[ 2021年銀保監(jiān)會(huì)全系統(tǒng)共接聽消費(fèi)者來(lái)電249萬(wàn)通，處理消費(fèi)者投訴51萬(wàn)件。按季度發(fā)布的投訴數(shù)據(jù)都在上升。 ]

“明星代言人自身如果沒有能力辨別代言金融產(chǎn)品的資質(zhì)，也不了解產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，可能產(chǎn)生宣傳誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)，出現(xiàn)過(guò)度宣傳。”銀保監(jiān)會(huì)消保局局長(zhǎng)郭武平指出，“再加上個(gè)別粉絲無(wú)底線地追星，甚至集資為明星打榜等，被不法分子利用導(dǎo)致集資亂象，有的甚至造成社會(huì)、家庭問題。”

3月15日，銀保監(jiān)會(huì)舉行金融消費(fèi)者保護(hù)專場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，郭武平、山西銀保監(jiān)局局長(zhǎng)尹江鰲、寧波銀保監(jiān)局局長(zhǎng)覃剛、重慶銀保監(jiān)局局長(zhǎng)蔣平介紹了監(jiān)管部門在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的舉措和成效。

兩大重點(diǎn)整治亂象

明星代言金融產(chǎn)品亂象，近年來(lái)是金融管理部門重點(diǎn)整治的內(nèi)容之一。

郭武平表示，金融產(chǎn)品跟一般產(chǎn)品不一樣，有些自身特點(diǎn)。比如，信息不對(duì)稱程度高、專業(yè)性強(qiáng)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜。明星代言人自身如果沒有能力辨別代言產(chǎn)品的資質(zhì)，也不了解產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，可能產(chǎn)生宣傳誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)，出現(xiàn)過(guò)度宣傳，包括承諾高額回報(bào)等問題。“由此可能衍生過(guò)度消費(fèi)、超前消費(fèi)，帶來(lái)過(guò)度負(fù)債、暴力催收等，我們?cè)谌粘９ぷ髦惺盏竭^(guò)相關(guān)的投訴。”

郭武平總結(jié)了五種明星代言的金融產(chǎn)品類型：一是代言P2P、網(wǎng)貸產(chǎn)品等；二是代言涉嫌非法集資的產(chǎn)品；三是代言互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品；四是為金融產(chǎn)品或者平臺(tái)進(jìn)行宣傳；五是為銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的某類產(chǎn)品或者整體品牌進(jìn)行代言。

基于此，郭武平指出，金融消費(fèi)者避免被誤導(dǎo)，從消費(fèi)角度應(yīng)該做到“三看一防止”：一看機(jī)構(gòu)是否取得相應(yīng)的資質(zhì)、二看產(chǎn)品是否符合自身需求、三看收益是否合理，“一防止”是防止過(guò)度借貸；機(jī)構(gòu)端則是“四個(gè)不得”：沒有取得相應(yīng)金融業(yè)務(wù)資質(zhì)的市場(chǎng)主體不得開展相關(guān)的營(yíng)銷宣傳活動(dòng)，不得以欺詐或者引人誤解的方式對(duì)金融產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷宣傳，不得對(duì)資管產(chǎn)品未來(lái)收益、相關(guān)情況做出保證性的承諾，不得明示或者暗示比如無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、保收益等等。

互聯(lián)網(wǎng)合作貸款業(yè)務(wù)，則是金融消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的另一個(gè)“痛點(diǎn)”問題。

近年來(lái)銀行機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)快速發(fā)展，合作機(jī)構(gòu)在引流獲客、風(fēng)險(xiǎn)控制與緩釋上發(fā)揮了重要作用，但也存在對(duì)合作管理不到位、信息披露不充分、消費(fèi)者保護(hù)不足等問題，帶來(lái)了被合作機(jī)構(gòu)欺詐、消費(fèi)者投訴舉報(bào)上升等新的風(fēng)險(xiǎn)問題。

“互聯(lián)網(wǎng)貸款是新生事物，一些商業(yè)銀行在沒有充分理解它內(nèi)在規(guī)律的情況下盲目地上馬，出現(xiàn)了各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)問題，既損害了消費(fèi)者的權(quán)益，自己為此付出了學(xué)費(fèi)。”蔣平說(shuō)。

