“我們黨推進(jìn)全面深化改革的根本目的，就是要促進(jìn)社會(huì)公平正義，讓改革發(fā)展成果更多更公平惠及全體人民?！秉h的十八大以來，以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，推動(dòng)改革發(fā)展成果更多更公平惠及全體人民，凝聚起新時(shí)代全面深化改革開放的強(qiáng)大力量。

作為貼近人民群眾生產(chǎn)生活的金融機(jī)構(gòu)，自2007年11月28日掛牌成立以來，郵儲(chǔ)銀行北京分行扎根首善之區(qū)，踐行金融為民、金融利民、金融惠民、金融安民的理念，讓更多首都群眾享受金融帶來的便捷和服務(wù)，奮力書寫“人民金融”新篇章。

無聲的交流

手語(yǔ)服務(wù)情暖萬(wàn)千客戶

坐落在香山腳下，郵儲(chǔ)銀行北京香山支行不僅具有地理位置上的獨(dú)特性，更用獨(dú)特的手語(yǔ)服務(wù)讓郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)遠(yuǎn)近聞名。

作為香山地區(qū)僅有的兩家金融機(jī)構(gòu)之一，十余年來，香山支行承擔(dān)著500多名視力、聽力及其他障礙人士的金融服務(wù)工作。“這里的殘障人士、老年人數(shù)量較多，香山支行又是代發(fā)橡膠廠工資和養(yǎng)老金的網(wǎng)點(diǎn)，所以每個(gè)月都會(huì)接待不少殘障人士辦理業(yè)務(wù)?！毕闵街行虚L(zhǎng)胡濱介紹，香山支行附近以前有一家福利性質(zhì)的橡膠制品廠，廠里的很多職工現(xiàn)在都居住在周邊地區(qū)，其中就包括許多聽障、視障人士。

2011年的一天，原橡膠制品廠的一名聽力障礙職工林玉水來到香山支行，想把活期存折上的錢轉(zhuǎn)成定期存款。工作人員拿出紙筆，雙方連比劃帶寫折騰了半個(gè)多小時(shí)后，未能辦成業(yè)務(wù)的林玉水黯然離開了網(wǎng)點(diǎn)。時(shí)任支行行長(zhǎng)劉玉萍認(rèn)識(shí)到解決溝通問題的迫切性，為了更好地和客戶溝通，就帶領(lǐng)香山支行員工開始學(xué)習(xí)手語(yǔ)。如今十余載過去，該支行員工換了一茬又一茬，但為聽障客戶提供手語(yǔ)服務(wù)的傳統(tǒng)卻保留了下來。

“像香山支行有這么高頻的聽障客戶接待需求的銀行網(wǎng)點(diǎn)并不多，我們每月平均能接待幾十名聽障客戶，因此學(xué)習(xí)手語(yǔ)、提供手語(yǔ)服務(wù)對(duì)我們來說是非?，F(xiàn)實(shí)的需求，也是我們提升服務(wù)質(zhì)量的必要選擇?！焙鸀I表示，十余年來，每天晨會(huì)，支行從行長(zhǎng)到柜員都會(huì)一起練習(xí)手語(yǔ)服務(wù)“六部曲”，從一開始學(xué)習(xí)統(tǒng)一手語(yǔ)，到學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)氐姆窖允终Z(yǔ)，員工與聽障客戶的溝通愈發(fā)順暢了起來，“其實(shí)手語(yǔ)并不難學(xué)，但不經(jīng)常練習(xí)容易遺忘，手勢(shì)也比較慢。工作是我們極好的學(xué)習(xí)場(chǎng)景，現(xiàn)在我們?nèi)袉T工都可以用手語(yǔ)順暢地和客戶溝通，為其辦理業(yè)務(wù)?！?/p>

軟件硬件齊升級(jí)

點(diǎn)滴用心帶來便利金融

鋪進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的盲道、流暢的手語(yǔ)服務(wù)、帶盲文的密碼器、低矮方便的“綠色通道窗口”、智能快捷的手語(yǔ)翻譯機(jī)、移動(dòng)小書桌……除了手語(yǔ)服務(wù)外，香山支行處處都體現(xiàn)著對(duì)殘障人士的關(guān)懷。

