中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡稱保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì))堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持將保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置。3月15日，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)黨委委員、副秘書長馬曉偉就保險(xiǎn)行業(yè)消保工作開展有關(guān)情況回答了記者的提問。

問題一、保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)一直高度重視保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，請(qǐng)問2021年，協(xié)會(huì)在消保方面有哪些重要的工作成果？

保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持將保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置。2021年，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)成立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)，積極發(fā)揮自身職能，在自律、維權(quán)、服務(wù)、交流、宣傳五個(gè)方面開展消保工作，經(jīng)過一年精耕細(xì)作，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)消保工作打開了新的局面。

一是充分自律，建立健全工作機(jī)制。一方面完成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專委會(huì)建設(shè)，定期召開委員大會(huì)及常委會(huì)議，整體提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度；另一方面通過發(fā)布《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理規(guī)范》《保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心基本要求》《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員執(zhí)業(yè)失信行為認(rèn)定指引》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從各個(gè)環(huán)節(jié)提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，有利于保險(xiǎn)業(yè)為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)能力的高質(zhì)量發(fā)展。

二是切實(shí)維權(quán)，積極打擊行業(yè)亂象。保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)將防范“代理退保”風(fēng)險(xiǎn)作為服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措，成立專項(xiàng)工作組，開展“代理退保”黑產(chǎn)現(xiàn)狀調(diào)研，匯編相關(guān)案例，研究建立行業(yè)信息共享和內(nèi)控管理等工作機(jī)制；同時(shí)，深入研究多元化糾紛解決方案，發(fā)布《保險(xiǎn)行業(yè)多元化糾紛解決機(jī)制研究報(bào)告》，探索快速高效解決保險(xiǎn)糾紛的路徑。

三是深化服務(wù)，全面提升服務(wù)水平。持續(xù)開展人身險(xiǎn)產(chǎn)品條款標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、通俗化工作，降低保險(xiǎn)條款的復(fù)雜度，幫助消費(fèi)者更好地理解和選擇人身保險(xiǎn)產(chǎn)品；開展財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品需求大調(diào)查工作，采用線上線下相結(jié)合的方式對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)、政府醫(yī)院、個(gè)人客戶等開展了多層次的走訪調(diào)研，聚焦重點(diǎn)人群、重點(diǎn)領(lǐng)域及重點(diǎn)行業(yè)，了解不同領(lǐng)域、不同層面、不同群體對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)保障及產(chǎn)品的具體需求和供給短板，推動(dòng)行業(yè)提升財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品供給能力，為行業(yè)創(chuàng)新開發(fā)滿足人民群眾日益增長的風(fēng)險(xiǎn)保障需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品提供參考指引。

四是加強(qiáng)交流，構(gòu)建行業(yè)消保工作一盤棋格局。銀保監(jiān)會(huì)消保局與保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、信托業(yè)協(xié)會(huì)建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“1+3”聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，以消保工作面臨的突出問題為導(dǎo)向，定期溝通行業(yè)重點(diǎn)工作。保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)充分發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專委會(huì)職能，每季度總結(jié)行業(yè)消保工作重點(diǎn)難點(diǎn)，及時(shí)向監(jiān)管部門進(jìn)行反饋并與其它協(xié)會(huì)進(jìn)行商討，構(gòu)建了行業(yè)消保工作一盤棋的格局。

五是多方宣傳，營造消保工作新風(fēng)氣。保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)在“3.15宣傳周”、“7.8保險(xiǎn)公眾宣傳日”、“金融聯(lián)合教育宣傳月”等大型活動(dòng)期間對(duì)公眾開展形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳教育，邀請(qǐng)行業(yè)高管、業(yè)內(nèi)專家等對(duì)公眾進(jìn)行知識(shí)普及，同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)日常通過進(jìn)行公益培訓(xùn)、開辦網(wǎng)絡(luò)微課堂等線上線下多種方式進(jìn)行消費(fèi)者教育。

問題二、2021年，保險(xiǎn)行業(yè)在積極提升行業(yè)整體消保工作水平上做了哪些努力？

2021年保險(xiǎn)行業(yè)凝心聚力，重點(diǎn)攻堅(jiān)，積極提升行業(yè)整體消保工作水平，主要在以下幾點(diǎn)著重發(fā)力。

