外部環(huán)境不確定性增強(qiáng)，轉(zhuǎn)型進(jìn)入“深水區(qū)”，銀行業(yè)進(jìn)入變局時代。面對市場環(huán)境變化、數(shù)字創(chuàng)新和新競爭對手出現(xiàn)，以及利率在歷史低位徘徊等客觀因素，銀行業(yè)必須探索精細(xì)化經(jīng)營。其中，提升與金融消費者聯(lián)系互動的質(zhì)量有望成為銀行業(yè)應(yīng)對變局的方案之一。

就財富管理業(yè)務(wù)而言，與金融消費者保持緊密聯(lián)系更加重要，需要在投顧和咨詢業(yè)務(wù)上投入更多精力。作為直接面向金融消費者的業(yè)務(wù)，投顧服務(wù)強(qiáng)調(diào)以客戶為核心，全面了解客戶投資需求，通過區(qū)分客戶風(fēng)險偏好、投資理財目的，為客戶提供量身定制的財富規(guī)劃和資產(chǎn)配置服務(wù)。投顧服務(wù)是銜接客戶個性化需求與產(chǎn)品特色化配置服務(wù)的橋梁，能夠為客戶提供千人千面的特色化財富管理方案，有效探索實現(xiàn)多資產(chǎn)、多策略的組合投資與客戶需求的良好動態(tài)匹配。

國聯(lián)證券研報顯示，2022年，我國大財富產(chǎn)業(yè)鏈合計收入達(dá)到1.5萬億元，其中投顧環(huán)節(jié)創(chuàng)造收入5億元。以投顧服務(wù)為代表的“前臺”業(yè)務(wù)有巨大的潛力待釋放。麥肯錫認(rèn)為，“與客戶建立或恢復(fù)并保持聯(lián)系”可通過幾條路徑實現(xiàn)。例如：通過混合和數(shù)字模式，創(chuàng)新與客戶的互動方式。以解答咨詢服務(wù)為例，許多機(jī)構(gòu)已提供此類線下服務(wù)，但通常沒有混合或線上的服務(wù)形式。許多私人和財富管理公司以及企業(yè)產(chǎn)品雖已有成功的咨詢服務(wù)模式，但其數(shù)字產(chǎn)品往往處于落后狀態(tài)。

與此同時，也不應(yīng)忽視在第三方渠道與金融消費者加強(qiáng)互動。麥肯錫建議，可以與第三方平臺展開合作、創(chuàng)造嵌入式金融（即銀行、技術(shù)提供方和金融產(chǎn)品分銷商通過合作將金融產(chǎn)品嵌入非金融平臺）機(jī)遇，例如先買后付應(yīng)用等；采用以平臺為基礎(chǔ)的模式，包括打造、運營直接解決客戶需求的軟件平臺，例如供應(yīng)鏈金融平臺或被動投資機(jī)會等；進(jìn)軍市場及生態(tài)系統(tǒng)，使用直接商業(yè)模式之外的產(chǎn)品創(chuàng)造服務(wù)客戶需求的機(jī)會。

在服務(wù)金融消費者的過程中，必須注意個人隱私與消費者權(quán)益保護(hù)，這是決定聯(lián)系互動質(zhì)量的關(guān)鍵。與金融消費者的服務(wù)供求“關(guān)系”越近，就越要保持合理的“距離”，防止過度采集數(shù)據(jù)和隱私信息。在數(shù)字化手段日益豐富、金融科技日益發(fā)展的當(dāng)下，要正視技術(shù)的“兩面性”，引導(dǎo)技術(shù)“向善”，在技術(shù)賦能金融消費者服務(wù)與互動質(zhì)量的同時，讓金融消費者不過多讓渡自己的基本權(quán)利。

  來源：中國銀行保險報