1月10日，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)螞蟻保發(fā)布了《2023年螞蟻保平臺(tái)理賠服務(wù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），數(shù)據(jù)顯示，2023年，螞蟻保合作的保險(xiǎn)公司通過(guò)平臺(tái)累計(jì)向用戶理賠231億元，同比增長(zhǎng)23%，其中，“安心賠”在實(shí)現(xiàn)規(guī)?；采w后，用戶滿意度達(dá)94%。

值得一提的是，以往，只有已有理賠體驗(yàn)的用戶才能知曉某款保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠服務(wù)水平，那么，如何讓理賠服務(wù)水平更透明？2024年1月起，螞蟻?！鞍残馁r”將公布每個(gè)入選產(chǎn)品的理賠評(píng)分，月度更新，讓用戶根據(jù)評(píng)分就能了解理賠服務(wù)水平，這也是業(yè)內(nèi)首個(gè)按保險(xiǎn)產(chǎn)品細(xì)粒度對(duì)理賠服務(wù)進(jìn)行量化評(píng)分、透明展示的平臺(tái)。

去年累計(jì)理賠金額超231億元 “安心賠”已覆蓋90款產(chǎn)品

《報(bào)告》顯示，2023年，合作保險(xiǎn)公司在螞蟻保平臺(tái)累計(jì)向用戶理賠超過(guò)231億元，同比增長(zhǎng)23%。

螞蟻保理賠科技負(fù)責(zé)人方勇表示，2023年理賠金融上漲，一方面可能與疫情后用戶活動(dòng)增加有關(guān)，比如就醫(yī)量有所增加等；另一方面，去年公司上線了多款“0免賠額”的保險(xiǎn)產(chǎn)品，降低理賠門(mén)檻，因此，報(bào)案量也有所提升。

此外，2022年螞蟻保上線的“安心賠”截至2023年末已涵蓋12家保司的90款產(chǎn)品，這意味著平臺(tái)上絕大多數(shù)的理賠都可以通過(guò)“安心賠”完成。

以健康險(xiǎn)為例，2023年螞蟻保平臺(tái)健康險(xiǎn)理賠服務(wù)共469萬(wàn)人次，其中，459萬(wàn)人次通過(guò)“安心賠”完成理賠，覆蓋度高達(dá)98%。

《報(bào)告》顯示，“安心賠”服務(wù)的用戶滿意度較高，在報(bào)案申請(qǐng)環(huán)節(jié)，螞蟻保通過(guò)AI功能指導(dǎo)用戶在線報(bào)案，讓用戶一次交對(duì)所有材料，用戶滿意度為91%；在結(jié)案賠付環(huán)節(jié)，用戶整體滿意度為94%，在理賠金額較大的住院醫(yī)療險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)上，用戶滿意度達(dá)95%，在賠付結(jié)果的異議調(diào)解上，螞蟻保“安心賠”的協(xié)賠滿意度達(dá)88%。

“安心賠”公布每款產(chǎn)品理賠評(píng)分 理賠服務(wù)水平更透明化

當(dāng)前，理賠作為用戶服務(wù)的“最后一公里”，備受各家保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的重視，過(guò)去幾年，發(fā)布年度理賠服務(wù)報(bào)告已成標(biāo)配，理賠環(huán)境更落地了諸多創(chuàng)新舉措，包括科技賦能、優(yōu)化流程、引入調(diào)解機(jī)制等。

進(jìn)入2024年，螞蟻保在理賠服務(wù)上也有創(chuàng)新。從今年1月起，螞蟻?！鞍残馁r”將展示每款入選保險(xiǎn)產(chǎn)品的四個(gè)指標(biāo)評(píng)分，即一次提交成功率、時(shí)效達(dá)成率、結(jié)論接納率和賠付滿意度。其中，前三個(gè)指標(biāo)由螞蟻保系統(tǒng)根據(jù)所有理賠案件的材料齊全情況、處理時(shí)效和糾紛數(shù)據(jù)自動(dòng)打分，賠付滿意度則由理賠用戶打分，四個(gè)分值綜合后會(huì)得出綜合評(píng)分。

這表明，用戶在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)就能直觀了解到該產(chǎn)品的理賠服務(wù)水平，而不需要通過(guò)真正的理賠體驗(yàn)才能得知。

以平安健康的好醫(yī)保少兒長(zhǎng)期醫(yī)療（0免賠）為例，頁(yè)面上可以清晰看到該產(chǎn)品在四個(gè)衡量理賠服務(wù)指標(biāo)上的表現(xiàn)，例如“一次提交成功率”、“時(shí)效達(dá)成率”和“賠付滿意度”遠(yuǎn)超同類(lèi)其他產(chǎn)品，達(dá)到A+級(jí)水準(zhǔn)，“結(jié)論接納率”為A，同時(shí)還提供1項(xiàng)安心賠特享服務(wù)，最終獲得“極優(yōu)”的綜合評(píng)分。

這樣的評(píng)分也為用戶挑選保險(xiǎn)產(chǎn)品提供了更直觀的指標(biāo)，畢竟購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)最終追求的是更好的理賠服務(wù)。

中國(guó)社科院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心主任郭金龍認(rèn)為，“安心賠”的服務(wù)評(píng)分機(jī)制類(lèi)似于保險(xiǎn)界的“大眾點(diǎn)評(píng)”，通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的各項(xiàng)理賠能力指標(biāo)進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，向用戶透明展示相關(guān)理賠信息，有利于保險(xiǎn)理賠服務(wù)信息的透明化，有助于推動(dòng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的線上化和便利化。

方勇表示，我們幾年前就意識(shí)到，保險(xiǎn)只管賣(mài)不管賠是很大的行業(yè)弊病，無(wú)法形成良好的服務(wù)閉環(huán)，長(zhǎng)期必定喪失用戶口碑。所以，螞蟻保不僅要做售賣(mài)的中介橋梁，也要做理賠的中介橋梁，盡管最終的理賠決定由保險(xiǎn)公司作出，但在這一過(guò)程中，螞蟻保仍有提高理賠效率的空間?！氨热纾谖覀兲岢鲆淮螆?bào)案成功率之前，業(yè)界沒(méi)人關(guān)注這件事，但其實(shí)用戶并不能完全理解所需提交材料的要求，所以，公司發(fā)布了自動(dòng)識(shí)別人身險(xiǎn)理賠材料的技術(shù)，可以提升用戶一次交對(duì)材料的成功率。公司推出這些偏用戶感知的指標(biāo)，希望能與致力于進(jìn)一步提升用戶理賠體驗(yàn)的保險(xiǎn)公司共同貢獻(xiàn)更多思路，創(chuàng)造更好的理賠口碑?！?/p>

（來(lái)源：新浪財(cái)經(jīng)）