近期，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）發(fā)布了2023年度壽險(xiǎn)理賠服務(wù)報(bào)告。報(bào)告顯示，該公司年度理賠件數(shù)2213萬件，同比增長(zhǎng)15.5%，賠付金額599億元，同比增長(zhǎng)16.3%，獲賠率99.7%。同時(shí)，為8.8萬件保單承擔(dān)了豁免保險(xiǎn)費(fèi)的責(zé)任，共計(jì)為客戶豁免保險(xiǎn)費(fèi)近9.4億元，此類豁免保險(xiǎn)費(fèi)的客戶仍可享有保險(xiǎn)保障。

保險(xiǎn)理賠速度不斷提升

彰顯卓越的服務(wù)水平

“重疾一日賠”是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出的一項(xiàng)服務(wù)舉措，為申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶，提供一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”，切實(shí)提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效率。目前，“重疾一日賠”已覆蓋了重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病。

該公司最新理賠服務(wù)報(bào)告顯示，2023年，“重疾一日賠”賠付24.4萬件，賠付金額近112億元，符合標(biāo)準(zhǔn)的重大疾病賠案中，近95%賠案可以一日賠付。對(duì)比發(fā)現(xiàn)，2023年“重疾一日賠”賠付金額是2021年賠付金額74億元的1.51倍。

保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)公司履行保險(xiǎn)合同義務(wù)的關(guān)鍵，亦是衡量保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力的重要指標(biāo)。該公司理賠報(bào)告表明，2023年中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司重鎊推出“理賠預(yù)付”服務(wù)舉措，打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，為就醫(yī)過程中的客戶提前送去保險(xiǎn)保障。傳統(tǒng)理賠需客戶出院并社保結(jié)算后才能申請(qǐng)理賠，但是許多客戶在住院期間已無法支撐高額的醫(yī)療費(fèi)用，導(dǎo)致客戶承受病魔和經(jīng)濟(jì)的雙重壓力。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司關(guān)注客戶之需，踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，開展“理賠預(yù)付”服務(wù)，其中“住院預(yù)付”場(chǎng)景可為就醫(yī)期間符合條件的客戶提前給付賠款，緩解客戶就醫(yī)壓力。2023年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠預(yù)付賠案量近2.8萬件，賠付金額近5億元，受到客戶的廣泛好評(píng)。

理賠速度是客戶感知理賠服務(wù)的重要觸點(diǎn)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司聚焦客戶需求，不斷提升理賠速度。根據(jù)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠報(bào)告顯示，該公司2023年整體賠付時(shí)效0.38天，同比提速近12%。

第一時(shí)間響應(yīng)突發(fā)事件

面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)多一份力量和慰藉

保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能是保險(xiǎn)最根本的功能，也是保險(xiǎn)區(qū)別于其他行業(yè)的最根本的特征。人壽保險(xiǎn)的理念，就是在危難時(shí)刻降低風(fēng)險(xiǎn)對(duì)個(gè)人和家庭的打擊，成為客戶在艱難困苦時(shí)期最可靠的陪伴、幫扶和慰藉。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)報(bào)告顯示：2023年，該公司第一時(shí)間響應(yīng)了178起突發(fā)事件，為客戶送上溫暖的服務(wù)。

理賠突發(fā)事件的應(yīng)急處理往往時(shí)效要求高、波及群體廣、社會(huì)影響大，對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)能力形成重大考驗(yàn)，是保險(xiǎn)行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任、充當(dāng)社會(huì)“穩(wěn)定器”的重要體現(xiàn)。

多年來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司不斷以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，逐步探索出一套以“制度+管理+服務(wù)”為核心，高效立體的“突發(fā)事件特快賠”服務(wù)體系，涵蓋理賠突發(fā)事件應(yīng)急處理的高效響應(yīng)、組織體系、職責(zé)分工、服務(wù)舉措、數(shù)據(jù)管控，以及與政府相關(guān)部門的高效協(xié)同和服務(wù)保障等相關(guān)內(nèi)容，使公司可以迅速、科學(xué)、有序地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，提供全方位、一站式的整合服務(wù)，切實(shí)保障客戶利益。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司用專業(yè)和溫情筑起抗擊災(zāi)難的“長(zhǎng)城”。而這背后是該公司深耕線上線下管理流程，用科技推動(dòng)理賠服務(wù)變革的靜水深流。

