據(jù)不完全統(tǒng)計，近日，包括中國人保、中國人壽、中國太平、中國平安等在內(nèi)的超過23家險企發(fā)布了2023年理賠服務報告。大部分險企理賠總金額和總件數(shù)均較2022年同期有明顯提升，體現(xiàn)出保險公司風險保障服務水平的持續(xù)增高。

從賠付支出情況來看，重疾險賠付占比較大，其中，惡性腫瘤是重疾險賠付的主要原因。不過，目前重疾險的保障缺口依然較大，保險公司呼吁消費者提高保障額度。從與此同時，理賠速度再次升級，多家險企理賠服務報告顯示，處理理賠案件時效已經(jīng)以秒級為單位。理賠服務升級的背后離不開科技的支撐，提高理賠效率是科技賦能保險的突出表現(xiàn)。

賠付金額和數(shù)量雙增長

從理賠金額來看，2023年，多家險企賠付金額超過百億元。其中，平安人壽理賠金額最多，全年賠付超過1600億元；中國人壽財險賠付669.3億元，同比增長17.37%；中國人壽壽險理賠金額為599億元，同比增長16.3%；平安人壽的理賠金額達到442億元；平安養(yǎng)老險理賠金額為191億元。

此外，理賠金額超過10億元的公司還有瑞眾保險、泰康在線、富德生命人壽、中匯人壽、百年人壽、招商信諾人壽、中郵保險等，理賠數(shù)額分別為58.13億元、50余億元、40.1億元、23.02億元、21.86億元、13.93億元以及13.62億元。

從理賠件數(shù)上來看，2023年也較2022年有顯著提升。例如，人保財險2023年全年累計處理案件超過1.3億筆，理賠案件總量同比增長超40%；中國人壽壽險賠付件數(shù)2213萬件，同比增長15.5%；太平人壽理賠件數(shù)達到87.4萬件。中小險企方面，前海人壽理賠件數(shù)達11.49萬件，同比增長42.17%；昆侖健康理賠件數(shù)達18.75萬件，同比增長42.8%。

從日均賠付情況來看，平安人壽的日均賠付金額也超過1.2億元，件數(shù)超1.3萬件；泰康在線日均賠付金額超1400萬元，結(jié)案件數(shù)超40萬件。

從獲賠率來看，已披露理賠服務報告的險企獲賠率均保持在98%以上的較高水平。比如，瑞眾保險的獲賠率為99.78%；中國人壽壽險、海港人壽均為99.7%。

財險公司積極應對自然災害

在保險理賠金額和件數(shù)普增的情況下，賠付“大頭”在哪些領(lǐng)域？從各險企披露的理賠服務報告來看，財險公司在自然災害賠付方面開辟綠色通道，應賠盡賠、快速理賠，有效發(fā)揮出保險業(yè)經(jīng)濟減震器和社會穩(wěn)定器的功能；壽險方面，醫(yī)療險的賠付件數(shù)相對較高，而重疾險的賠付金額占比較高。

具體來看，2023年，人保財險全年累計啟動大災理賠應急預案42次，應對包括“杜蘇芮”等多個臺風災害、京津冀暴雨、甘肅地震、西北局地旱災、雨雪冰凍天氣、山西呂梁煤礦火災、阿拉善礦難、寧夏燃氣爆炸等多起災害和事故。其重大災害事故累計賠付金額超過160億元。其中，“杜蘇芮”臺風期間，人保財險制定“快賠預賠30條”全險種案件賠付比例99%，對小微企業(yè)和個體戶啟動快速預賠通道，損失金額10萬元以下案件查勘后24小時內(nèi)完成預賠；河南“爛場雨”，10天內(nèi)完成1萬多筆災害查勘和賠付，服務受災農(nóng)戶近75萬戶次。

平安產(chǎn)險在2023年為各種災情共計提供了24.39余萬次理賠服務，重災響應54起，大災響應24.4余萬件，賠付金額超過28.9億元。另外，還有超過4600名平安產(chǎn)險的理賠人員奔赴災區(qū)一線進行馳援，開展車輛救援超過9.8萬臺次；華農(nóng)保險2023年重大災害報案受理件數(shù)達到468件，賠付金額超過1500萬元，重大災害案件當年結(jié)案率達到100%。

