞“民生溫度”。

值得一提的是，作為國(guó)內(nèi)探索社區(qū)金融的先行者，昆明分行扎根在社區(qū)之中，著力打通金融服務(wù)的“最后一公里”。昆明分行社區(qū)支行以“惠民、便民、利民”為社區(qū)服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，廣泛提供金融與非金融服務(wù)。在15分鐘便民生活圈內(nèi)，社區(qū)支行積極配合街道和居委會(huì)，員工以志愿者的身份深度參與居家養(yǎng)老、社會(huì)治理、反詐防騙、愛心診療、捐書捐物、公益演出等活動(dòng)，不斷優(yōu)化提升“家門口的銀行”的貼心體驗(yàn)，做到了既有效益，又有口碑。

“聲聲有回響，事事有著落?！崩ッ鞣中邢嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，昆明分行將進(jìn)一步踐行“以客戶為中心”的理念，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，做有溫度的銀行，贏得客戶信任、社會(huì)認(rèn)可，不斷擦亮“服務(wù)大眾、情系民生”的金字招牌。秉承“服務(wù)大眾、情系民生”的使命，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)流程，用更有溫度、更有力量的服務(wù)陪伴客戶左右。

來(lái)源：云南政協(xié)報(bào)