當(dāng)下，越來(lái)越多的商家開(kāi)始采用AI客服，利用智能語(yǔ)音等技術(shù)服務(wù)用戶，一定程度實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、便捷，節(jié)約了人力成本。而與此同時(shí)，不少用戶發(fā)現(xiàn)，一些智能客服不智能，識(shí)別不了問(wèn)題尤其是個(gè)性化問(wèn)題，一些商家用上AI客服就沒(méi)了人工客服，AI客服反而成了解決問(wèn)題的“攔路虎”。
最近幾年，AI客服幾乎成了電商平臺(tái)標(biāo)配。但很多消費(fèi)者對(duì)其觀感并不佳。在溝通過(guò)程中，AI客服要么使用固定話術(shù)、給你來(lái)一篇語(yǔ)音播報(bào)“小作文”；要么你問(wèn)雞它回鴨，給你一連串八竿子都打不著的答案。一段“對(duì)話”下來(lái)，結(jié)果很可能是任憑你在這邊無(wú)能狂怒、氣得跳腳，對(duì)方依然冷靜如常、波瀾不驚。最可恨的是，你甚至連火都沒(méi)處撒，因?yàn)閷?duì)面聽(tīng)不懂人話，壓根就“不是人”。
如今，很多企業(yè)大規(guī)模應(yīng)用AI客服，原因不難理解，無(wú)非是為了節(jié)約人力成本。與人工客服相比，AI客服“打滿雞血”24小時(shí)任勞任怨在崗工作，它甚至還不會(huì)夾帶情緒跟消費(fèi)者吵架。這樣的“員工”，誰(shuí)不想多用用？
企業(yè)有經(jīng)營(yíng)成本方面的考量，大家都可以理解。但如果為了口中所謂的“降本增效”，就大幅縮減人工客服甚至干脆取消，導(dǎo)致客服形同虛設(shè)、消費(fèi)者無(wú)法聯(lián)系售后，那顯然就是跑偏了。濫用AI客服，說(shuō)白了，其實(shí)就是某些商家對(duì)消費(fèi)者不上心，堵住了消費(fèi)者對(duì)于售后問(wèn)題的反饋通道，從而逃避相應(yīng)的售后服務(wù)責(zé)任。這或許未必會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)多少直接利益損失，但卻在無(wú)形之中設(shè)置了溝通壁壘、增加了溝通成本，影響消費(fèi)體驗(yàn)。
當(dāng)然，這里并不是說(shuō)AI客服不能用，而是要提醒企業(yè)注意人工客服和AI客服的應(yīng)用比例。把問(wèn)題都拋給AI來(lái)處理，這不僅解決不了任何問(wèn)題，還可能會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)諸多不便。如此這般，還談何“服務(wù)”呢？
（來(lái)源：廣州日?qǐng)?bào)）
責(zé)任編輯：張茜楠主任
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