“歡迎致電上海銀行，敬老專線請按96……”家住上海寶山區(qū)的孫阿姨，在居家抗疫期間，通過上海銀行95594客服熱線“96敬老專線”，很快查詢到了養(yǎng)老金賬戶的余額。“我手機(jī)電腦都不會用，孩子們都住在其他小區(qū)，上海銀行一對一人工服務(wù)敬老專線很方便。”她說。

據(jù)悉，為更好服務(wù)老年客戶，提前做好養(yǎng)老金代發(fā)高峰期間服務(wù)，上海銀行專門將“96敬老專線”調(diào)整為首句播報(bào)，老年客戶按鍵直通人工服務(wù)。僅半個(gè)多月時(shí)間，已累計(jì)貼心服務(wù)近6000名老年客戶。

同心戰(zhàn)“疫” 幫助老年群體排憂解難

近期上海銀行預(yù)先調(diào)整高峰時(shí)段 95594 電話熱線語音播報(bào)策略，將“96敬老專線”調(diào)整至首句播報(bào)，方便養(yǎng)老客戶第一時(shí)間了解轉(zhuǎn)接路徑。特別是對于不習(xí)慣智能手機(jī)的老年客戶，在居家守“滬”期間，也可以隨時(shí)詢養(yǎng)老金余額、到賬，以及十全十美增值服務(wù)權(quán)益活動等信息。

為加大疫情期間老年群體服務(wù)，上海銀行搜羅整理“防疫行為準(zhǔn)則”、“買菜攻略”，制作居家健康指南系列“上銀財(cái)富”在線課堂， “核酸預(yù)約、查詢操作演示視頻”等，組織支行、網(wǎng)點(diǎn)提前聯(lián)系周邊街道、小區(qū)居委或樓組長等，通過微信群、朋友圈進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散，幫助老年群體居家抗疫。

除此之外，上海銀行的“美好生活工作室”也沒有因?yàn)橐咔橹袛喾?wù)。許多網(wǎng)點(diǎn)將工作室從線下搬到了線上，網(wǎng)點(diǎn)養(yǎng)老金融專員帶頭服務(wù)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，每日在居民聯(lián)系群發(fā)布網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間及各類服務(wù)信息，在線為老年客戶提供業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)、防詐騙提示及生活信息等服務(wù)。

青浦區(qū)的宅東村是本輪疫情最早封控的社區(qū)之一，社區(qū)居民老齡化程度較高，并且很多和子女分居，在生活物資保障上存在一定困難。上海銀行徐涇支行得知消息，第一時(shí)間組織志愿者員工成立小分隊(duì)，緊急聯(lián)系供應(yīng)商，為老年居民送去防疫物品和生活物資，給予生活幫助的同時(shí)也送去了居家的安全感。

“線上+線下”為老金融服務(wù) “不斷線”

疫情期間，上海銀行結(jié)合疫情變化,基于政府網(wǎng)格化區(qū)域疫情管控要求匹配相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略。對于暫時(shí)停業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)，第一時(shí)間通過線上、線下多種渠道發(fā)布公告，方便市民及時(shí)掌握該行服務(wù)信息。同時(shí)考慮到老年客戶信息獲取渠道有限，身體素質(zhì)等因素，網(wǎng)點(diǎn)員工及時(shí)將該行組織的線上疫情期間健康管理講座活動信息傳達(dá)給他們，在全力做好疫情期間客戶服務(wù)的同時(shí)，溫度不減。

線上，切實(shí)做金融服務(wù)的“無縫銜接”。該行充分發(fā)揮其養(yǎng)老客戶“美好生活專版”手機(jī)銀行在線服務(wù)的安全性與便捷性，讓養(yǎng)老客戶足不出戶就能辦業(yè)務(wù)。同時(shí)，考慮到老年客戶面對線上智能渠道較為普遍的“不會用、不能用、不想用、不敢用”的心理和現(xiàn)狀，制作“線上業(yè)務(wù)辦理操作指南”，方便老年客戶跟著業(yè)務(wù)演示居家自己學(xué)、反復(fù)學(xué)，提高在線業(yè)務(wù)辦理的“可得性”和“安全感”；并擴(kuò)大宣傳，提醒老年客戶非必要不出戶，盡量減少流動風(fēng)險(xiǎn)，安心宅家也能暢享便捷金融服務(wù)。