自2022年12月開始，中國銀行東營分行組織全轄開展為期三個(gè)月的“暖冬行動(dòng)”，通過增配基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施、改進(jìn)服務(wù)舉措、延伸服務(wù)內(nèi)涵、豐富服務(wù)渠道等多項(xiàng)措施，全面提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

通過增配服務(wù)設(shè)施等舉措，提升硬件服務(wù)水平。中國銀行東營分行全面梳理了各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施，對于破損、缺失、易耗等服務(wù)用品進(jìn)行全方位摸排，為各支行購置充電寶、各種型號(hào)的老花鏡、嬰兒車、輪椅等服務(wù)設(shè)施，全面排查存在安全隱患的的區(qū)域，為老年人等客群制定應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，多次組織員工實(shí)戰(zhàn)演練，以備急需。

通過細(xì)化服務(wù)內(nèi)涵，全面提升廳堂服務(wù)能力。中國銀行東營分行各網(wǎng)點(diǎn)按照廳堂“陪同式”服務(wù)模式，在主動(dòng)做好特殊客群服務(wù)的同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)間協(xié)同做好聯(lián)動(dòng)服務(wù)，滿足各類客群的咨詢服務(wù)需求。提升營業(yè)柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)柜員在為客戶服務(wù)過程中，笑字當(dāng)頭、語速和緩、耐心專業(yè)，對外賓等有需要的客戶提供英語及方言、啞語等特殊金融服務(wù)。春節(jié)期間，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)加開彈性柜臺(tái)，減少客戶等候時(shí)長。

按照快、準(zhǔn)、穩(wěn)的原則，及時(shí)回應(yīng)客戶投訴。各支行均建立了消保處理室，設(shè)立了投訴流程示意圖，公布了對外投訴電話和網(wǎng)站，確?？蛻糇稍兒屯对V渠道的暢通無阻。針對特殊客群，進(jìn)一步細(xì)化投訴處置內(nèi)部流程，特事特辦，同時(shí)加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，落實(shí)糾紛化解機(jī)制，全面提升特殊客戶服務(wù)水平。

延伸服務(wù)內(nèi)涵，及時(shí)提供上門服務(wù)。去年12月份以來，由于疫情原因，部分客戶無法到銀行辦理業(yè)務(wù)，中國銀行東營分行按照特事特辦的原則，主動(dòng)上門為客戶提供服務(wù)。將服務(wù)送上門，想客戶所想、憂客戶所憂、急客戶所急，是東營中行人的不懈追求。自“暖冬行動(dòng)”開展以來，中國銀行東營分行通過上門、遠(yuǎn)程通訊等方式為25位客戶滿足了金融需求。

自“暖冬行動(dòng)”開展以來，中國銀行東營分行服務(wù)滿意度實(shí)現(xiàn)大幅提升，投訴數(shù)量全面下降，服務(wù)水平和社會(huì)形象邁上新臺(tái)階。這次活動(dòng)僅僅是一個(gè)新的開始，下一步，中國銀行東營分行將堅(jiān)持“以客戶為