“最近有點(diǎn)‘AI失業(yè)焦慮’，感覺自己如果不持續(xù)學(xué)點(diǎn)新技能，在不久的將來，很可能就要被人工智能保險(xiǎn)師替代了！”近日，某大型壽險(xiǎn)公司代理人倪女士感嘆。

倪女士的擔(dān)憂不無道理。當(dāng)下，保險(xiǎn)行業(yè)在加速布局AI、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域，發(fā)力數(shù)字化“新基建”，并將此作為推進(jìn)轉(zhuǎn)型的重要抓手。

多家險(xiǎn)企已經(jīng)進(jìn)行了數(shù)字化方案的迭代升級(jí)，AIGC等AI領(lǐng)域技術(shù)在系統(tǒng)內(nèi)和產(chǎn)品端應(yīng)用，正在成為行業(yè)數(shù)字化建設(shè)和賦能的新風(fēng)口，智能客服、數(shù)字員工等正越來越多地出現(xiàn)在保險(xiǎn)領(lǐng)域。

科技提升效率

進(jìn)入7月，多家險(xiǎn)企陸續(xù)發(fā)布2023年上半年理賠半年報(bào)，“科技賦能”成為此輪理賠半年報(bào)的看點(diǎn)之一。例如，今年上半年，平安人壽客戶通過線上人機(jī)交互報(bào)案7000多件，平均耗時(shí)3分鐘，最快僅需20秒。國壽壽險(xiǎn)智能化處理理賠案件超710萬件，理賠智能化率超70%。

信美相互人壽相關(guān)人士表示，今年上半年，該公司數(shù)智化核保再升級(jí)，強(qiáng)化數(shù)字化核保風(fēng)控，已實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)核保、智能核保、人工核保相融合的數(shù)智化核保模式，投保過程配置核保專家機(jī)器人與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)解答問題，全天候不間斷為客戶提供核保服務(wù)。

比如在理賠上，上述信美相互人壽人士介紹，在傳統(tǒng)審核模式下，理賠案件需要人工對(duì)多達(dá)30余類理賠資料進(jìn)行逐一核對(duì)，依據(jù)逾千種產(chǎn)品責(zé)任及條款進(jìn)行責(zé)任判斷，存在審核效率低、案件時(shí)效長、差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)高等痛點(diǎn)。引入大數(shù)據(jù)及其他前沿技術(shù)應(yīng)用，將原來由人工審核的理賠案件，由智能模型完成理賠資料自動(dòng)審核、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的主動(dòng)識(shí)別及賠付金額自動(dòng)計(jì)算等流程，全程實(shí)現(xiàn)無人工干預(yù)，有效縮短查勘時(shí)間，提升結(jié)案時(shí)效。

大家人壽總經(jīng)理助理劉樹杰也表示，大家人壽通過大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)智能承保、智能保全、智能理賠、智能客服，用AI替代人力，優(yōu)化運(yùn)營作業(yè)流程，最大程度地降本增效。

多場景應(yīng)用AI

“金融、保險(xiǎn)行業(yè)有著海量數(shù)據(jù)規(guī)模，所以人工智能技術(shù)一直扮演著重要的業(yè)務(wù)助推器。不管是精細(xì)化營銷做增量，還是精準(zhǔn)風(fēng)控做減損，或者是自動(dòng)化營銷提效能，都實(shí)實(shí)在在地帶來了業(yè)務(wù)價(jià)值提升。”眾安保險(xiǎn)首席技術(shù)官蔣紀(jì)勻表示。

“科技給保險(xiǎn)業(yè)帶來的變革是全方位的。它不僅重塑了保險(xiǎn)公司的營銷、定價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)管理等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，也促進(jìn)了新的產(chǎn)品形態(tài)和服務(wù)模式的出現(xiàn)。”大家保險(xiǎn)信息科技中心總經(jīng)理郝曉波指出。

“AI在保險(xiǎn)領(lǐng)域應(yīng)用場景非常廣泛，包括保險(xiǎn)營銷、承保、核保、理賠、客服及運(yùn)營等。”中關(guān)村科金保險(xiǎn)事業(yè)部負(fù)責(zé)人夏溧表示。

夏溧表示，例如，在客戶服務(wù)與銷售場景，通過使用自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，AI可以提供7*24小時(shí)的在線客戶支持，并回答客戶的問題。AI還可以分析客戶的需求和行為，為銷售團(tuán)隊(duì)提供個(gè)性化的推薦和營銷策略。在理賠場景，通過使用自然語言處理和圖像識(shí)別技術(shù)，AI可以自動(dòng)化理賠流程，提高效率和準(zhǔn)確性。在運(yùn)營場景，通過構(gòu)建智能質(zhì)檢系統(tǒng)，引入智能語音、自然語言處理、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，自動(dòng)檢測分析聯(lián)絡(luò)中心的海量交互數(shù)據(jù)，通過人機(jī)結(jié)合的方式大幅提升質(zhì)量管理的效率和覆蓋度。同時(shí)通過對(duì)質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)和商機(jī)，幫助全面提升運(yùn)營效率。

AIGC等前沿技術(shù)成熱門

在發(fā)力數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，多家險(xiǎn)企將AIGC作為熱門探索領(lǐng)域之一。

眾安保險(xiǎn)總經(jīng)理姜興認(rèn)為，保險(xiǎn)行業(yè)具備AIGC應(yīng)用發(fā)展的天然土壤。“通過AIGC的應(yīng)用，我們可以預(yù)見，未來代理人能夠輕松生成千人千面的私域營銷素材；精算師可以為不同險(xiǎn)種，智能匹配生成精準(zhǔn)的賠付率；客服可以實(shí)時(shí)識(shí)別用戶狀態(tài)，推薦最適合的產(chǎn)品方案和服務(wù)；看護(hù)機(jī)器人將更智能、更人性化，有望成為健康和養(yǎng)老保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。”

大家保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前來看，AIGC等新一代人工智能技術(shù)在智能客服、客戶經(jīng)營、流程自動(dòng)化、新產(chǎn)品研發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)管理以及行政辦公方面可能都有創(chuàng)新應(yīng)用空間。大家保險(xiǎn)將積極推動(dòng)AIGC技術(shù)在公司內(nèi)部的研發(fā)與應(yīng)用，不斷創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)和競爭優(yōu)勢。

“近年來，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在人工智能領(lǐng)域開始有大量的投入，風(fēng)控模型、營銷模型、推薦算法等開始大規(guī)模普及。目前AIGC興起，放大了技術(shù)的通用化能力，降低了金融機(jī)構(gòu)嘗試新內(nèi)容和新技術(shù)的門檻，這有可能是中小保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)彎道超車的機(jī)會(huì)。”蔣紀(jì)勻說。

夏溧表示，保險(xiǎn)公司加大投入AI所帶來的“性價(jià)比”是非?？捎^的，并將對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生多方面的積極影響，包括提高保險(xiǎn)公司的運(yùn)營效率和成本控制、改善保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和精算能力、提升保險(xiǎn)公司的客戶體驗(yàn)和個(gè)性化服務(wù)、改善保險(xiǎn)欺詐檢測和風(fēng)險(xiǎn)管理能力等。