3月15日，中國保險行業(yè)協(xié)會(下稱保險業(yè)協(xié)會)黨委委員、副秘書長馬曉偉介紹，2021年保險行業(yè)凝心聚力，重點(diǎn)攻堅，積極提升行業(yè)整體消保工作水平，主要從以下五方面著重發(fā)力。

首先，聚焦“一老一少”構(gòu)建消費(fèi)者宣傳教育長效機(jī)制。保險業(yè)聚焦“一老一少”，突出重點(diǎn)人群保護(hù)，運(yùn)用宣傳新手段，推動金融知識“云普及”。比如從消費(fèi)者根本利益出發(fā)，著力豐富教育宣傳內(nèi)涵和形式，特別是面向受騙高發(fā)群體的老年消費(fèi)者以及網(wǎng)貸受害重災(zāi)區(qū)的年輕消費(fèi)者，持續(xù)開展形式多樣的宣傳教育活動。

其次，著力構(gòu)建糾紛調(diào)解多元化解決模式。2021年9月，銀保監(jiān)會與最高人民法院在已有的線下訴訟與調(diào)解相銜接機(jī)制基礎(chǔ)上，合作開發(fā)了銀行業(yè)保險業(yè)糾紛在線訴調(diào)對接系統(tǒng)并正式上線運(yùn)行。各保險機(jī)構(gòu)持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者合理訴求，有效運(yùn)用調(diào)解化解機(jī)制，因地制宜開展落實(shí)工作，通過強(qiáng)化保險消費(fèi)糾紛【進(jìn)入黑貓投訴】調(diào)解制度建設(shè)、完善機(jī)構(gòu)內(nèi)部資源配置、擴(kuò)大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業(yè)糾紛調(diào)解融入社會治理體系。

第三，提升智能化水平，加強(qiáng)適老化建設(shè)。為切實(shí)保障老年群體的合法權(quán)益，保險行業(yè)積極組織排查老年群體運(yùn)用智能技術(shù)高頻服務(wù)場景和具體困難，逐項制定解決措施。保險行業(yè)全方位關(guān)注老年人服務(wù)，著力推進(jìn)智能技術(shù)適老化，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，助力老年人更好地享受智能技術(shù)帶來的便利。

四是，落實(shí)保險機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，加強(qiáng)前置化預(yù)防，化解投訴風(fēng)險。保險行業(yè)積極落實(shí)投訴工作中保險機(jī)構(gòu)的主體責(zé)任，制定應(yīng)對措施并完善相關(guān)制度，多措并舉化解投訴風(fēng)險，提升客戶體驗。

第五，配合監(jiān)管要求，全面啟動消保工作自評。為落實(shí)長效消保體系建設(shè)，依托監(jiān)管消?？荚u，保險行業(yè)全面檢視行業(yè)消保情況，從不同維度進(jìn)行消保工作自評。

馬曉偉表示，今年，保險業(yè)協(xié)會將繼續(xù)加強(qiáng)消保工作力度，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)實(shí)際情況，開展行業(yè)自律，組織制定并實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者普及教育，關(guān)注重點(diǎn)人群保護(hù)。

具體工作部署包括：深化行業(yè)自律組織作用，探索制定保險行業(yè)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，與監(jiān)管制定的保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)相掛鉤；提升行業(yè)人員消保工作能力水平，定期組織培訓(xùn)交流活動，強(qiáng)化一線理賠、客服人員的服務(wù)水平和合規(guī)意識；搭建行業(yè)交流平臺，行業(yè)共享消保工作信息和實(shí)踐成果；配合監(jiān)管指導(dǎo)行業(yè)積極強(qiáng)化適老化金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新和開發(fā)，探索開發(fā)針對老年群體的增值金融服務(wù)，加大互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化改造，推動線上線下無障礙化改造升級；引導(dǎo)保險公司壓實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，多措并舉做好糾紛化解工作，降低投訴率；夯實(shí)消保理論研究基礎(chǔ)，對新問題、新形勢進(jìn)行判斷研究，編撰消保理賠典型案例、加強(qiáng)個人信息保護(hù)研究；廣泛開展宣傳教育，對重點(diǎn)人群開展形式多樣，重點(diǎn)突出的宣傳活動，提升行業(yè)整體消保水平。