本網(wǎng)訊 文明優(yōu)質(zhì)服務水平直接關系到客戶的體驗，影響網(wǎng)點的形象和聲譽。近期，工行廣安華鎣明光路支行組織開展了網(wǎng)點服務培訓，在培訓老師們的帶領下，通過一周的服務技能提升培訓，網(wǎng)點從服務動線治理、現(xiàn)場服務管理、環(huán)境靚化、員工行為規(guī)范、服務整改落實等方面發(fā)力，全力提升服務質(zhì)效，進一步打造效率高、體驗佳、口碑好的“客戶滿意銀行”。

嚴格規(guī)范窗口服務流程。通過此次培訓，支行進一步提高了網(wǎng)點柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責人等一線關鍵崗位人員的主動服務意識和服務水平，為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)、貼心的服務。網(wǎng)點全體人員微笑服務，開門迎客、業(yè)務辦理、柜員離崗等日常行為舉止，得到了進一步的規(guī)范，持續(xù)提升客戶對工行服務的滿意度。

嚴格執(zhí)行服務管理要求。通過此次培訓，支行結合市分行下發(fā)的《關于嚴格落實“首問負責制”的通知》，網(wǎng)點對現(xiàn)場服務糾紛處理首問負責制以及網(wǎng)點一把手現(xiàn)場坐班制進行了明確。對網(wǎng)點現(xiàn)場發(fā)生的服務糾紛，首個接待客戶的員工為首問負責人，首問負責人必須本著誠懇負責的態(tài)度，耐心傾聽客戶訴求，積極平息客戶不滿，切實幫助客戶解決問題。網(wǎng)點負責人必須堅持在大堂做好現(xiàn)場服務調(diào)度，做好現(xiàn)場服務資源調(diào)配、客戶疑難問題解答、員工不規(guī)范服務行為糾改、現(xiàn)場服務糾紛化解處理、服務突發(fā)事件應急處置等工作，及時解決好客戶服務中遇到的疑難問題。

細化網(wǎng)點環(huán)境靚化措施。通過網(wǎng)點辦公環(huán)境靚化，抓好規(guī)范細化與延伸，指出網(wǎng)點不易發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生死角，確保網(wǎng)點內(nèi)各個功能分區(qū)、走廊以及網(wǎng)點周邊自屬區(qū)域等場所均保持燈光明亮、過道暢通、地面明亮清潔。同時，支行還規(guī)范了網(wǎng)點大堂填單臺、宣傳架以及電子銀行體驗區(qū)物品擺放、客戶視線范圍內(nèi)的電路電線整齊扎放，適當隱蔽的具體要求，從而促使網(wǎng)點服務環(huán)境上升到新水平。