3月15日，中國保險行業(yè)協(xié)會(以下簡稱“保險業(yè)協(xié)會”)黨委委員、副秘書長馬曉偉就保險行業(yè)開展消費者權益保護工作有關情況回答了記者的提問。

馬曉偉表示，2021年，保險行業(yè)積極提升行業(yè)整體消保工作水平，主要在五個方面著重發(fā)力。

一是聚焦“一老一少”，構建消費者宣傳教育長效機制。保險業(yè)聚焦“一老一少”，突出重點人群保護，運用宣傳新手段，推動金融知識“云普及”。從消費者根本利益出發(fā)，著力豐富教育宣傳內涵和形式，特別是面向作為受騙高發(fā)群體的老年消費者以及作為網(wǎng)貸受害重災區(qū)的年輕消費者，持續(xù)開展形式多樣的宣傳教育活動。提升消費者的理性投資理念、風險意識和自我保護能力，構建宣傳教育的長效機制，營造健康和諧的金融消費環(huán)境。

二是著力構建糾紛調解多元化解決模式。2021年9月，銀保監(jiān)會與最高人民法院在已有的線下訴訟與調解相銜接機制基礎上，合作開發(fā)了銀行業(yè)保險業(yè)糾紛在線訴調對接系統(tǒng)并正式上線運行。各保險機構通過強化保險消費糾紛【進入黑貓投訴】調解制度建設、完善機構內部資源配置、擴大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業(yè)糾紛調解融入社會治理體系。

三是提升智能化水平，加強適老化建設。全行業(yè)積極組織排查老年群體運用智能技術高頻服務場景和具體困難，逐項制定解決措施。全方位關注老年人服務，著力推進智能技術適老化，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，推動老年人更好地享受智能技術帶來的便利。

四是落實保險機構主體責任，加強前置化預防，化解投訴風險。全行業(yè)積極落實投訴工作中保險機構的主體責任，堅持客戶站位，精準施策主要源頭隱患，加強前置化預防，聚焦抓早抓小，及時研究分析投訴變化趨勢，及早發(fā)現(xiàn)隱患，制定應對措施并完善相關制度，多措并舉化解投訴風險，提升客戶體驗。

五是配合監(jiān)管要求，全面啟動消保工作自評。為落實長效消保體系建設，依托監(jiān)管消?？荚u，行業(yè)全面檢視行業(yè)消保情況，從不同維度進行消保工作自評。

馬曉偉透露，今年，保險業(yè)協(xié)會將繼續(xù)加強消保工作力度，根據(jù)有關法律法規(guī)和行業(yè)實際情況，開展行業(yè)自律，組織制定并實施消費者權益保護方面的行業(yè)規(guī)范及標準，在監(jiān)管機構指導下，推進行業(yè)誠信建設，有效化解行業(yè)風險，持續(xù)加強消費者普及教育，關注重點人群保護。

一是深化行業(yè)自律組織作用，探索制定保險行業(yè)服務評價標準，與監(jiān)管制定的保險行業(yè)服務質量指數(shù)相掛鉤；二是提升行業(yè)人員消保工作能力水平，定期組織培訓交流活動，強化一線理賠、客服人員的服務水平和合規(guī)意識；三是搭建行業(yè)交流平臺，行業(yè)共享消保工作信息和實踐成果；四是配合監(jiān)管指導行業(yè)積極強化適老化金融產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新和開發(fā)，探索開發(fā)針對老年群體的增值金融服務，加大互聯(lián)網(wǎng)應用的適老化改造，推動線上線下無障礙化改造升級；五是引導會員單位壓實消費者權益保護主體責任，多措并舉做好糾紛化解工作，降低投訴率；六是夯實消保理論研究基礎，對新問題、新形勢進行判斷研究，編撰消保理賠典型案例、加強個人信息保護研究；七是廣泛開展宣傳教育，對重點人群開展形式多樣、重點突出的宣傳活動，提升行業(yè)整體消保水平。