為深入踐行金融工作的政治性、人民性、專業(yè)性，將“金融為民、金融惠民、金融利民、金融便民”作為金融工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在當(dāng)?shù)卣?、衢州銀保監(jiān)分局、人民銀行衢州市中心支行及上級行指導(dǎo)下，郵儲銀行衢州市分行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)，持續(xù)傳遞金融溫度，讓美好繼續(xù)發(fā)生。

優(yōu)化服務(wù)流程 提升客戶體驗(yàn)

為提升企業(yè)客戶辦事效率和體驗(yàn)感，年內(nèi)，該行不斷探索優(yōu)化服務(wù)流程，通過與上級行的積極溝通和多次測試，5月9日，成功落地系統(tǒng)內(nèi)全省首筆使用電子營業(yè)執(zhí)照開立企業(yè)賬戶業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)與工商系統(tǒng)直連推送電子營業(yè)執(zhí)照功能，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)開戶服務(wù)。

該項(xiàng)功能上線后，企業(yè)客戶無需持紙質(zhì)營業(yè)執(zhí)照即可預(yù)約至該行任一公司業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開立賬戶，同時(shí)系統(tǒng)直連推送電子營業(yè)執(zhí)照，柜面人員無需手工掃描資料，從而有效減少紙質(zhì)資料并縮短業(yè)務(wù)時(shí)長，有利于提升客戶臨柜體驗(yàn)。

弘揚(yáng)新時(shí)代楓橋經(jīng)驗(yàn) 穩(wěn)妥化解客戶投訴

為弘揚(yáng)新時(shí)代楓橋經(jīng)驗(yàn)，落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，充分維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益和滿足其合理訴求，積極穩(wěn)妥地處置和化解疑難、復(fù)雜投訴，不斷提高客戶滿意度。該行積極踐行領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭接訪和重大投訴領(lǐng)導(dǎo)包案的矛盾化解機(jī)制，年內(nèi)，穩(wěn)妥處置并有效化解了一起“支取已故親屬存款”的疑難投訴。

自2022年11月開始，該行先后接到客戶王某多次投訴，強(qiáng)烈要求該行基于其實(shí)際的困難情況，簡化業(yè)務(wù)流程，在無法辦理公證手續(xù)的前提下支取其已故父親在該行的存款。

為穩(wěn)妥解決好投訴人的實(shí)際困難，滿足其迫切需求，該行積極實(shí)踐“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，急投訴人之急，通過專題會議壓實(shí)責(zé)任、提高效率。開辟綠色通道，指派工作小組協(xié)同投訴人前往杭州建德提供上門服務(wù)，做好業(yè)務(wù)辦理所需的各項(xiàng)事前手續(xù)、收集業(yè)務(wù)辦理的必須資料，并于3月24日，為投訴人順利辦結(jié)取款業(yè)務(wù)。該行“特事特辦”，積極為客戶排憂解難的做法得到了投訴人的高度贊揚(yáng)。

開展金融公益行 送金融知識進(jìn)萬家

為進(jìn)一步加強(qiáng)金融知識普及，切實(shí)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，近年來，該行積極開展各類線上、線下宣傳活動，普及金融知識進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村，并積極聯(lián)合各類金融機(jī)構(gòu)及外部單位開展形式豐富的宣傳活動，將金融知識普及與便民公益服務(wù)相結(jié)合，在提供理發(fā)、義診、手機(jī)貼膜等免費(fèi)公益服務(wù)的同時(shí)為群眾普及金融知識。

年內(nèi)，共開展系列金融公益服務(wù)十余場，聚焦農(nóng)村、老年人等重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人群，累計(jì)服務(wù)群眾一千余人次。該行主動當(dāng)擔(dān)，不斷強(qiáng)化金融知識普及與便民利民服務(wù)傳遞的活動，受到群眾廣泛好評。

守好市民“錢袋子” 筑牢金融反詐“防護(hù)墻”

近年來，為守好市民“錢袋子”，筑牢金融反詐防護(hù)墻，郵儲銀行衢州市分行建立起常態(tài)化反詐機(jī)制，通過日常開展反詐宣傳，持續(xù)識別可疑賬戶、可疑交易，并建立良好的警銀協(xié)作關(guān)系，為客戶把好資金安全關(guān)，反詐工作頻頻受到群眾好評。

4月18日，客戶寧女士到該行轄內(nèi)招賢鎮(zhèn)支行要求柜面將其銀行卡中的1萬元匯至其他銀行，當(dāng)值柜員按照規(guī)定詢問收款人相關(guān)信息及轉(zhuǎn)賬匯款用途時(shí)，該女士表示其在某平臺購物時(shí)認(rèn)識了平臺高管邱某，邱某告知其購物平臺即將上市，鼓勵其認(rèn)籌原始股，并承諾后續(xù)收益翻倍返還。招賢鎮(zhèn)支行柜員和營業(yè)主管敏銳地意識到這是一起典型的電信詐騙案件，便立即向客戶進(jìn)行了反詐宣傳和勸阻，同時(shí)撥打了110電話。最終經(jīng)過民警與支行工作人員近兩個小時(shí)的解釋和勸導(dǎo)后，寧女士意識到自己遭遇了電信詐騙，打消了匯款念頭。

