“養(yǎng)老是一個(gè)貫穿客戶生命周期幾十年的規(guī)劃，招商銀行十分期待與客戶一同做時(shí)間的朋友，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、豐富的養(yǎng)老產(chǎn)品、專業(yè)的配置建議、定期的投資檢視與調(diào)優(yōu)，為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期、穩(wěn)健的收益，為其退休后的品質(zhì)生活添助力。”日前，招行舉辦“12.3財(cái)富之夜”活動(dòng)，養(yǎng)老金融作為一個(gè)重要的話題被頻頻提及。

招商銀行將立足“國(guó)家所需、客戶所求、招行所能”，深入踐行“金融普惠”與“金融為民”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。如何用“招行所能”，落實(shí)“國(guó)家所需”和滿足“客戶所求”，是新時(shí)代新征程招商銀行在養(yǎng)老金融領(lǐng)域的必答題。

對(duì)此，招商銀行表示，將強(qiáng)化戰(zhàn)略引領(lǐng)，加大資源投入，充分運(yùn)用多年來在客戶服務(wù)、財(cái)富管理、金融科技等方面積累的優(yōu)勢(shì)，全方位精進(jìn)深度服務(wù)能力，陪伴更多客戶高質(zhì)量備老、養(yǎng)老，為億萬百姓“老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂、老有所安”貢獻(xiàn)招行力量。

客戶所求：共同應(yīng)對(duì)三層不足

隨著我國(guó)人口年齡結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變，老齡化問題成為未來較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)持續(xù)面臨的挑戰(zhàn)，積極應(yīng)該對(duì)老齡化化已上升為國(guó)家戰(zhàn)略。

在人口結(jié)構(gòu)老齡化和少子化相疊加的背景下，近年來，居民備老需求顯著增長(zhǎng)?！拔覀冇^察到客戶的財(cái)富管理訴求發(fā)生了比較明顯的變化，從過去尋求較高的回報(bào)，逐步轉(zhuǎn)為更加關(guān)注家庭當(dāng)期和未來現(xiàn)金流的穩(wěn)定與持續(xù)”，招行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

根據(jù)《麥肯錫中國(guó)養(yǎng)老金調(diào)研報(bào)告》，在客戶端，目前我國(guó)居民在養(yǎng)老準(zhǔn)備上還面臨著信心、規(guī)劃和儲(chǔ)備三方面的不足，而缺乏緊迫感被列為“準(zhǔn)備未達(dá)預(yù)期”的首要原因。

應(yīng)對(duì)這三方面的不足，顯然包括招行在內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)可從中發(fā)揮重要作用。招商銀行表示，將在積極升級(jí)養(yǎng)老服務(wù)、豐富養(yǎng)老金融產(chǎn)品的同時(shí)，通過客戶陪伴，推動(dòng)客戶養(yǎng)老備老意識(shí)從“知”到“行”的跨越。

比如，針對(duì)備老階段的客戶，基于他們處于收入增長(zhǎng)期等具體的“用戶畫像”，招行著力于喚醒他們的養(yǎng)老意識(shí)，以個(gè)人養(yǎng)老金為切入點(diǎn)，并基于TREE資產(chǎn)配置服務(wù)體系，為他們提供從養(yǎng)老資金積累，到稅務(wù)規(guī)劃，再到養(yǎng)老資金領(lǐng)取的旅程式養(yǎng)老金融方案。

面對(duì)多樣化客群，下一步，招行將發(fā)揮在客戶觸達(dá)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、附加服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)，提升對(duì)目標(biāo)客群的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)滿足客群養(yǎng)老需求與提升機(jī)構(gòu)商業(yè)價(jià)值的雙贏。

深度服務(wù)：打造養(yǎng)老金融全鏈條服務(wù)

通過個(gè)人養(yǎng)老金一年來的試點(diǎn)，招行發(fā)現(xiàn)這是喚醒客戶備老養(yǎng)老意識(shí)的一個(gè)重要切入點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，招行個(gè)人養(yǎng)老金開戶數(shù)已超過500萬，上線個(gè)人養(yǎng)老金產(chǎn)品160余只，繳存金額超過70億元。

