不久前，有位客戶蓋先生遇到一件煩心事：孩子趁大人不在身邊時，把他存放的現(xiàn)金給撕碎了。情急之下，蓋先生也不知道該怎么辦，就抱著這包碎片來到某城商行營業(yè)部請求給予兌換，工作人員沒有絲毫推諉，立即安排兩名員工為客戶開通專柜，耐心拼接撕碎的紙幣。為減少客戶等待時間，部門總經(jīng)理、會計科長和大堂經(jīng)理在工作間隙輪流拼接碎幣。經(jīng)過兩個多小時的拼接，成功拼接所有碎幣1000元。

銀行，作為金融服務(wù)的核心機構(gòu)，與客戶的關(guān)系猶如水之于舟，相互依存，不可或缺。在當(dāng)今的金融環(huán)境中，客戶的地位和作用愈發(fā)凸顯，以客戶為中心的經(jīng)營理念已逐漸成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的核心競爭力。

眾所周知，客戶是銀行生存的基礎(chǔ)。無論是企業(yè)的資金管理、個人的財富增值，還是跨境的金融服務(wù)，客戶的需求構(gòu)成了銀行業(yè)務(wù)的基石。市場研究顯示，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗不僅能吸引新客戶，更能留住老客戶，降低獲客成本。

以客戶為中心的經(jīng)營理念有助于提升銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭力。隨著科技的發(fā)展和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進，銀行需更加關(guān)注客戶的個性化需求，提供精細化的服務(wù)。這不僅能增加客戶黏性，更能通過口碑傳播擴大市場份額。

針對不同的客戶群體，提供個性化的服務(wù)策略是關(guān)鍵。例如，為企業(yè)提供定制化的金融解決方案，幫助其優(yōu)化資金流；為個人客戶提供多元化的理財產(chǎn)品，滿足其財富增長的需求；為境外客戶提供便捷的跨境金融服務(wù)，助力其全球化布局。

提高客戶滿意度、忠誠度和參與度對銀行的盈利能力及風(fēng)險控制具有積極影響。忠誠的客戶更愿意嘗試銀行的新產(chǎn)品，為銀行帶來持續(xù)的收入；同時，他們也更愿意為服務(wù)付費，提高銀行的盈利能力。在風(fēng)險控制方面，深入了解客戶需求有助于識別潛在的風(fēng)險點，為銀行的風(fēng)險防范提供有力支持。

事實上，不少銀行已經(jīng)成功實施了以客戶為中心的經(jīng)營理念，推動了銀行的穩(wěn)定增長和轉(zhuǎn)型升級。然而，踐行以客戶為中心的理念并非易事。在市場競爭壓力和技術(shù)變革快速演變的背景下，銀行需不斷優(yōu)化改進并保持領(lǐng)先優(yōu)勢。這需要銀行在戰(zhàn)略上重視客戶需求，加強與客戶的關(guān)系管理，同時積極擁抱新技術(shù)，提升服務(wù)效率和客戶體驗。

只要我們真正做到以客戶為中心，將這一價值觀融入到銀行的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，就一定能確保銀行在未來的競爭中具備核心競爭力。這是一個持久而不斷優(yōu)化的過程，需要銀行始終保持敏銳的市場洞察和創(chuàng)新的業(yè)務(wù)思維。

 來源：中國銀行保險報