無獨(dú)有偶，5月13日下午，一名男青年持異地卡到該行某網(wǎng)點(diǎn)要求取款49000元，因交易流水顯示，其交易對手較多，資金快進(jìn)快出頻繁，且前期ATM取現(xiàn)已達(dá)上限，柜員警覺該男子存在轉(zhuǎn)移涉詐資金的可能性，經(jīng)詢問該男子對自己銀行卡內(nèi)往來的對手一無所知，故在穩(wěn)住該男子后網(wǎng)點(diǎn)工作人員立即報(bào)警。經(jīng)民警調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該男子涉嫌幫助信息網(wǎng)絡(luò)犯罪，并已立案偵查。

開辟適老助老綠色通道 讓金融服務(wù)零距離

在當(dāng)前金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，郵儲銀行衢州市分行聚焦老年人高頻金融需求，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)水平，開辟助老綠色通道，致力于讓老年人在郵儲銀行體會到便捷、貼心、零距離的金融服務(wù)。

走進(jìn)郵儲銀行衢州市分行轄內(nèi)任意一家網(wǎng)點(diǎn)，都可以看到專屬于老年人的服務(wù)專區(qū)，及其配備的老花鏡、輪椅、直飲水機(jī)等設(shè)備。網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員會主動為老年人提供自助設(shè)備使用指引、取號服務(wù)等。此外，郵儲銀行針對老年人推出了專屬金融產(chǎn)品以及專屬借記卡“金暉卡”，舉辦面對老年客群的集體活動，如“金暉杯”老年攝影大賽等。

同時(shí)，考慮到部分老年人出行困難，該行通過提供延伸服務(wù)，將金融服務(wù)送上門。2023年2月7日，一位老先生一臉焦慮地來到該行開化縣支行營業(yè)部，經(jīng)大堂經(jīng)理主動上前詢問，得知這位老先生的妻子重病在院，其妻子的存單密碼被鎖定，需要辦理密碼重置業(yè)務(wù)才能取出該筆存單用于支付其妻子的醫(yī)藥費(fèi)。經(jīng)過網(wǎng)點(diǎn)工作人員與客戶充分的溝通和了解，因密碼重置需本人辦理，而老先生的妻子目前遠(yuǎn)在杭州某醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室，不方便親自來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。鑒于其特殊情況，該行為其開通綠色通道，特事特辦，在認(rèn)真核實(shí)客戶情況、嚴(yán)把風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵點(diǎn)的同時(shí)，于次日為客戶提供雙人上門服務(wù)，解了客戶燃眉之急。

踐行社會責(zé)任 賦能美好生活

郵儲銀行衢州市分行始終秉持“普之城鄉(xiāng)、惠之于民”的經(jīng)營理念，積極踐行國有大行責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

為加強(qiáng)對特殊人群的關(guān)愛與服務(wù)，該行在全轄網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)“郵愛驛站”，通過共享網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施，為社會公眾提供便民惠民、人文關(guān)懷、公眾宣教三大關(guān)愛服務(wù)。除了臨時(shí)歇腳休息、飲水、飯菜加熱、應(yīng)急藥品、手機(jī)充電母嬰關(guān)愛等服務(wù)外，每年夏天網(wǎng)點(diǎn)都會為市民提供自制涼茶，主動邀請戶外工作者到“郵愛驛站”里乘涼、喝茶、小憩。

此外，自2017年起，每年3月20日該行都會開展“郵愛公益日”系列公益活動。通過公益捐贈和愛心捐步等公益活動，為貧困學(xué)生實(shí)現(xiàn)大學(xué)夢籌款，傳遞郵愛公益精神，傳播人人公益的價(jià)值理念，同時(shí)積極踐行綠色低碳的生活方式，讓美好生活持續(xù)發(fā)生。今年3月，該行青年志愿者就曾驅(qū)車前往鹿鳴小學(xué)七里校區(qū)，開展“幸福對半分”主題公益助學(xué)活動，為該校54名貧困生送去書包、文具等愛心助學(xué)物資。據(jù)悉，該行一直身體力行地踐行公益助學(xué)使命。通過成立志愿者團(tuán)隊(duì)，先后幫扶了齊溪鎮(zhèn)中心小學(xué)、清蓮中心幼兒園、衢江區(qū)第一小學(xué)等多家偏遠(yuǎn)山區(qū)學(xué)校，并與貧困村、貧困戶結(jié)對子，關(guān)注他們的生產(chǎn)生活情況，把愛心傳遞給需要的人。