本網(wǎng)訊 工行廣安前鋒支行地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)，周圍多工廠且臨近火車站，客戶群體類別多且流動(dòng)性相對(duì)較大，為給客戶提供更為便捷的服務(wù)，該行結(jié)合本地客群特點(diǎn)、日常業(yè)務(wù)構(gòu)成重新梳理特事特辦服務(wù)流程，有針對(duì)性制定服務(wù)措施及預(yù)案，力求滿足各類客戶的特殊金融服務(wù)需求。

端正思想態(tài)度。態(tài)度決定一切，只有在思想上引起重視，服務(wù)工作才能落到實(shí)處。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人利用晨會(huì)對(duì)特事特辦服務(wù)相關(guān)文件進(jìn)行了講解，強(qiáng)調(diào)特事特辦作為我行重要的便民服務(wù)，全體員工必須從思想上、行動(dòng)上重視此項(xiàng)工作。只有抓住客戶痛點(diǎn)，幫其解決急難愁盼的問(wèn)題，才能贏得客戶真心的支持。

規(guī)范業(yè)務(wù)流程。該行負(fù)責(zé)人和網(wǎng)點(diǎn)副職遵照上級(jí)文件，結(jié)合前鋒本地情況和以往的特事特辦，重新梳理了特事特辦業(yè)務(wù)流程。一是在客戶提出需要特事特辦的時(shí)候，對(duì)客戶需求的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)，在客戶情況符合我行規(guī)章之后再著手處理，解決客戶需求的同時(shí)避免不必要的人力物力上的浪費(fèi)；二是各個(gè)崗位之間做到服務(wù)不斷檔，從客戶提出特事特辦的需求到業(yè)務(wù)處理完成，每個(gè)環(huán)節(jié)均安排專人負(fù)責(zé)，各環(huán)節(jié)之間做到上清下接，提高服務(wù)效率。

規(guī)范服務(wù)行為。針對(duì)可能在特事特辦中可能出現(xiàn)的不規(guī)范行為，網(wǎng)點(diǎn)副職對(duì)不同崗位分別做出了提示。對(duì)于上門服務(wù)人員，重點(diǎn)關(guān)注客戶情況的真實(shí)性以及自身服務(wù)態(tài)度，在與客戶核實(shí)情況時(shí)，遵循規(guī)章的同時(shí)做到服務(wù)有尺度、言談?dòng)袦囟?，?duì)于柜面辦理人員，著重審核客戶資料的完整性和有效性，做到業(yè)務(wù)流程熟悉，高效規(guī)范辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)前來(lái)代辦客戶做好耐心全面的解釋，謹(jǐn)防因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等引發(fā)客戶不滿。

完善服務(wù)細(xì)節(jié)。特事特辦作為一項(xiàng)特殊的服務(wù)工作，不能從日常的工作經(jīng)驗(yàn)判斷處理，一定要在管理制度和風(fēng)險(xiǎn)可控的基礎(chǔ)上，具體問(wèn)題具體分析。各環(huán)節(jié)工作人員要根據(jù)客戶實(shí)際情況解答客戶疑問(wèn)并及時(shí)提醒客戶需要注意的事項(xiàng)，讓客戶感受到服務(wù)的專業(yè)與貼心。

該行始終秉承以客戶為中心的服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶的青睞。下一步，該行將更深更好開展特事特辦服務(wù)工作，提升客戶滿意度，展現(xiàn)出大行擔(dān)當(dāng)。