經(jīng)查，2021年度，中郵人壽未將部分消費(fèi)糾紛納入投訴統(tǒng)計(jì)，且向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)告的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實(shí)際投訴量。

4月29日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反<銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法>的情況通報(bào)》(以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》)，通報(bào)了工商銀行、光大銀行、中郵人壽違反《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《投訴辦法》)的情況。

其中，工商銀行未按《投訴辦法》回復(fù)投訴人，未在官網(wǎng)醒目位置公布投訴渠道和流程。光大銀行未按《投訴辦法》統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和披露投訴數(shù)據(jù)，違反《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守審慎經(jīng)營(yíng)規(guī)則的規(guī)定。

保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)方面，中郵人壽未按《投訴辦法》統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和披露投訴數(shù)據(jù)，違反《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》關(guān)于保險(xiǎn)公司向保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)送有關(guān)報(bào)告必須如實(shí)記錄保險(xiǎn)業(yè)務(wù)事項(xiàng)的規(guī)定。

經(jīng)投訴督查，中郵人壽2020年度、2021年度存在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和披露不符合《投訴辦法》要求的問(wèn)題。2020年度中郵人壽未將部分消費(fèi)糾紛納入投訴統(tǒng)計(jì)，且通過(guò)年報(bào)披露及向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)告的投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實(shí)際投訴量。2021年度中郵人壽未將部分消費(fèi)糾紛納入投訴統(tǒng)計(jì)，且向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)告的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實(shí)際投訴量。上述行為違反了《投訴辦法》第二條、第二十六條和第三十六條的相關(guān)規(guī)定。同時(shí)，上述行為違反了《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第八十六條“保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的規(guī)定，報(bào)送有關(guān)報(bào)告、報(bào)表、文件和資料。保險(xiǎn)公司的償付能力報(bào)告、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告、精算報(bào)告、合規(guī)報(bào)告及其他有關(guān)報(bào)告、報(bào)表、文件和資料必須如實(shí)記錄保險(xiǎn)業(yè)務(wù)事項(xiàng)，不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述和重大遺漏”的規(guī)定。

《通報(bào)》指出，上述問(wèn)題給消費(fèi)者投訴維權(quán)帶來(lái)不便，影響人民群眾的獲得感，也不利于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)溯源整改、進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

《通報(bào)》要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)引以為戒，舉一反三，認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》和《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》等法律法規(guī)和消保行為監(jiān)管要求，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，健全投訴處理工作制度，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理，妥善化解矛盾糾紛，提升消費(fèi)者對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理工作滿意度。