養(yǎng)老金融是一個(gè)典型的長(zhǎng)期主義賽道，從攢養(yǎng)老金到花養(yǎng)老金，從意識(shí)喚起到全生命周期服務(wù)，需要數(shù)十年的陪伴。這對(duì)銀行的開戶、產(chǎn)品組織與優(yōu)選能力、體系化的運(yùn)營(yíng)等都是巨大的考驗(yàn)。真正從客戶視角出發(fā)，建立并持續(xù)提升服務(wù)能力，才能起到幫客戶備老養(yǎng)老的作用。

早在去年展業(yè)伊始，招行就構(gòu)建了覆蓋“開戶—繳存—產(chǎn)品購(gòu)買—報(bào)稅支取”的全流程一站式個(gè)人養(yǎng)老金服務(wù)體系，為客戶提供“操作極簡(jiǎn)、使用極易、效率極高”的極致養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，招行也將龐大的養(yǎng)老缺口化整為零，分解為客戶可執(zhí)行的行動(dòng)指引。

在最新發(fā)布的App12.0版本，招行用“四步養(yǎng)老服務(wù)”，助力客戶輕松開啟備老之路。

一是建立統(tǒng)一視角養(yǎng)老主賬戶，集中呈現(xiàn)客戶一二三支柱，以及自己額外準(zhǔn)備的養(yǎng)老資產(chǎn)，幫客戶全方位看清養(yǎng)老錢；二是建立當(dāng)前儲(chǔ)備現(xiàn)金流與未來現(xiàn)金流之間的連接，幫客戶算清養(yǎng)老缺口，增加“現(xiàn)在就行動(dòng)”的動(dòng)力；三是根據(jù)客戶的年齡、風(fēng)險(xiǎn)偏好等特征，為其提供跑贏通脹和補(bǔ)充穩(wěn)定現(xiàn)金流的兩種備老方案，并分解為當(dāng)下有步驟的行動(dòng)計(jì)劃；四是定期對(duì)投資效果進(jìn)行回檢與再平衡，幫助客戶最終達(dá)成養(yǎng)老目標(biāo)。

在攢養(yǎng)老金階段，招行助力客戶提前規(guī)劃養(yǎng)老。客戶退休前處于收入增長(zhǎng)期，備老服務(wù)以積累和規(guī)劃為主，通過專業(yè)的養(yǎng)老規(guī)劃、便捷的賬戶功能、優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老產(chǎn)品讓客戶提前為退休生活做好準(zhǔn)備，增強(qiáng)專屬賬戶攢養(yǎng)老的意識(shí)，將儲(chǔ)蓄養(yǎng)老轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y養(yǎng)老。

在花養(yǎng)老金階段，招行助力客戶保持品質(zhì)生活?？蛻敉诵莺筮M(jìn)入積累消耗期，養(yǎng)老服務(wù)從客戶的金融和非金融需求出發(fā)，借助穩(wěn)健的資產(chǎn)配置、便捷的銀行服務(wù)、共有的精神家園和優(yōu)質(zhì)的康養(yǎng)服務(wù)，為年長(zhǎng)客戶提供差異化綜合服務(wù)方案，幫助老年客戶獲得有品質(zhì)、有尊嚴(yán)的養(yǎng)老生活。

強(qiáng)化配置：發(fā)揮財(cái)富管理優(yōu)勢(shì)

有評(píng)論認(rèn)為，對(duì)商業(yè)銀行而言，個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)也已成為拓展金融服務(wù)的切入口，其實(shí)際能夠撬動(dòng)的金融業(yè)務(wù)空間不容低估，有望為大財(cái)富管理開辟新藍(lán)海。

對(duì)于招商銀行來說，也是一個(gè)巨大的機(jī)遇，讓其能充分發(fā)揮在財(cái)富管理方面的專業(yè)能力，助力更多客戶規(guī)劃長(zhǎng)期養(yǎng)老藍(lán)圖。

