山西銀保監(jiān)局辦公室昨日發(fā)布關(guān)于部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》情況的通報(bào)(晉銀保監(jiān)辦便函〔2022〕194號(hào))顯示，華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)山西分公司存在“未按規(guī)定設(shè)置投訴接待區(qū)域，未按規(guī)定對(duì)第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴進(jìn)行管理，未按規(guī)定保留告知投訴人處理決定相關(guān)證明資料，未按規(guī)定制定消費(fèi)投訴處理回避等制度”四宗違規(guī)。

未按規(guī)定設(shè)置投訴接待區(qū)域

經(jīng)查，華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)山西分公司未在投訴接待區(qū)域配備專門的錄音錄像設(shè)備以記錄并保存消費(fèi)投訴接待處理過(guò)程。上述行為違反了《投訴辦法》第七條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)暢通投訴渠道，設(shè)立或者指定投訴接待區(qū)域，配備錄音錄像等設(shè)備記錄并保存消費(fèi)投訴接待處理過(guò)程，加強(qiáng)消費(fèi)投訴管理信息系統(tǒng)建設(shè)，規(guī)范消費(fèi)投訴處理流程和管理”的規(guī)定。

未按規(guī)定對(duì)第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴進(jìn)行管理

經(jīng)查，華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)山西分公司未將合作的保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作配合情況納入對(duì)其準(zhǔn)入退出評(píng)估機(jī)制。上述行為違反了《投訴辦法》第十條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴的管理，因合作銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)而產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費(fèi)投訴，對(duì)消費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，及時(shí)提供相關(guān)情況，促進(jìn)消費(fèi)投訴順利解決。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將第三方機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入退出評(píng)估機(jī)制”的規(guī)定。

未按規(guī)定保留告知投訴人處理決定相關(guān)證明資料

經(jīng)查，華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)山西分公司存在部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關(guān)證明資料。上述行為違反《投訴辦法》第二十一條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項(xiàng)并保留相關(guān)證明資料，投訴人無(wú)法聯(lián)系的除外”的規(guī)定。

未按規(guī)定制定消費(fèi)投訴處理回避等制度

經(jīng)查，華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)山西分公司未建立消費(fèi)投訴處理回避制度；農(nóng)業(yè)銀行山西省分行、華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)山西分公司未建立投訴溯源整改制度。上述行為違反《投訴辦法》第十七條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理回避制度，收到消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)指定與被投訴事項(xiàng)無(wú)直接利益關(guān)系的人員核實(shí)消費(fèi)投訴內(nèi)容，及時(shí)與投訴人溝通，積極通過(guò)協(xié)商方式解決消費(fèi)糾紛”、第二十六條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)分析、溯源整改、信息披露、責(zé)任追究制度，定期開展消費(fèi)投訴情況分析，及時(shí)有效整改問(wèn)題；通過(guò)年報(bào)等方式對(duì)年度消費(fèi)投訴情況進(jìn)行披露；對(duì)于消費(fèi)投訴處理中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和管理人員責(zé)任”的規(guī)定。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)山西監(jiān)管局辦公室指出，上述問(wèn)題給消費(fèi)者投訴維權(quán)帶來(lái)不便，影響人民群眾的獲得感，暴露了部分機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，投訴處理不規(guī)范，消保工作不扎實(shí)。機(jī)構(gòu)要引以為戒，舉一反三，對(duì)照自查。