本網(wǎng)訊 進(jìn)入銀行工作前，周苗苗覺得這是一個(gè)“高大上”的行業(yè)；進(jìn)入銀行工作后，周苗苗發(fā)現(xiàn)，光環(huán)之外，這里更多的是扎根基層服務(wù)大眾；在銀行工作四年多，周苗苗認(rèn)識(shí)到，自己在銀行的前行之路，還有很長很長。

自2019年進(jìn)入銀行工作，周苗苗一直扎根在柜員崗位上，從新手期生疏地苦練業(yè)務(wù)技能，到逐漸熟悉業(yè)務(wù)后有余力去尋找工作中可以改善的空間，再到如今在名列宿遷市銀行業(yè)協(xié)會(huì)公布的“2023年宿遷銀行業(yè)‘最美銀行人’”名單，成為“最美柜員”，周苗苗在日復(fù)一日的重復(fù)中摸索出一點(diǎn)“門道”。

嫻熟的業(yè)務(wù)技能，是銀行員工提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的基礎(chǔ)，也是銀行員工過硬業(yè)務(wù)素質(zhì)和昂揚(yáng)精神風(fēng)貌的集中展現(xiàn)。在培訓(xùn)中，周苗苗發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)技能的操作雖然上手很快，但論及速度與質(zhì)量，還是需要大量的練習(xí)和時(shí)間的積累。她便利用休息時(shí)間給自己“補(bǔ)課”，不斷提升技能水平，通過反復(fù)練習(xí)，強(qiáng)化肌肉記憶，努力突破自身極限，完成從生到熟、從慢到快的提速轉(zhuǎn)變。同時(shí)，針對(duì)出錯(cuò)率較高、提升困難的模塊進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注與強(qiáng)化訓(xùn)練，摸清思路、探清方向、突破瓶頸，多舉措“對(duì)癥下藥”突破困境。

入行之初，周苗苗和同期入職的同事一起接受入職培訓(xùn)，在金融知識(shí)和柜面業(yè)務(wù)技能之外，周苗苗敏銳地意識(shí)到，銀行柜員的崗位，更像是一個(gè)要求高、專業(yè)性強(qiáng)的服務(wù)崗位，這份敏銳為周苗苗的銀行工作之路鋪好了基石。在工作中，周苗苗會(huì)有意識(shí)地把服務(wù)意識(shí)帶到柜員工作中，并且將服務(wù)技巧與實(shí)際工作相融合，在服務(wù)規(guī)范之外，盡力讓自己與客戶的交流更有溫度和人情味。

周苗苗所在的工商銀行宿遷沭陽支行南京路網(wǎng)點(diǎn)，位于沭陽縣城區(qū)中心位置，周邊商場、住宅小區(qū)云集，有不少老年客戶每個(gè)月都需要到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。有一次，周苗苗像往常一樣叫號(hào)辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大廳語音叫號(hào)的提示音播放了三次，還沒有客戶來到窗口前。對(duì)于客戶取了號(hào)又臨時(shí)走開的情況，周苗苗也習(xí)以為常，為了不耽誤其他客戶的時(shí)間，她便按順序叫了下一位客戶?？删驮谒谵k理業(yè)務(wù)時(shí)，一位老奶奶顫巍巍走到了窗口前。原來，老奶奶正是那一位叫號(hào)沒到的客戶。老奶奶年已八旬，步速緩慢，從等待區(qū)走到業(yè)務(wù)窗口花了一段時(shí)間，而那個(gè)位置又正處在周苗苗的視覺盲區(qū)內(nèi)。周苗苗連連致歉，又找大廳內(nèi)的同事搬來椅子，讓老奶奶坐下等候。從那以后，周苗苗在叫號(hào)時(shí)總要多留意大廳里的動(dòng)靜，如果有老年客戶起身，她便靜靜地多等一會(huì)。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，她也盡可能地放慢節(jié)奏，提高音量。老年客戶拿證件動(dòng)作慢，她就笑著安慰老人慢慢來；老年客戶表達(dá)不清晰，她就用更口語化的表達(dá)耐心地多問幾遍。一段時(shí)間下來，常來辦理業(yè)務(wù)的老年客戶都知道了這家銀行里有個(gè)笑得甜、又很耐心的姑娘。有幾位老人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)選擇跟別人換個(gè)號(hào)多等一會(huì)，也要排到周苗苗所在的窗口。

空閑時(shí)間里，周苗苗對(duì)工作進(jìn)行了復(fù)盤和總結(jié)。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老年客戶數(shù)量較多的情況，她總結(jié)了自己的經(jīng)驗(yàn)和思考，寫了一篇《關(guān)愛老年客戶　讓服務(wù)“慢一點(diǎn)”》的文章，發(fā)在銀行內(nèi)部網(wǎng)站上，與其他同事交流自己的想法。在文章中，周苗苗寫道：“　對(duì)待老年客戶我的做法就是‘慢’，多一點(diǎn)耐心和細(xì)心，站在客戶的角度思考問題，讓服務(wù)多一點(diǎn)溫度，老年客戶多一分滿意?！?/p>

從2019到2024，周苗苗在時(shí)光中不斷積淀、不斷成長。從剛開始的利用休息時(shí)間勤學(xué)苦練，到現(xiàn)在手把手教學(xué)新入職的同事，從“學(xué)”到“教”的轉(zhuǎn)變，她感受到了自己的成長，也意識(shí)到，未來的空間還無限廣闊。

正如她在與同事分享時(shí)說的那樣：“工商銀行，您身邊的銀行，可信賴的銀行”，這句話真的不是說說而已，作為基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員，我們應(yīng)該全力為客戶提供貼心細(xì)致的金融服務(wù)，大行的擔(dān)當(dāng)與責(zé)任，其實(shí)都在這些點(diǎn)滴服務(wù)中得以體現(xiàn)。