2022年，招行升級(jí)推出“TREE資產(chǎn)配置服務(wù)體系”，并持續(xù)優(yōu)化。該體系以構(gòu)建客戶畫像KYC、財(cái)富產(chǎn)品KYP、市場(chǎng)行情KYM等13項(xiàng)底層模型為起點(diǎn)，創(chuàng)新打造系統(tǒng)化、智能化應(yīng)用工具，依托客戶畫像九宮格、配置建議書、財(cái)富檢視計(jì)劃等數(shù)字化產(chǎn)品，靈活切入客戶需求目標(biāo)、大類資產(chǎn)配置、子類及產(chǎn)品配置。

今年以來，招行進(jìn)一步強(qiáng)化了“動(dòng)態(tài)檢視再平衡”服務(wù)，以此建立客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作范式，幫助客戶培養(yǎng)正確的投資理念認(rèn)知，并落實(shí)到資產(chǎn)配置與投資行為優(yōu)化當(dāng)中。同時(shí)，還每月以具象化的“投資儀表盤”輸出進(jìn)取類資產(chǎn)的定量倉位配置，在堅(jiān)持長(zhǎng)期配置理念的基礎(chǔ)上，幫助客戶更好地把握階段性投資機(jī)會(huì)。

深化實(shí)踐：助力客戶人生豐潤(rùn)

招行不僅著眼于喚醒年輕客戶的備老意識(shí)，也一直重視為老年客群提供深度優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

早在2020年，招商銀行就發(fā)布了“金葵花豐潤(rùn)人生”綜合服務(wù)體系，在業(yè)內(nèi)推動(dòng)“適老化”改革，關(guān)愛陪伴年長(zhǎng)客戶，助力國(guó)內(nèi)多層次養(yǎng)老體系健康發(fā)展。

經(jīng)過近三年的迭代，“金葵花豐潤(rùn)人生”以“為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值”為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)App、電話、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，降低年長(zhǎng)客戶的使用門檻，圍繞穩(wěn)健的財(cái)富配置、便捷的銀行服務(wù)、共有的精神家園、優(yōu)質(zhì)的康養(yǎng)服務(wù)進(jìn)行四位一體建設(shè)，提供差異化的綜合服務(wù)方案。

在數(shù)字化服務(wù)方面，也致力于幫助年長(zhǎng)客群跨越數(shù)字鴻溝，去年，招行全新升級(jí)了招商銀行App長(zhǎng)輩版。

升級(jí)后的長(zhǎng)輩版重構(gòu)了常用功能，在App首頁重點(diǎn)突出老年客戶常用的總覽、轉(zhuǎn)賬、收支、理財(cái)、基金等五大入口，支持客戶根據(jù)自己的使用習(xí)慣，將所需功能快速置頂；定制在線客服策略，在首頁突出展示了客戶經(jīng)理卡片，支持客戶經(jīng)理快捷連線；突出重點(diǎn)消息提醒，在首頁突出位置主動(dòng)提醒年長(zhǎng)客戶需要關(guān)心的待辦事項(xiàng)和未讀消息，減少他們自行尋找的不便；同時(shí)，針對(duì)老年客戶使用 App 時(shí)存在的防詐騙等顧慮，長(zhǎng)輩版在首頁提供了“安全管理”卡片，可一鍵直達(dá)安全中心。同時(shí)，長(zhǎng)輩版提供“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)”卡片，方便客戶查看并預(yù)約附近網(wǎng)點(diǎn)。為進(jìn)一步提升服務(wù)體驗(yàn)，2023年，招商銀行App12.0重點(diǎn)針對(duì)長(zhǎng)輩版服務(wù)方式進(jìn)行探索，創(chuàng)新推動(dòng)同屏語音連線服務(wù)，極大地改善了年長(zhǎng)客戶的使用體驗(yàn)。

養(yǎng)老是關(guān)于全生命周期的事情，而養(yǎng)老金融是一項(xiàng)全生命周期的服務(wù)，需要多方市場(chǎng)主體共同努力寫好這篇“大文章”。招商銀行將會(huì)通過與各行各業(yè)的有機(jī)融合，共同激發(fā)養(yǎng)老市場(chǎng)活力，這是招行高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求，也是踐行金融人民性的重要體現(xiàn)。

來源： 中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)