“視障客戶來到行內(nèi)，我們會(huì)全程陪伴、指導(dǎo)他們辦理業(yè)務(wù)。”大堂經(jīng)理范雯靜介紹道，為方便視障人士辦理業(yè)務(wù)，香山支行特意設(shè)立了一個(gè)“暖心號(hào)”專號(hào)，并開辟了“綠色窗口”，視障人士走進(jìn)大堂，工作人員會(huì)為其取一個(gè)“暖心號(hào)”，在“綠色窗口”為其優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，行內(nèi)有一條灰色的盲道，從柜臺(tái)服務(wù)窗口延伸，直達(dá)主要街道，方便視障人士出入。

“服務(wù)殘障用戶，尊重和理解很重要，只要在設(shè)施和語(yǔ)言上為他們提供便利性，在服務(wù)方式和態(tài)度上給他們尊重感，長(zhǎng)此以往客戶會(huì)逐漸對(duì)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生信任感?！焙鸀I表示，其實(shí)殘障客戶和普通客戶在業(yè)務(wù)需求上差別不大，只是他們有時(shí)候會(huì)面臨一些不方便。因此，香山支行特設(shè)服務(wù)窗口，低矮的窗口配備著舒適的座椅，方便乘輪椅的客戶來柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)。

此外，為更好地服務(wù)殘障人士，香山支行還專門設(shè)立了對(duì)接福利廠家委會(huì)的電話，方便老人和網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)溝通。通過和當(dāng)?shù)貧埪?lián)、街道的合作，香山支行還面向周邊福利院的老人開展防電信詐騙、識(shí)別假幣等金融知識(shí)公益講座以及一些有針對(duì)性的慰問活動(dòng)，致力于把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到每一位需要的客戶身邊。

上線“手語(yǔ)通”

有愛無礙更顯普惠成色

如今，香山支行的員工已經(jīng)換了幾批，但手語(yǔ)已經(jīng)成為新員工上崗前需掌握的重要技能。在周邊居民間口口相傳下，越來越多的殘障人士慕名來到香山支行辦理業(yè)務(wù)。香山支行也成為了郵儲(chǔ)銀行的“明星網(wǎng)點(diǎn)”。據(jù)悉，十余年來，香山支行累計(jì)服務(wù)殘障客戶約13余萬(wàn)人次，手語(yǔ)培訓(xùn)新員工和輪崗員工超百人。

“在傳承支行‘老傳統(tǒng)’的同時(shí)，我們也上新了新的服務(wù)手段。”胡濱指著支行一樓大廳里的一臺(tái)機(jī)具介紹道，“每年香山紅葉節(jié)，五湖四海的游客匯聚香山，讀懂外地聽障客戶的方言手語(yǔ)是香山支行偶爾面臨的小難題。為了解決這個(gè)問題，我們特別準(zhǔn)備了這臺(tái)手語(yǔ)翻譯機(jī)，點(diǎn)擊呼叫客服，等待十余秒，就有一名線上客服出現(xiàn)在屏幕里?！?/p>

據(jù)悉，線上“手語(yǔ)通”客服有十余位，是郵儲(chǔ)銀行專為解決網(wǎng)點(diǎn)聽障客戶溝通需求所配備，客服24小時(shí)在線，不管客戶使用的是國(guó)家通用手語(yǔ)還是各地的方言手語(yǔ)，只需在屏幕前使用手語(yǔ)，客服就能幫行內(nèi)員工精準(zhǔn)快捷地翻譯出對(duì)應(yīng)的意思，幫聽障客戶快速定位業(yè)務(wù)需求?！坝辛诉@個(gè)手語(yǔ)翻譯機(jī)，行內(nèi)員工就有了極得力的‘外援’，不用擔(dān)心與客戶在手語(yǔ)溝通上的障礙了?！焙鸀I說。

語(yǔ)言通了，心意才能通；心意通了，共同發(fā)展的大道會(huì)更寬闊。作為首都地區(qū)覆蓋范圍廣、下轄網(wǎng)點(diǎn)多的金融機(jī)構(gòu)，郵儲(chǔ)銀行北京分行秉持“人嫌細(xì)微，我寧繁瑣；不爭(zhēng)大利，但求穩(wěn)妥”的經(jīng)營(yíng)方針，用實(shí)際行動(dòng)踐行普惠金融理念。香山支行的故事是郵儲(chǔ)銀行北京分行深耕普惠服務(wù)的一個(gè)縮影，郵儲(chǔ)銀行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行將繼續(xù)認(rèn)真踐行“百姓銀行”初心使命，讓普惠金融的觸角惠及更多、更廣泛群體，為營(yíng)造和諧穩(wěn)定金融環(huán)境不懈奮斗。

來源：北京日?qǐng)?bào)客戶端