一是聚焦“一老一少”，構(gòu)建消費(fèi)者宣傳教育長效機(jī)制。保險(xiǎn)業(yè)聚焦“一老一少”，突出重點(diǎn)人群保護(hù)，運(yùn)用宣傳新手段，推動(dòng)金融知識(shí)“云普及”。從消費(fèi)者根本利益出發(fā)，著力豐富教育宣傳內(nèi)涵和形式，特別是面向作為受騙高發(fā)群體的老年消費(fèi)者，以及作為網(wǎng)貸受害重災(zāi)區(qū)的年輕消費(fèi)者，持續(xù)開展形式多樣的宣傳教育活動(dòng)。提升消費(fèi)者的理性投資理念、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力，構(gòu)建宣傳教育的長效機(jī)制，營造健康和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。

二是著力構(gòu)建糾紛調(diào)解多元化解決模式。為充分發(fā)揮國家治理現(xiàn)代化制度優(yōu)勢，行業(yè)高度重視糾紛化解工作。2021年9月，銀保監(jiān)會(huì)與最高人民法院在已有的線下訴訟與調(diào)解相銜接機(jī)制基礎(chǔ)上，合作開發(fā)了銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛在線訴調(diào)對(duì)接系統(tǒng)并正式上線運(yùn)行。各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者合理訴求，有效運(yùn)用調(diào)解化解機(jī)制，因地制宜開展落實(shí)工作，通過強(qiáng)化保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛調(diào)解制度建設(shè)、完善機(jī)構(gòu)內(nèi)部資源配置、擴(kuò)大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業(yè)糾紛調(diào)解融入社會(huì)治理體系。

三是提升智能化水平，加強(qiáng)適老化建設(shè)。為切實(shí)保障老年群體的合法權(quán)益，全行業(yè)積極組織排查老年群體運(yùn)用智能技術(shù)高頻服務(wù)場景和具體困難，逐項(xiàng)制定解決措施。全方位關(guān)注老年人服務(wù)，著力推進(jìn)智能技術(shù)適老化，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，推動(dòng)老年人更好地享受智能技術(shù)帶來的便利，體現(xiàn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在社會(huì)責(zé)任和民生保障中的作用，持續(xù)服務(wù)升級(jí)，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

四是落實(shí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，加強(qiáng)前置化預(yù)防，化解投訴風(fēng)險(xiǎn)。全行業(yè)積極落實(shí)投訴工作中保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的主體責(zé)任，堅(jiān)持客戶站位，精準(zhǔn)施策主要源頭隱患，加強(qiáng)前置化預(yù)防，聚焦抓早抓小，及時(shí)研究分析投訴變化趨勢，及早發(fā)現(xiàn)隱患，制定應(yīng)對(duì)措施并完善相關(guān)制度，多措并舉化解投訴風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶體驗(yàn)。

五是配合監(jiān)管要求，全面啟動(dòng)消保工作自評(píng)。為落實(shí)長效消保體系建設(shè)，依托監(jiān)管消保考評(píng)，行業(yè)全面檢視行業(yè)消保情況，從不同維度進(jìn)行消保工作自評(píng)。

問題三、下一步保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)在開展消保工作方面有哪些基本思路？

今年，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)將繼續(xù)加強(qiáng)消保工作力度，凝聚行業(yè)力量，砥礪前行，持續(xù)開拓，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)實(shí)際情況，開展行業(yè)自律，組織制定并實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)指導(dǎo)下，推進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè)，有效化解行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者普及教育，關(guān)注重點(diǎn)人群保護(hù)。

一是深化行業(yè)自律組織作用，探索制定保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，與監(jiān)管制定的保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)相掛鉤；二是提升行業(yè)人員消保工作能力水平，定期組織培訓(xùn)交流活動(dòng)，強(qiáng)化一線理賠、客服人員的服務(wù)水平和合規(guī)意識(shí)；三是搭建行業(yè)交流平臺(tái)，行業(yè)共享消保工作信息和實(shí)踐成果；四是配合監(jiān)管指導(dǎo)行業(yè)積極強(qiáng)化適老化金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新和開發(fā)，探索開發(fā)針對(duì)老年群體的增值金融服務(wù)，加大互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化改造，推動(dòng)線上線下無障礙化改造升級(jí)；五是引導(dǎo)會(huì)員單位壓實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，多措并舉做好糾紛化解工作，降低投訴率；六是夯實(shí)消保理論研究基礎(chǔ)，對(duì)新問題、新形勢進(jìn)行判斷研究，編撰消保理賠典型案例、加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)研究；七是廣泛開展宣傳教育，對(duì)重點(diǎn)人群開展形式多樣，重點(diǎn)突出的宣傳活動(dòng)，提升行業(yè)整體消保水平。