針對2023年我國經(jīng)歷的災害事故，多家財險公司開通特事特辦、急事急辦通道，全面簡化單證和流程，推出車險免現(xiàn)場查勘、免氣象證明、免費事故救援和快速救援、快速定損、快速維修、快速賠付等服務，農(nóng)房、農(nóng)險和企財工程等服務，并開通綠色理賠通道，進田間送賠款、快賠預賠，助中小微企業(yè)復工復產(chǎn)等，24小時不間歇接聽受災報案電話，為我國大災風險提供保險保障。

壽險方面，整體呈現(xiàn)醫(yī)療賠付件數(shù)更高、重疾賠付金額更多的態(tài)勢。如平安人壽醫(yī)療賠付件數(shù)達到458.1萬件，占比92%。同時，重疾賠付金額達221億元，占比達到50%；富德生命人壽醫(yī)療理賠案件量達3.54萬件，占比91.73%。同時，重疾理賠金額是該公司首位，占比達到36.54%。

多家壽險公司分析稱，重大疾病仍為危害客戶健康的首要原因。其中，無論男性還是女性，惡性腫瘤、急性心肌梗死、嚴重冠心病、顱腦手術(shù)、良性腦腫瘤等均是重疾險賠付的主要原因。

平安人壽理賠服務報告稱，人一生中罹患重大疾病的概率高達72%，惡性腫瘤穩(wěn)居重疾賠付首位。且治療重大疾病平均需要支付超過10萬元的醫(yī)療費用，整體治療費用高，然而這僅是冰山一角。在治療期間，患者還存在生活費、康復費、護理費等支出，同時還承受著收入損失的困擾。值得關(guān)注的是，超八成客戶的重疾保障卻不超過30萬元，重疾保障缺口仍舊巨大。

因此，不少險企在理賠報告中呼吁消費者提高重疾保障額度。華泰人壽理賠服務報告顯示，公司超過80%重疾賠付金額在20萬元以下，足額的重疾保額配置，是應對未來風險的有力保障。

科技應用全流程落地

理賠服務報告顯示，2023年，險企更加重視科技的力量，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，科技應用在保險銷售、服務、理賠、數(shù)據(jù)分析等各環(huán)節(jié)全流程均有所突破，保險公司利用機器學習算法、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，推動多種新應用落地。

據(jù)悉，中國人壽壽險實現(xiàn)了全流程無人工理賠，2023年以來，試點省份超過35%，人工作業(yè)時間縮短超90%，試點地區(qū)自動通過賠案占比為5%至15%。同時，在理賠直付方面，該公司2023年直付賠案量超727萬件，賠付金額近50億元，最快可達秒級理賠。除此之外，中國人壽壽險在業(yè)內(nèi)率先推出醫(yī)療電子發(fā)票，在理賠環(huán)節(jié)應用，實現(xiàn)了電子票據(jù)變數(shù)據(jù)、理賠服務從被動變主動。2023年電子發(fā)票賠案量近508萬件，賠付金額超53億元，賠付時效0.3天。值得注意的是，該公司電子發(fā)票理賠系統(tǒng)在2023年還實現(xiàn)電子發(fā)票提醒報案賠案量56.7萬件，賠付金額超過6億元，賠付時效0.14天。

中國人壽財險打造了“安心防”智慧防災防損云平臺，推動災后補償向事前預警轉(zhuǎn)變，推進風險減量管理。2023年，中國人壽財險在汛期前完成防災演習120余場，“安心防”累計發(fā)送災害預警信息超3670萬條，累計幫助2.3萬家企業(yè)完成風險排查工作。

平安養(yǎng)老險推出省時、省心、省錢的“三省”服務，通過全新打造的小額直賠新流程，運用OCR—SDK(光學字符識別—軟件開發(fā)工具包)前置化模型和審核模型前置實現(xiàn)秒賠；自助理賠占比穩(wěn)步提升達到87.3%；通過電子發(fā)票平臺對接，在線驗真驗重，全年至少為客戶節(jié)約4300萬張打印用紙及相應快遞費用。

華泰人壽上線了智能理賠系統(tǒng)，通過引入OCR識別、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)手段，優(yōu)化核保、核賠等核心業(yè)務決策流程，部分案件實現(xiàn)全流程自動化處理，持續(xù)提升服務水平和客戶體驗。

通過數(shù)字化、智能化、線上化的應用提升理賠速度，縮短理賠時效，已成為各大保險公司的必要舉措。針對2024年如何提供更為優(yōu)質(zhì)的理賠服務，多家險企理賠服務年報顯示，將深入落實相關(guān)發(fā)展戰(zhàn)略，積極參與多層次社會保障體系建設(shè)，繼續(xù)為消費者提供有溫度、有速度的保險理賠服務。

（來源：金融時報）