銀保監(jiān)會(huì)日前發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)，細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，切實(shí)保護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展。

《管理辦法》共八章57條，包括總則、工作機(jī)制與管理要求、保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)、保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)、保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán)、保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)、監(jiān)督管理和附則?！豆芾磙k法》自2023年3月1日起施行。

覆蓋八項(xiàng)基本權(quán)利

銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人稱，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益成為“國之大者”，是金融業(yè)踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副會(huì)長兼秘書長劉俊海說，加強(qiáng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，關(guān)系到銀保機(jī)構(gòu)的生死存亡，也是關(guān)系千家萬戶的民心工程、金融工程、法治工程，怎么強(qiáng)調(diào)都不過分。

《管理辦法》是銀保監(jiān)會(huì)在銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域制定的基礎(chǔ)性、綱領(lǐng)性文件，在法律法規(guī)層級上屬于部門規(guī)章。

事實(shí)上，此前還發(fā)布過不少相關(guān)規(guī)范性文件。據(jù)中銀律師事務(wù)所高級合伙人劉曉宇介紹，此前發(fā)布的相關(guān)規(guī)范性文件包括《中國銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價(jià)辦法》等等。

《管理辦法》以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為上位法。劉俊海說，《管理辦法》與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相較而言，前者是特殊法，后者是一般法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十八條規(guī)定，采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。這說明，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者也受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)。

劉曉宇說，《管理辦法》規(guī)定銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者享有八項(xiàng)基本權(quán)利：知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)。這是在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合銀保機(jī)構(gòu)自身的行業(yè)特征和業(yè)務(wù)內(nèi)容，將八項(xiàng)基本權(quán)利篩選出來。當(dāng)然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法除此之外，還規(guī)定了消費(fèi)者享有“人身安全權(quán)”“依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利”“對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利”等內(nèi)容。

明確劃定行為紅線

銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人稱，《管理辦法》積極回應(yīng)消費(fèi)者和社會(huì)輿論反映強(qiáng)烈的亂象和突出問題，通過設(shè)立禁止性條款，明確劃定行為紅線，精準(zhǔn)樹立監(jiān)管“高壓線”。

在劉俊?？磥?，社會(huì)反映最突出的是“霸王條款”問題，消費(fèi)者往往是在銀保機(jī)構(gòu)提供的格式合同上填寫相關(guān)內(nèi)容，沒有討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì)，還常常被要求手寫銀保機(jī)構(gòu)免責(zé)條款。對于晦澀的格式保險(xiǎn)合同，消費(fèi)者也往往難以看懂，全聽保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人介紹?！豆芾磙k法》的許多規(guī)定，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，具有新特點(diǎn)，明確新要求。

比如，針對“濫收費(fèi)”“霸王條款”“砍頭息”等問題，《管理辦法》規(guī)定，不得未經(jīng)消費(fèi)者同意單方開通收費(fèi)服務(wù)，不得在協(xié)議約定外變相額外收費(fèi)；不得通過格式合同不合理加重消費(fèi)者責(zé)任；不得從貸款本金中預(yù)先扣除利息等。

針對不當(dāng)催收、暴力催收問題，《管理辦法》規(guī)定，委托外部機(jī)構(gòu)實(shí)施催收前應(yīng)當(dāng)告知債務(wù)人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當(dāng)手段實(shí)施催收。

針對“核?？招幕?、理賠核保化”問題，規(guī)定保險(xiǎn)公司及時(shí)審慎核保，不得在保險(xiǎn)事故發(fā)生后，以不同于核保時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)重新對保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況進(jìn)行審核。針對“理賠難”，規(guī)定不得拖延理賠、無理拒賠。

值得關(guān)注的是，《管理辦法》重視消費(fèi)者個(gè)人信息的安全?！豆芾磙k法》對銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，實(shí)施全流程分級分類管控提出了要求。同時(shí)，對實(shí)踐中常見的典型問題，針對性設(shè)立個(gè)人信息處理行為規(guī)范，包括：不得采取變相強(qiáng)制、違規(guī)購買等不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者個(gè)人信息；書面形式征求消費(fèi)者個(gè)人信息處理同意時(shí)應(yīng)當(dāng)以醒目方式、清晰易懂的語言明示與消費(fèi)者存在重大利害關(guān)系的內(nèi)容；不得在線上渠道設(shè)置默認(rèn)同意的選項(xiàng)獲取消費(fèi)者個(gè)人信息授權(quán)；遵循權(quán)責(zé)對應(yīng)、最小必要原則設(shè)置個(gè)人信息處理相關(guān)系統(tǒng)權(quán)限；禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢、下載、復(fù)制、存儲(chǔ)、篡改消費(fèi)者個(gè)人信息等。

加大行政處罰力度

銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，《管理辦法》的一大亮點(diǎn)是，遵循同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則，加大行政處罰力度。

《管理辦法》還對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體提出要求。明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，要求董事會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。

要求銀行業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，包括著眼事前預(yù)防的消保審查機(jī)制、規(guī)范銷售過程的可回溯管理機(jī)制、約束合作行為的合作機(jī)構(gòu)管控機(jī)制、妥善解決糾紛的投訴處理和糾紛多元化解機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部管理的考核與審計(jì)機(jī)制等，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)筑牢自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的“四梁八柱”，激發(fā)內(nèi)生工作動(dòng)力，形成不斷提升自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力的良性循環(huán)。

據(jù)劉俊海透露，《管理辦法》醞釀多年，遲遲沒有出臺(tái)，其中一個(gè)原因就是，對于消費(fèi)者與銀保機(jī)構(gòu)重點(diǎn)關(guān)注哪個(gè)，先考慮行業(yè)發(fā)展還是先考慮消費(fèi)者保護(hù)，或者行業(yè)發(fā)展與消費(fèi)者，哪個(gè)輕哪個(gè)重，一直有爭議。

銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人說，《管理辦法》既督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營、履職盡責(zé)，又引導(dǎo)金融消費(fèi)者理性消費(fèi)、誠實(shí)守信，依法維護(hù)自身合法權(quán)益；既著力壓實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，又注重構(gòu)建銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，共同維護(hù)公平公正的金融市場秩序。

在明確主體責(zé)任的同時(shí)，《管理辦法》加大違規(guī)行為追責(zé)力度。

劉俊海說，追究責(zé)任首先要遵循同類業(yè)務(wù)同類主體統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則。銀行業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)不同，線上和線下也有差異。《管理辦法》統(tǒng)一同類金融業(yè)務(wù)的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，將對銀行業(yè)機(jī)構(gòu)建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制的要求，擴(kuò)展適用至保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)；統(tǒng)一線下和線上業(yè)務(wù)監(jiān)管要求，將禁止第三方機(jī)構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)名義推介或者銷售產(chǎn)品和服務(wù)的要求，擴(kuò)展適用至自營網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；將未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)同意不得傳遞其個(gè)人信息的要求，擴(kuò)展適用至互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

其次是加大對侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的追責(zé)處罰力度。《管理辦法》對于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，且造成惡劣影響等情形的行為，除有關(guān)責(zé)任人員外，還要追究相關(guān)董事及高管責(zé)任。