蔣平稱，互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)一個(gè)非常重要的特征是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等第三方機(jī)構(gòu)依托技術(shù)、數(shù)據(jù)、生態(tài)上的比較優(yōu)勢(shì)，深度地參與到了貸款流程當(dāng)中，這些第三方機(jī)構(gòu)種類繁多，有一個(gè)共同特征是基本都缺乏相應(yīng)的監(jiān)管，在展業(yè)過(guò)程中如果發(fā)生了侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，這些風(fēng)險(xiǎn)很容易沿著信貸的鏈條向整個(gè)金融系統(tǒng)蔓延擴(kuò)散。

蔣平認(rèn)為，商業(yè)銀行作為互聯(lián)網(wǎng)貸款主要的出資方，要切實(shí)承擔(dān)起對(duì)合作機(jī)構(gòu)的管理責(zé)任。

據(jù)悉，重慶銀保監(jiān)局要求銀行業(yè)機(jī)構(gòu)管理架構(gòu)、制度流程要覆蓋整個(gè)貸款業(yè)務(wù)的全鏈條，出臺(tái)重慶版互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)監(jiān)管細(xì)則，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者保護(hù)，對(duì)貸款資金被第三方機(jī)構(gòu)截留、挪用，還有預(yù)付金卷款潛逃，這些嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，都從合作機(jī)構(gòu)的管理層面提出了明確要求。

從信貸到代銷都有“坑”

據(jù)第一財(cái)經(jīng)記者不完全統(tǒng)計(jì)，2021年以來(lái)，銀保監(jiān)系統(tǒng)向銀行累計(jì)開出4000多份罰單，合計(jì)罰沒金額接近20億元，較2020年明顯攀升。從處罰原因來(lái)看，既包括因管理漏洞致使銀行員工私售理財(cái)產(chǎn)品等行為，也包括銀行向借款人轉(zhuǎn)嫁抵押評(píng)估費(fèi)、向客戶轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營(yíng)成本等較為直接的權(quán)益侵害，還有銀行公然通過(guò)貸款、理財(cái)提供融資、設(shè)立資金池等，嚴(yán)重威脅了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

比如，海南銀保監(jiān)局去年1月公布的一份罰單顯示，民生銀行?？诜中写嬖?ldquo;向客戶轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營(yíng)成本”行為，工商銀行天津薊州支行則直接“向借款人轉(zhuǎn)嫁抵押評(píng)估費(fèi)”，二者分別因此被罰25萬(wàn)元和10萬(wàn)元。

銀保監(jiān)會(huì)去年1月公布的一份4880萬(wàn)元的罰單顯示，三大政策性銀行之一——國(guó)家開發(fā)銀行共計(jì)存在24項(xiàng)違規(guī)行為，其中包括“向棚改業(yè)務(wù)代理結(jié)算行強(qiáng)制搭售低收益理財(cái)產(chǎn)品”“扶貧貸款存貸掛鉤”“未按規(guī)定向投資者充分披露理財(cái)產(chǎn)品投資非標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)資產(chǎn)情況”，以及“違規(guī)收取小微企業(yè)貸款承諾費(fèi)”“收取財(cái)務(wù)顧問費(fèi)質(zhì)價(jià)不符”“利用銀團(tuán)貸款承諾費(fèi)浮利分費(fèi)”等。

去年1月，郵儲(chǔ)銀行上海松江銀行區(qū)妙嚴(yán)寺營(yíng)業(yè)所收到一紙50萬(wàn)元的罰單，原因是“2018年5月至2018年6月，該單位某員工私售理財(cái)產(chǎn)品，該單位員工行為管理嚴(yán)重違反審慎經(jīng)營(yíng)規(guī)則”。雖然此類行為是由銀行治理漏洞導(dǎo)致，但最終產(chǎn)品無(wú)法正常兌付損害的仍是消費(fèi)者的權(quán)益，如果消費(fèi)者甄別能力較弱，權(quán)益損失將更加難以接受。

