2021年度保險(xiǎn)公司消保工作的體檢結(jié)果相繼出爐。3月7日，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，截至目前，93家保險(xiǎn)公司相繼公布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)(以下簡(jiǎn)稱“消保監(jiān)管評(píng)價(jià)”)結(jié)果。整體而言，2021年度并未有最高等級(jí)一級(jí)的消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果，而有3家財(cái)險(xiǎn)公司被評(píng)為最低等級(jí)四級(jí)。值得注意的是，財(cái)險(xiǎn)公司整體的消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果不如壽險(xiǎn)公司。

消保監(jiān)管評(píng)價(jià)是保險(xiǎn)業(yè)行為監(jiān)管的重要組成部分，自銀保監(jiān)會(huì)2021年發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)后，如今消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果首次公布。在業(yè)內(nèi)人士看來，保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作還有較大提升空間，如何降低低等級(jí)評(píng)級(jí)公司的比例可能是未來消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重點(diǎn)。

財(cái)險(xiǎn)不如壽險(xiǎn)

3月7日，梳理發(fā)現(xiàn)，自2022年下半年至今，有93家保險(xiǎn)公司公布了消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果。

根據(jù)《辦法》，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果設(shè)置了四個(gè)等級(jí)。其中，一至四級(jí)分別代表保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先、中等、偏下以及落后水平。為增強(qiáng)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果精準(zhǔn)度，二級(jí)和三級(jí)又細(xì)分為A、B、C三個(gè)等次。該評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)價(jià)要素包括“體制建設(shè)”“機(jī)制與運(yùn)行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”5項(xiàng)基本要素和“監(jiān)督檢查”1項(xiàng)調(diào)減要素。

從目前披露數(shù)據(jù)的保險(xiǎn)公司來看，2021年度并未有一級(jí)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果出現(xiàn)，而華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)、安心財(cái)險(xiǎn)、陽光信保在內(nèi)的3家財(cái)險(xiǎn)公司消保監(jiān)管評(píng)價(jià)被評(píng)為四級(jí)。在披露消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果的51家壽險(xiǎn)公司中，華泰人壽、農(nóng)銀人壽、鼎誠(chéng)人壽在內(nèi)的38家為二級(jí)，占比超七成。從42家財(cái)險(xiǎn)公司消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果來看，僅有太保財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、華安財(cái)險(xiǎn)在內(nèi)的24家公司為二級(jí)，占比剛剛超過五成。

對(duì)于財(cái)險(xiǎn)公司消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果整體情況不及壽險(xiǎn)公司，資深精算師徐昱琛表示，財(cái)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)、隔離險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)等產(chǎn)品與消費(fèi)者直接接觸較多，所以相對(duì)而言出險(xiǎn)的概率和服務(wù)接觸的次數(shù)就會(huì)多。比如2022年隔離險(xiǎn)相關(guān)糾紛并不少見，個(gè)別的產(chǎn)品產(chǎn)生投訴或令消費(fèi)者不滿意，可能會(huì)導(dǎo)致一家保險(xiǎn)公司的消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果偏低。

“從目前保險(xiǎn)公司消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果來看，反映出整個(gè)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了一定成績(jī)，但還有較大的提升空間，如何降低低等級(jí)評(píng)級(jí)公司的比例可能是未來消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重點(diǎn)。”南開大學(xué)中國(guó)公司治理研究院副教授郝臣表示。

四級(jí)機(jī)構(gòu)“危了”

根據(jù)目前已披露的消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果，被評(píng)為三級(jí)或四級(jí)的公司受影響或較大。

對(duì)于消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果差的機(jī)構(gòu)會(huì)采取怎樣的措施，銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人此前表示，對(duì)于評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)的問題，督促機(jī)構(gòu)及時(shí)整改。

根據(jù)《辦法》，對(duì)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果為三級(jí)的機(jī)構(gòu)，可視情形依法采取下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示函、監(jiān)管通報(bào)、責(zé)令限期整改、責(zé)令內(nèi)部問責(zé)等方式要求其強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)和執(zhí)行，必要時(shí)公開披露其不當(dāng)行為。對(duì)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果為四級(jí)的機(jī)構(gòu)，除可采取對(duì)三級(jí)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管措施外，對(duì)于整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機(jī)構(gòu)，可根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法在開辦新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機(jī)構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施。

對(duì)于安心財(cái)險(xiǎn)在內(nèi)的四級(jí)機(jī)構(gòu)將受到怎樣的影響，截至發(fā)稿相關(guān)公司未進(jìn)行回復(fù)。在徐昱琛看來，如果一家保險(xiǎn)公司評(píng)級(jí)很低，比如被評(píng)為四級(jí)并且整改不力，那么，監(jiān)管部門會(huì)采取整改措施甚至?xí)Ｖ构緲I(yè)務(wù)。不過，總體來說，保險(xiǎn)公司會(huì)配合監(jiān)管作出相應(yīng)調(diào)整，避免產(chǎn)生監(jiān)管采取措施這一情況。

一直以來，我國(guó)監(jiān)管部門重視保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)工作，出臺(tái)了一系列法規(guī)文件。如2021年出臺(tái)了《辦法》，2022年又發(fā)布了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》。

對(duì)于在提升消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果方面可以采取哪些舉措，徐昱琛表示，保險(xiǎn)公司一方面要有較好的服務(wù)流程，另外一方面也要和客戶做好溝通解釋工作。以隔離險(xiǎn)為例，一些消費(fèi)者誤以為隔離即賠，加之保險(xiǎn)公司宣傳時(shí)過于突出消費(fèi)者購買產(chǎn)品后很容易獲得賠付，但實(shí)際而言，保險(xiǎn)理賠包括整個(gè)投保階段都有較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)定，所以保險(xiǎn)公司要在銷售過程中更加規(guī)范。另外，理賠也要更人性化，可以從理賠時(shí)間、簡(jiǎn)化材料等方面優(yōu)化理賠流程。