2023年以來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在多個(gè)省份試點(diǎn)“全流程無人工理賠”，人工作業(yè)時(shí)間縮短超90%，試點(diǎn)地區(qū)自動(dòng)通過賠案比例達(dá)到5%-15%。2023年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司的理賠直付賠案量超過727萬件，賠付金額近50億元，最快可達(dá)秒級(jí)理賠。所謂“秒級(jí)理賠”，即客戶出院結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，通過醫(yī)保和商保的數(shù)據(jù)直連，保險(xiǎn)金實(shí)時(shí)計(jì)算并完成給付，直接抵扣醫(yī)療費(fèi)。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司不斷創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，以移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等前沿技術(shù)，不斷刷新理賠速度，聚焦客戶理賠體驗(yàn)，致力于為客戶提供簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。該公司在業(yè)內(nèi)率先推出醫(yī)療電子發(fā)票，應(yīng)用在理賠環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)電子票據(jù)變數(shù)據(jù)、理賠服務(wù)從被動(dòng)變主動(dòng)。2023年，其電子發(fā)票理賠賠案量近508萬件，賠付金額超53億元，賠付時(shí)效僅0.3天，同時(shí)，電子發(fā)票提醒報(bào)案賠案量56.7萬件，賠付金額超6億元，賠付時(shí)效0.14天。

有位客戶在理賠結(jié)案后由衷地感慨：“現(xiàn)在的保險(xiǎn)理賠完全刷新對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)的認(rèn)知，感到科技的力量讓保險(xiǎn)更保險(xiǎn)、更專業(yè)、更值得信賴；相比以前醫(yī)保報(bào)銷的流程，中國(guó)人壽所代表的商業(yè)保險(xiǎn)理賠流程清晰，操作簡(jiǎn)捷，理賠款更是立馬到賬。”

一個(gè)“好消息”和一個(gè)“壞消息”

洞察健康趨勢(shì)

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)報(bào)告還提供了兩個(gè)新的思考維度：

一個(gè)是“壞消息”。公司承保的25-45歲人群重大疾病發(fā)現(xiàn)率已從2013年的萬分之6.3，提升到2022年的萬分之12。重大疾病理賠呈現(xiàn)年輕化的趨勢(shì)。

另一個(gè)是“好消息”。理賠數(shù)據(jù)也顯示，隨著醫(yī)療水平的不斷提高，重大疾病客戶的5年生存率不斷提升。因此，重大疾病保險(xiǎn)已不僅僅是傳統(tǒng)意義上的用于負(fù)擔(dān)重大疾病治療費(fèi)用，更重要的是用于維持罹患重大疾病后的生活質(zhì)量。

一方面，客戶重大疾病發(fā)現(xiàn)時(shí)間逐步提前的趨勢(shì)，提示我們要提前配備足額的重大疾病保障，可更好地為居民的健康生活筑牢風(fēng)險(xiǎn)底線。另一方面，重大疾病確診后5年生存率不斷提升也讓更多人重新思考，是否有足夠保額的保險(xiǎn)產(chǎn)品能給予足額的治療費(fèi)用，有能力讓被保險(xiǎn)人享有更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療條件，延長(zhǎng)患者的壽命，同時(shí)，保險(xiǎn)理賠款將減少大額費(fèi)用支出給家庭帶來經(jīng)濟(jì)打擊和財(cái)務(wù)壓力。

現(xiàn)實(shí)反映的數(shù)據(jù)是，對(duì)于大病患者，醫(yī)保報(bào)銷后的醫(yī)療費(fèi)仍是一筆不小的費(fèi)用。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司有兩款典型醫(yī)療保險(xiǎn)的理賠數(shù)據(jù)顯示，隨著人們的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提高，罹患常見大病的人群中，人均賠付金額呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的趨勢(shì)，2023年人均賠付金額近3萬元，可覆蓋醫(yī)保報(bào)銷后自付費(fèi)用的60%-80%，足額的醫(yī)療保障可更好保證疾病治療需求。

（來源： 中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng) ）