更有儲(chǔ)戶或企業(yè)存單“不翼而飛”或被“莫名”質(zhì)押的，去年一度登上熱搜的儲(chǔ)戶丁女士就是典型。據(jù)了解，丁女士在山西清徐農(nóng)商行存入1200萬(wàn)元后，其存單和身份證被銀行職員王某以代領(lǐng)禮品為由騙取，之后1200萬(wàn)元存款被王某轉(zhuǎn)入其父親賬戶。報(bào)警后王某被法院判處無(wú)期徒刑，但錢款未能追繳。為追回這筆資金，丁女士先就2筆業(yè)務(wù)共計(jì)500萬(wàn)元將清徐農(nóng)商行告上法庭，請(qǐng)求支付本金和利息。山西省清徐縣法院一審認(rèn)定，丁女士一方承擔(dān)80%責(zé)任，清徐農(nóng)商行承擔(dān)20%。

濟(jì)民可信集團(tuán)在渤海銀行南京分行“28億存款莫名被質(zhì)押”一事目前尚未定論，此后又有多家上市公司曝出類似消息。有業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，考慮到地方銀行的信貸壓力，此類銀行內(nèi)控問題值得關(guān)注。

除信貸等業(yè)務(wù)外，銀行在代銷和托管業(yè)務(wù)中，對(duì)于代銷信托產(chǎn)品違約、私募基金爆雷等情況，“賣者盡責(zé)、買者自負(fù)”的界定存在爭(zhēng)議。此類現(xiàn)象在資管新規(guī)出臺(tái)之后尤為明顯，雖然打破剛兌正逐漸成為共識(shí)，但銀行在宣傳和銷售環(huán)節(jié)與“東窗事發(fā)”后的態(tài)度反轉(zhuǎn)往往讓投資人難以接受，進(jìn)而引發(fā)維權(quán)糾紛。

記者了解到，僅去年以來(lái)，就有招商銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行等因?yàn)榇N信托產(chǎn)品逾期引發(fā)投資者不滿。另有私募基金投資者李芳（化名）向記者透露，其2018年購(gòu)買的一款私募基金產(chǎn)品管理人已經(jīng)因涉嫌非法集資詐騙被立案調(diào)查，目前正針對(duì)托管行沒有盡到審慎審查、監(jiān)督和風(fēng)險(xiǎn)提示等義務(wù)進(jìn)行仲裁。

壓實(shí)主體責(zé)任

近年來(lái)，銀保監(jiān)會(huì)十分重視加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)，提高重點(diǎn)群體的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)的主體責(zé)任。

“（去年我們）加大投訴督查，投訴有金額特別小的，比如幾塊錢的短信服務(wù)費(fèi)沒有告訴老百姓，損害消費(fèi)者知情權(quán)；也有幾千萬(wàn)甚至幾億的，我們處理過(guò)5個(gè)億多的個(gè)人理財(cái)消費(fèi)投訴。不管金額大小，我們都依法依規(guī)處理，加強(qiáng)投訴約談和督查。”郭武平指出，2021年共清退、賠付消費(fèi)者245億元，“這個(gè)數(shù)字非常可觀”。

記者獲悉，2021年銀保監(jiān)會(huì)全系統(tǒng)共接聽消費(fèi)者來(lái)電249萬(wàn)通，處理消費(fèi)者投訴51萬(wàn)件。按季度發(fā)布的投訴數(shù)據(jù)都在上升。最新數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴90595件，較2021年第三季度環(huán)比增長(zhǎng)3.8%。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要做好，并不容易。在尹江鰲看來(lái)，需要從經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、監(jiān)管者三方共同入手，分析銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)，明確做好銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的路徑、方法、舉措，形成閉環(huán)。

覃剛介紹，寧波銀保監(jiān)局為金融消費(fèi)者投訴處理方面開通了“綠色通道”，選取信用卡業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域開展試點(diǎn)。將前述業(yè)務(wù)中涉及糾紛金額較小、訴求相對(duì)簡(jiǎn)單、消費(fèi)者又迫切希望在短時(shí)間內(nèi)得到回復(fù)和處理的納入投訴處理的綠色通道的范圍。在收到投訴后，嚴(yán)格對(duì)照業(yè)務(wù)范圍、涉及金額、具體訴求等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)符合投訴處理“綠色通道”快速處理?xiàng)l件的，在征得消費(fèi)者同意后，第一時(shí)間轉(zhuǎn)被投訴機(jī)構(gòu)處理。同時(shí)，跟蹤督促，確保效果。