又到了新一年保險(xiǎn)業(yè)交各科“成績(jī)單”的時(shí)刻，保險(xiǎn)理賠這門課成績(jī)?nèi)绾?？近日多家險(xiǎn)企披露了2023年度理賠服務(wù)報(bào)告。據(jù)統(tǒng)計(jì)，險(xiǎn)企過去一年的理賠金額、理賠件數(shù)均較往年有所增加。在理賠速度方面也在不斷加快。

保險(xiǎn)業(yè)如何撕下“這也不賠，那也不賠”的標(biāo)簽？業(yè)內(nèi)人士指出，險(xiǎn)企在提升理賠效率、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，創(chuàng)新理賠方式等方面下手，提高理賠服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。此外，業(yè)內(nèi)人士還建議，在醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步時(shí)，險(xiǎn)企也可以與時(shí)俱進(jìn)提升理賠服務(wù)。

加大科技投入 提升理賠速度

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前已經(jīng)數(shù)十家人身險(xiǎn)公司披露了2023年理賠服務(wù)報(bào)告。北京聯(lián)合大學(xué)教師楊澤云表示，總體來看，保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)理賠有了較大的提升。從各保險(xiǎn)公司公布的獲賠率，從申請(qǐng)理賠到獲得賠款的時(shí)間，都有較大的提升。

從險(xiǎn)企發(fā)布的理賠報(bào)告來看，各險(xiǎn)企在理賠速度方面也在不斷提升。

例如，新華保險(xiǎn)理賠報(bào)告顯示，其申請(qǐng)至結(jié)案時(shí)效為0.67天，小額醫(yī)療險(xiǎn)理賠申請(qǐng)結(jié)案時(shí)效為0,52天。平安人壽理賠報(bào)告顯示，其閃賠模式在30分鐘內(nèi)給付。人保壽險(xiǎn)理賠報(bào)告顯示，其案均索賠支付周期為1.3天，同比加快了0.09天。太保壽險(xiǎn)承保時(shí)效為0.46天。中國(guó)人壽2023年公司整體賠付時(shí)效0.38天，同比提速近12%。

在理賠速度提升的背后，是近年來各家險(xiǎn)企不斷加大對(duì)科技的投入，多舉措提升保險(xiǎn)客戶的理賠服務(wù)體驗(yàn)。

建緯律師事務(wù)所的王民表示，具體看保險(xiǎn)在理賠提升服務(wù)有幾大方向：一是提升理賠效率，通過自動(dòng)化處理和智能化審核，減少人工操作的時(shí)間和錯(cuò)誤率；二是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，保險(xiǎn)公司可以通過更精確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，提前預(yù)測(cè)和識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)；三是加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，保險(xiǎn)公司可以通過提供更便捷的理賠服務(wù)，提升客戶的滿意度和體驗(yàn)。

從險(xiǎn)企2023年的理賠報(bào)告來看，在提升理賠服務(wù)方面也各自出招：例如，中國(guó)人壽推出了醫(yī)療電子發(fā)票，并在理賠環(huán)節(jié)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)電子票據(jù)變數(shù)據(jù)，理賠服務(wù)從被動(dòng)變主動(dòng)。平安人壽首創(chuàng)智能理賠模式，通過AI理賠機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音報(bào)案，上傳材料后，AI自動(dòng)分類理賠材料，縮短理賠時(shí)效。人保壽險(xiǎn)通過科技賦能，兩全險(xiǎn)案件實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別、校驗(yàn)，10萬(wàn)元以內(nèi)資料齊全、無風(fēng)險(xiǎn)案件可閃賠，醫(yī)療險(xiǎn)案件引入OCR識(shí)別技術(shù)，運(yùn)用NLP技術(shù)將醫(yī)療單證處理成標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)，通過規(guī)則引擎完成智能醫(yī)審。

創(chuàng)新理賠方式提供多元化理賠選擇

“保險(xiǎn)公司還可以探索新的理賠方式，提供更多元化的理賠選擇，例如引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)，實(shí)現(xiàn)理賠信心的可追溯和不可篡改，提高理賠的透明度和公正性。同時(shí)考慮引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，提供獨(dú)立的理賠評(píng)估服務(wù)，增加理賠結(jié)果的公信力和客戶信任度”，王民還表示。

已經(jīng)有業(yè)內(nèi)探索新的理賠方式。例如，2024年1月開始，螞蟻保上線了業(yè)內(nèi)首個(gè)按保險(xiǎn)產(chǎn)品細(xì)粒度對(duì)理賠服務(wù)進(jìn)行量化評(píng)分、透明展示的機(jī)制。具體而言，該機(jī)制將展示每款入選保險(xiǎn)產(chǎn)品的四個(gè)指標(biāo)評(píng)分：一次提交成功率、時(shí)效達(dá)成率、結(jié)論接納率和賠付滿意度，用戶根據(jù)評(píng)分就能了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠服務(wù)水平。

“這種服務(wù)評(píng)分機(jī)制類似于保險(xiǎn)界的‘大眾點(diǎn)評(píng)’，通過對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的各項(xiàng)理賠能力指標(biāo)進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，向用戶透明展示相關(guān)理賠信息，有利于保險(xiǎn)理賠服務(wù)信息的透明化，有助于推動(dòng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的線上化和便利化，是非常有突破性的理賠服務(wù)創(chuàng)新”，中國(guó)社科院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心主任郭金龍這樣表示。

楊澤云認(rèn)為，未來險(xiǎn)企還需要在理賠方面與時(shí)俱進(jìn)?！氨热缫恍┲丶搽U(xiǎn)案件，按照投保時(shí)的醫(yī)療技術(shù)和水平，身患某些疾病可能需要進(jìn)行創(chuàng)傷性治療，隨著技術(shù)進(jìn)步，可能一些微創(chuàng)手術(shù)即可治療，但按條款，必須是創(chuàng)傷性治療才予以理賠。按條款可以不賠，但于理難通”。

（來源：財(cái)聯(lián)社）