中信銀行?？诜中虚L(zhǎng)期堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在制度、機(jī)制、流程等方面的建設(shè)和完善。

健全消保體制機(jī)制

中信銀行?？诜中胁粩嘟∪陨隙碌南蛹?jí)管理體系，基本形成“橫到邊、縱到底”的矩陣式消保管理模式，持續(xù)將消保工作納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文件建設(shè)和風(fēng)險(xiǎn)管理等領(lǐng)域。

組織架構(gòu)方面，該行成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，由分行一把手擔(dān)任主任，定期召開(kāi)會(huì)議，聽(tīng)取消保工作開(kāi)展情況，審議消保工作規(guī)劃、統(tǒng)籌謀劃和組織推進(jìn)消保工作。該行明確零售銀行部（消費(fèi)者權(quán)益辦公室）為消保工作牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)牽頭開(kāi)展包括投訴管理、消保審查、消費(fèi)者教育宣傳等各項(xiàng)工作。

制度建設(shè)方面，該行不斷健全消保內(nèi)控制度建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管最新要求，2023年，該行修訂了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則《消費(fèi)者金融信息保護(hù)實(shí)施細(xì)則》《新產(chǎn)品和新服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審核實(shí)施細(xì)則》等多項(xiàng)制度辦法，該行業(yè)務(wù)條線部門(mén)積極將消保工作要求嵌入條線相關(guān)管理規(guī)定中，為增強(qiáng)消保工作的科學(xué)性、針對(duì)性和有效性夯實(shí)了制度基礎(chǔ)。

加強(qiáng)投訴精細(xì)化管理

該行零售銀行部（消費(fèi)者權(quán)益辦公室）配置專職客戶投訴處理人員，及時(shí)處理客戶投訴，并加強(qiáng)運(yùn)行機(jī)制建設(shè)，提升投訴處理實(shí)效：一是嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)重要時(shí)點(diǎn)服務(wù)保障，不斷提升客戶體驗(yàn)和滿意度。二是全面暢通投訴受理渠道，優(yōu)化投訴處理流程，提升投訴處理質(zhì)效。三是完善客戶投訴多元化解機(jī)制，積極開(kāi)展糾紛調(diào)解組織工作。四是強(qiáng)化問(wèn)題溯源整改，從源頭上推動(dòng)制度完善、產(chǎn)品優(yōu)化和業(yè)務(wù)改進(jìn)。

完善消保審查全流程管控

該行對(duì)面向金融消費(fèi)者提供的產(chǎn)品與服務(wù)實(shí)施消保審查，圍繞產(chǎn)品設(shè)計(jì)、收費(fèi)定價(jià)、協(xié)議合同、營(yíng)銷活動(dòng)等全流程環(huán)節(jié)，督辦落實(shí)消保全流程管理要求，有效防范侵害消費(fèi)者權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)。

消保培訓(xùn)方面，將消保培訓(xùn)融入業(yè)務(wù)，通過(guò)消保專項(xiàng)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)條線“嵌入式”培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)日常培訓(xùn)等方式，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)全面覆蓋管理人員、一線員工。

消保宣教方面，一是開(kāi)展常態(tài)化金融知識(shí)普及，立足廳堂主陣地設(shè)立宣傳教育專區(qū)，積極開(kāi)展進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)鄉(xiāng)村等宣傳活動(dòng)，積極創(chuàng)作視頻短片、微講堂等線上作品加強(qiáng)推廣宣傳。二是聚焦重點(diǎn)客戶特色化活動(dòng)，面向老人、青少年、新市民等重點(diǎn)客戶，開(kāi)展有獎(jiǎng)競(jìng)答等喜聞樂(lè)見(jiàn)的特色化宣教活動(dòng)，提升宣貫效果。

該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，后續(xù)將進(jìn)一步做深做細(xì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，提升客戶滿意度，助力維護(hù)金融安全。

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