1月10日，互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺螞蟻保發(fā)布了《2023年螞蟻保平臺理賠服務報告》（以下簡稱《報告》），數(shù)據(jù)顯示，2023年，螞蟻保合作的保險公司通過平臺累計向用戶理賠231億元，同比增長23%，其中，“安心賠”在實現(xiàn)規(guī)模化覆蓋后，用戶滿意度達94%。

值得一提的是，以往，只有已有理賠體驗的用戶才能知曉某款保險產(chǎn)品的理賠服務水平，那么，如何讓理賠服務水平更透明？2024年1月起，螞蟻?！鞍残馁r”將公布每個入選產(chǎn)品的理賠評分，月度更新，讓用戶根據(jù)評分就能了解理賠服務水平，這也是業(yè)內(nèi)首個按保險產(chǎn)品細粒度對理賠服務進行量化評分、透明展示的平臺。

去年累計理賠金額超231億元 “安心賠”已覆蓋90款產(chǎn)品

《報告》顯示，2023年，合作保險公司在螞蟻保平臺累計向用戶理賠超過231億元，同比增長23%。

螞蟻保理賠科技負責人方勇表示，2023年理賠金融上漲，一方面可能與疫情后用戶活動增加有關(guān)，比如就醫(yī)量有所增加等；另一方面，去年公司上線了多款“0免賠額”的保險產(chǎn)品，降低理賠門檻，因此，報案量也有所提升。

此外，2022年螞蟻保上線的“安心賠”截至2023年末已涵蓋12家保司的90款產(chǎn)品，這意味著平臺上絕大多數(shù)的理賠都可以通過“安心賠”完成。

以健康險為例，2023年螞蟻保平臺健康險理賠服務共469萬人次，其中，459萬人次通過“安心賠”完成理賠，覆蓋度高達98%。

《報告》顯示，“安心賠”服務的用戶滿意度較高，在報案申請環(huán)節(jié)，螞蟻保通過AI功能指導用戶在線報案，讓用戶一次交對所有材料，用戶滿意度為91%；在結(jié)案賠付環(huán)節(jié)，用戶整體滿意度為94%，在理賠金額較大的住院醫(yī)療險和重疾險上，用戶滿意度達95%，在賠付結(jié)果的異議調(diào)解上，螞蟻保“安心賠”的協(xié)賠滿意度達88%。

“安心賠”公布每款產(chǎn)品理賠評分 理賠服務水平更透明化

當前，理賠作為用戶服務的“最后一公里”，備受各家保險公司、保險中介機構(gòu)的重視，過去幾年，發(fā)布年度理賠服務報告已成標配，理賠環(huán)境更落地了諸多創(chuàng)新舉措，包括科技賦能、優(yōu)化流程、引入調(diào)解機制等。

進入2024年，螞蟻保在理賠服務上也有創(chuàng)新。從今年1月起，螞蟻?！鞍残馁r”將展示每款入選保險產(chǎn)品的四個指標評分，即一次提交成功率、時效達成率、結(jié)論接納率和賠付滿意度。其中，前三個指標由螞蟻保系統(tǒng)根據(jù)所有理賠案件的材料齊全情況、處理時效和糾紛數(shù)據(jù)自動打分，賠付滿意度則由理賠用戶打分，四個分值綜合后會得出綜合評分。

這表明，用戶在購買保險時就能直觀了解到該產(chǎn)品的理賠服務水平，而不需要通過真正的理賠體驗才能得知。

以平安健康的好醫(yī)保少兒長期醫(yī)療（0免賠）為例，頁面上可以清晰看到該產(chǎn)品在四個衡量理賠服務指標上的表現(xiàn)，例如“一次提交成功率”、“時效達成率”和“賠付滿意度”遠超同類其他產(chǎn)品，達到A+級水準，“結(jié)論接納率”為A，同時還提供1項安心賠特享服務，最終獲得“極優(yōu)”的綜合評分。

這樣的評分也為用戶挑選保險產(chǎn)品提供了更直觀的指標，畢竟購買保險最終追求的是更好的理賠服務。

中國社科院保險與經(jīng)濟發(fā)展研究中心主任郭金龍認為，“安心賠”的服務評分機制類似于保險界的“大眾點評”，通過對保險產(chǎn)品的各項理賠能力指標進行打分評價，向用戶透明展示相關(guān)理賠信息，有利于保險理賠服務信息的透明化，有助于推動保險理賠服務的線上化和便利化。

方勇表示，我們幾年前就意識到，保險只管賣不管賠是很大的行業(yè)弊病，無法形成良好的服務閉環(huán)，長期必定喪失用戶口碑。所以，螞蟻保不僅要做售賣的中介橋梁，也要做理賠的中介橋梁，盡管最終的理賠決定由保險公司作出，但在這一過程中，螞蟻保仍有提高理賠效率的空間。“比如，在我們提出一次報案成功率之前，業(yè)界沒人關(guān)注這件事，但其實用戶并不能完全理解所需提交材料的要求，所以，公司發(fā)布了自動識別人身險理賠材料的技術(shù)，可以提升用戶一次交對材料的成功率。公司推出這些偏用戶感知的指標，希望能與致力于進一步提升用戶理賠體驗的保險公司共同貢獻更多思路，創(chuàng)造更好的理賠口碑?！?/p>

（來源：新浪財經(jīng)）