2月22日，據(jù)獲悉，東航召開客票退改規(guī)則細化會。進入2月以來，國航發(fā)放國際及地區(qū)退票券，南航則是連續(xù)發(fā)布錯購客票、票價降低、因病等多種情況所致的細化退改規(guī)則。在此之前，三大航就已經(jīng)針對客票退改做出優(yōu)化，但新規(guī)執(zhí)行后仍有退改難、退改貴等問題被報道。2月以來的再次優(yōu)化退改服務(wù)是航司針對旅客需求和意見的進一步整改，能夠提升航司服務(wù)的精準，緩解由航司剛性政策引發(fā)的旅客不滿。不過，細化規(guī)則發(fā)布后依然有不少消費者在投訴平臺投訴。機票退改難、退改貴等問題解決仍在進行時。

細則與態(tài)度

在相繼發(fā)布對客票退改規(guī)則的調(diào)整后，2月，三大航再次優(yōu)化了客票退改服務(wù)。

2月22日，從東航相關(guān)人士處獲悉，東航針對細化客票退改召開內(nèi)部會議，盡管具體的細化措施尚未發(fā)布，但東航對于客票退改的態(tài)度盡顯。

在東航之前，2月9日，南航連續(xù)發(fā)布五條具體的客票退改規(guī)則。2月2日，國航也在App發(fā)放了兩張國際及地區(qū)退票權(quán)益券。

三大航幾乎一致的動向預(yù)示著，國內(nèi)航司的客票退改服務(wù)在不斷完善中。

在今年2月之前，國航、東航、南航曾分別調(diào)整客票退改的規(guī)則，擴大了免費退改的范圍和適用場景，也一定程度上降低了退改費率。不過，春節(jié)前有媒體報道，旅客錯購1800元的機票后，在出發(fā)日期前一個月聯(lián)系退票，被要求收取1500元退票費，多次溝通后選擇改簽，補交了960元改簽費。這讓剛作出調(diào)整的機票退改規(guī)則成為話題的中心。

事實上，民航局早在2018年就發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》（以下簡稱《通知》）?！锻ㄖ分赋?，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復(fù)購票等）提供免費補救措施，對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。

有民航業(yè)內(nèi)專家表示，三大航一系列的退改規(guī)定增加了便利性，有利于減少因退改規(guī)則的剛性引發(fā)的誤解和矛盾沉積。

在資深民航專家韓濤看來，客票退改規(guī)則進一步細化有利于航司更好服務(wù)旅客，同時細分客戶群體，提升服務(wù)品質(zhì)；對于行業(yè)來說，細化的退改規(guī)則，無疑也豐富了機票產(chǎn)品的種類，不同價格對應(yīng)不同退改規(guī)則，為旅客提供更多的選擇。

擴大退改范圍

除了尚未公布的東航外，國航、南航對于客票退改的優(yōu)化內(nèi)容有所不同。

具體來看，國航在2月2日向其App的所有注冊用戶發(fā)放了2張國際及地區(qū)退票權(quán)益券。此前，國航在1月1日發(fā)放了2張國內(nèi)退票權(quán)益券。

南航在2月9日發(fā)布的規(guī)則細化涉及非自愿變更客票第二次變更、因病退改、票價降低時客票處理、調(diào)整積分兌換客票非自愿退改以及錯購客票退改5個方面，并設(shè)置了詳細的退改情形。

以《關(guān)于錯購客票退改規(guī)則（試行）的公告》為例，南航提出，針對旅客類型及航班信息有誤的客票辦理，旅客在購票時錯誤輸入旅客類型與航班信息中一項或多項，購票后2小時內(nèi)告知南航并重購南航客票后，購買有誤的客票可免費退票。而針對證件信息有誤的客票辦理規(guī)則，南航分別區(qū)分了姓名輸入正確、姓名輸入錯誤、證件上中文姓名在6個（含）漢字以上、證件上姓名為英文字母拼寫等8種實際情況。此外，還闡述了重復(fù)購票客票退票和錯購下積分兌換客票退票的規(guī)則。

而在《關(guān)于因病退改規(guī)則的公告》中，南航對辦理因病退改時需要提供的證明材料、醫(yī)療機構(gòu)要求、繳費發(fā)票要求、住院押金證明要求等均作出詳細要求，也區(qū)分了疾病旅客本人和疾病旅客同行人員的退改規(guī)則。

有航司內(nèi)部人士表示，眾多航司為客票退改設(shè)置更詳細的規(guī)定，是對日益上漲的旅客需求的回應(yīng)。諸如因病退改等細化規(guī)則增加了航司退改的靈活度，同時通過明確的規(guī)則限制執(zhí)行，也能夠進一步規(guī)范旅客的出行習慣，是對航司和旅客雙方的利好。

民航業(yè)內(nèi)人士林智杰認為，詳細的退改細則非常有必要，能夠堵住機票黃牛和黑代理的漏洞。例如“錯購客票”，如果沒有嚴格的條件限制，黃牛就會利用“買錯機票”的理由，低價買入，高價賣出。

費率透明化在路上

在黑貓投訴平臺上看到，2月9日南航發(fā)布最新細化規(guī)則后，仍有不少消費者發(fā)起投訴，包括消費者描述的“家人因身體問題住院，已第一時間聯(lián)系客服退票，但仍要收取手續(xù)費”“錯購機票后2小時內(nèi)打客服電話無人接聽導致超時”等問題，也仍有對于退改簽費用過高的投訴。

以2月21日的一則投訴為例，該消費者在平臺上表示，2月15日新疆喀納斯禾木等地區(qū)受暴風雪影響封路，無法搭乘原定2月16日的航班，在申請退款后上傳了官方天氣公告，但仍被扣除2000多元手續(xù)費。但其更早申請退票的同行朋友卻是全額退款。

對于航空公司如何設(shè)置退改費率，一名航司內(nèi)部人士表示，航司一般會把艙位分為頭等、公務(wù)、經(jīng)濟三大類，為了滿足不同乘客的需求，在每個大類里再細分成精省、優(yōu)惠等艙位。每個細分艙位對應(yīng)的價格和退改規(guī)則都不一樣，總體表現(xiàn)是機票越貴退改簽費用越低，相反，機票越便宜退改簽費用越高，甚至是不能退票。

上述內(nèi)部人士坦言，在考慮旅客需求的同時，上市航司也要對股東負責，要顧及整體收益。民航業(yè)不同于其他行業(yè)，航空公司的資產(chǎn)負債率高但利潤很低，如果機票能夠隨意退改，則會令航司的客座空缺浪費，從而影響航司的全年指標。因此在客票退改上，航司與旅客之間仍需要磨合，這是一個“持續(xù)行進”的過程。

在韓濤看來，對于航司的客戶服務(wù)來說，退改規(guī)則發(fā)布后需要向社會大眾明確公示，做好宣傳引導工作，必要時指導機票代理商協(xié)助旅客購買。而對于旅客來說，購買機票的時候，需要更加留意不同航司的具體退改規(guī)則，以免在不清楚規(guī)則的情況下產(chǎn)生損失。

（來源：北京商報）